crm是什么意思,crm是什么意思啊

1999年crm是什么意思，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進(jìn)行整體管理。而客戶(hù)作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實(shí)際應用中人們發(fā)現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統并沒(méi)有很好地實(shí)現對供應鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來(lái)越普及，CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)（如數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術(shù)）得到了長(cháng)足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(cháng)的狀態(tài)。客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專(zhuān)家對CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對CRM有一個(gè)初步的認識。從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實(shí)現有效的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現方法。CRM的實(shí)施目標就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。隨著(zhù)4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品。移動(dòng)CRM它將原有CRM系統上的客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過(guò)手機進(jìn)行操作。移動(dòng)CRM主要實(shí)現了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶(hù)只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶(hù)就用電腦申請的組織名和賬戶(hù)名就能直接使用該系統，這樣客戶(hù)不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過(guò)手機給公司內部人員下達工作指示，同時(shí)也可以使用平臺所提供的所有功能了。直到今天 ，云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱(chēng)為“在線(xiàn)CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越來(lái)越多的客戶(hù)傾向于采用Web來(lái)管理CRM 等業(yè)務(wù)應用程序。作為解決方案（Solution）的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數據倉庫和數據挖掘、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構成了CRM軟件的基石。

從學(xué)術(shù)上來(lái)講，CRM的意思是客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）。從商業(yè)角度來(lái)說(shuō)，CRM的意思是我想從客戶(hù)那賺更多地錢(qián)（I like Cash & RMB & Money）。但要賺錢(qián)，不懂客戶(hù)以及沒(méi)有與客戶(hù)搞好關(guān)系是不行的。既然產(chǎn)品與利潤之間還差著(zhù)客戶(hù)，那就搞定他。這就是CRM的意義――通過(guò)與客戶(hù)建立更理想的關(guān)系，從而提高企業(yè)收入。但要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，這其中涉及到大量的微操（流程、銷(xiāo)售策略、信息、協(xié)同、效率等等）。所以，CRM是為企業(yè)提供多種微操能力，以改善客戶(hù)關(guān)系為手段，實(shí)現企業(yè)盈利為目的的工具。現在，我們?yōu)槟鷾蕚淞艘粋€(gè)段子和幾張圖片（InfoGraphic），您可以從這些圖文并茂的信息中得到見(jiàn)解。

一、用一個(gè)段子來(lái)理解什么是CRM？

用拼音輸入法敲CRM很可能會(huì )出人命。

沒(méi)有OA大家在辦事的時(shí)候就會(huì )：哦（O）？，啊（A）！沒(méi)有DMS的數據分析支持，營(yíng)銷(xiāo)工作不好開(kāi)展還得忙死，正如ERP的根據企業(yè)資源來(lái)定的計劃能不能實(shí)現要依人品，所以得出沒(méi)有CRM的話(huà)銷(xiāo)售是會(huì )出人命的這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。

看上去CRM是一個(gè)可以讓公司和銷(xiāo)售人員不會(huì )“出人命”且可以過(guò)得更好的工具。但過(guò)得有多好，取決于你對CRM的認知，以及為此花費的精力和Money。因為，并不是所有叫CRM的都是CRM。

即使到了2020年，“什么是CRM”也依然是一個(gè)搜索指數很高的關(guān)鍵詞。這是我們中國人民落后了嗎？不，其實(shí)是因為CRM是個(gè)“多義詞”。你看，有人做幾個(gè)煞有介事的模塊，支持增刪查改客戶(hù)資料，叫個(gè)CRM可以提高一點(diǎn)檔次；給通訊錄集成一個(gè)打電話(huà)的功能，那是呼叫中心級的CRM呀；專(zhuān)注獲客和營(yíng)銷(xiāo)，叫CRM也沒(méi)有問(wèn)題；做潛在客戶(hù)跟進(jìn)和銷(xiāo)售過(guò)程優(yōu)化，叫CRM更是天經(jīng)地義。做售后服務(wù)，叫CRM你也無(wú)話(huà)可說(shuō)；反正，只要我產(chǎn)品導航菜單那有一個(gè)“客戶(hù)管理”模塊，我就可以理直氣壯地命名為XX CRM――這還怎么讓剛開(kāi)始接觸的人下筷子呀。

事實(shí)上，正宗的CRM通常都具備以下功能。

《CRM軟件有哪些重要和常見(jiàn)的功能》

那你要問(wèn)，難道沒(méi)有一個(gè)系統可以整合以上所有的功能嗎？答案是有的，比如那些大廠(chǎng)出品的航空母艦級的CRM。但這玩意太貴，實(shí)施成本太高，而且，這對很多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)并不適用――每個(gè)企業(yè)都有其關(guān)注的業(yè)務(wù)階段和應用點(diǎn)，也不公平――您花那么多錢(qián)只用得到其中一小塊，您樂(lè )意嗎？

所以，CRM是一個(gè)“割裂”的產(chǎn)品――就像一個(gè)門(mén)派有多個(gè)分支一樣。但無(wú)論側重點(diǎn)在哪，CRM的核心始終是客戶(hù)與銷(xiāo)售。所以，排除那些蹭“關(guān)鍵字”的產(chǎn)品，真正能叫CRM的，一定是有利于與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）建立更好的關(guān)系，并為實(shí)現銷(xiāo)售增長(cháng)提供了一系列的工具和手段。總的來(lái)說(shuō)，CRM就是將客戶(hù)和銷(xiāo)售方面的管理思想具像化為可操作的軟件，通過(guò)軟件和日常經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的數據，可以讓企業(yè)更了解客戶(hù)（客戶(hù)視圖和畫(huà)像），巴結客戶(hù)（提升客戶(hù)體驗），做出來(lái)的東西符合客戶(hù)的需求，讓企業(yè)內部的節拍隨著(zhù)客戶(hù)的節拍走（牛“嗶”的也可以反過(guò)來(lái)），最終實(shí)現讓更多的客戶(hù)買(mǎi)你更多的東西。

想更深入地了解什么是CRM？我們?yōu)槟鷾蕚淞艘黄L(fēng)格非常輕松的文章。

《輕松有趣的理解CRM（干貨）》

二、不用CRM會(huì )發(fā)生什么

要真正了解什么是CRM以及它的作用，我們就得看看，如果您的公司沒(méi)有使用CRM，很可能會(huì )發(fā)生些什么。您可能會(huì )從以下的信息圖中找到一些似曾相識的感覺(jué)。

三、選擇和購買(mǎi)CRM之前要注意什么

當您對CRM有一定的了解并產(chǎn)生需求之后，CRM選型就成為您未來(lái)一兩個(gè)月的重點(diǎn)工作了。但是，選擇一個(gè)合適的CRM軟件可能很棘手。是盲從品牌還是選擇搜索結果中靠前的那一個(gè)？您怎么知道哪一個(gè)能滿(mǎn)足您的需求？哪一個(gè)能真正幫助您提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)？由于不同企業(yè)的業(yè)務(wù)、需求和預算組合的復雜性，注定CRM是一個(gè)“多對多”的市場(chǎng)，這意味著(zhù)要找到一個(gè)正確的CRM軟件并不輕松。所以，我們?yōu)槟鷾蕚淞艘粡埿畔D，給出CRM選型時(shí)要參考的八個(gè)因素，使您在評估的過(guò)程中更有步驟和針對性，從而找到更適合您的CRM軟件。當然，同時(shí)還要記得規避一些陷阱。

一定要開(kāi)發(fā)最好的CRM，雇千把個(gè)程序員，做就要做最全的功能，所有業(yè)務(wù)集中在一起，光一級菜單就有3，4百個(gè)，什么SFA呀，BPM呀，ERP呀，能安上的都給它安上，系統要多語(yǔ)言，要有冰島秘魯語(yǔ)，崩管用得著(zhù)用不著(zhù)，放在那就是一個(gè)字：格調！

《CRM選型誤區之大腕篇》

四、聽(tīng)說(shuō)過(guò)知客CRM嗎？了解一下！

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