crm是什么意思,CRM是什么？有什么作用？

CRM的概念引入中國已經(jīng)有很多年了crm是什么意思，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。但對于沒(méi)有接觸過(guò)CRM的人，就一定會(huì )有很多疑問(wèn)。

? CRM就是軟件嗎？

不少人會(huì )片面的認為，實(shí)施CRM就是使用CRM軟件。實(shí)際上CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理思想，一種商業(yè)策略。而CRM系統，則是企業(yè)通過(guò)借助系統平臺/工具，去實(shí)現這個(gè)管理思想。具體來(lái)說(shuō)，使用CRM系統協(xié)助銷(xiāo)售人員開(kāi)展更為科學(xué)合理的業(yè)務(wù)跟單、客戶(hù)關(guān)懷等；從而達到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的機率，從而提升企業(yè)銷(xiāo)售收入的目的。

? CRM系統的作用

1、篩選客戶(hù)

一般而言，通過(guò)CRM系統可以將客戶(hù)分為公海中的客戶(hù)、私海中的客戶(hù)。私海中的客戶(hù)是業(yè)務(wù)員自己的客戶(hù)資源，而公海中的客戶(hù)，是可供所有銷(xiāo)售人員進(jìn)行搶單跟進(jìn)的客戶(hù)資源。而銷(xiāo)售人員員也可以通過(guò)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行客戶(hù)篩選，將有意向的客戶(hù)留在私海中，沒(méi)意向或者意向不強烈的客戶(hù)放到公海中，其他銷(xiāo)售人員也可在公海中篩選客戶(hù)。

2、精準的客戶(hù)畫(huà)像

以往，銷(xiāo)售人員無(wú)法通過(guò)記憶描繪較為精準的客戶(hù)畫(huà)像。而CRM系統的出現，能夠幫助業(yè)務(wù)員記錄客戶(hù)的基本信息，以及客戶(hù)的跟進(jìn)信息。通過(guò)系統來(lái)完成客戶(hù)信息的管理與記錄，可以幫助銷(xiāo)售人員精準畫(huà)像。也正因為有CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的幫助，企業(yè)的銷(xiāo)售人員才能有更多的時(shí)間去做好客戶(hù)跟進(jìn)與銷(xiāo)售推進(jìn)。

3、發(fā)現價(jià)值客戶(hù)

大部分銷(xiāo)售人員愿意將精力傾向于新客戶(hù)的跟進(jìn)，對于老客戶(hù)的價(jià)值分析就不會(huì )很到位了。而使用CRM系統，通過(guò)客戶(hù)細分推動(dòng)并提升客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)則可針對分析結果進(jìn)行策略調整，加大價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系維護，一方面能夠提升價(jià)值客戶(hù)的體驗，另一方面可以通過(guò)這種方式實(shí)現與客戶(hù)的共贏(yíng)，從而提升企業(yè)的業(yè)績(jì)。

實(shí)際上，如何理解CRM有什么用，其實(shí)就是“各家之言”。CRM系統是能夠幫助企業(yè)做好客戶(hù)篩選、客戶(hù)畫(huà)像、并發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值的管理系統。因而運用好CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠幫助企業(yè)提升銷(xiāo)售的工作效率，并做好客戶(hù)資源的管理，就會(huì )為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。

如果只是單純地想知道CRM是什么，其實(shí)百度百科就可以幫助提問(wèn)者了，這里再提問(wèn)，肯定是希望得到更通俗易懂的信息，準確地理解什么是CRM軟件。

CRM到底是什么？

CRM是Customer Relationship Management的英文縮寫(xiě)，翻譯過(guò)來(lái)就是客戶(hù)關(guān)系管理，其實(shí)是一個(gè)管理學(xué)的詞匯，它的定義是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)。總的來(lái)說(shuō)，就是以客戶(hù)為導向，用其他輔助手段，比如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)，與客戶(hù)建立一定的聯(lián)系，鞏固客源和發(fā)展新客源的一種管理方法。CRM軟件就是基于這樣的需求創(chuàng )建的一系列的軟件總稱(chēng)。

企業(yè)選擇CRM系統

客戶(hù)是企業(yè)的創(chuàng )新之源，不了解客戶(hù)的需求，那么企業(yè)的發(fā)展就無(wú)從談起。在這個(gè)信息化的社會(huì )，企業(yè)肯定要利用各種技術(shù)和方法來(lái)了解自己客戶(hù)的需求，以便做好產(chǎn)品的改進(jìn)或者服務(wù)的優(yōu)化，所以，企業(yè)上CRM系統也是一個(gè)必然的趨勢。但是CRM系統進(jìn)駐企業(yè)可不是一句話(huà)的事兒，這需要企業(yè)做出多方的考慮：

上系統的成本能不能給企業(yè)帶來(lái)更多的收益，這是企業(yè)最應該思考的問(wèn)題。如果是一個(gè)中小型的企業(yè)，上系統的成本很可能會(huì )花費企業(yè)較多的運營(yíng)成本，這對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是需要慎重考慮的。

上了系統之后，CRM系統的使用和維護，會(huì )成為很多中小型企業(yè)的難題。因為一般上CRM系統肯定是找專(zhuān)家來(lái)幫忙，如果企業(yè)內部沒(méi)有技術(shù)人員，一旦出了問(wèn)題還得找專(zhuān)家幫忙解決，這中間帶來(lái)的時(shí)間差很可能會(huì )影響企業(yè)的運營(yíng)。

企業(yè)的客戶(hù)資料都是企業(yè)辛辛苦苦積攢的重要資料，就這樣交給一個(gè)系統，總擔心自己的客戶(hù)信息會(huì )不會(huì )遺失，雖然一般來(lái)說(shuō)，系統如果強大的話(huà)這種問(wèn)題不用擔心，但是，總會(huì )顧慮企業(yè)的信息存儲安全問(wèn)題。

中小型企業(yè)的考慮

很多中小型企業(yè)都會(huì )出于成本以及企業(yè)客戶(hù)規模的考慮，一直在猶豫要不要花錢(qián)上CRM系統，同時(shí)，也聽(tīng)說(shuō)ERP系統也是可以幫助企業(yè)提升實(shí)力的，但是這些都不是很了解，而且又要花大價(jià)錢(qián)，總是很糾結。現在，中小型企業(yè)可以選擇SaaS軟件來(lái)運營(yíng)企業(yè)，既可以滿(mǎn)足企業(yè)ERP的需求也可以滿(mǎn)足企業(yè)CRM的需求，這不是一句空話(huà)。輕流就是一款這樣的SaaS工具。可能有人說(shuō)，還不了解SaaS啊，沒(méi)關(guān)系，這些名稱(chēng)都不重要，重要的是如何幫助到企業(yè)，讓企業(yè)可以真正了解客戶(hù)，分析客戶(hù)的需求，畢竟，客戶(hù)是上帝，不是嘛~

那就用輕流舉個(gè)栗子，看看SaaS工具是如何幫助企業(yè)來(lái)以客戶(hù)為導向，進(jìn)行優(yōu)化管理吧。

可以創(chuàng )建應用將客戶(hù)的信息放在輕流，設計表單完成對客戶(hù)信息和需求的收集。這個(gè)非常簡(jiǎn)單，只有有臺電腦，登錄網(wǎng)頁(yè)就可以做到。

收集到信息以后，可以把應用的鏈接發(fā)給客戶(hù)填寫(xiě)啦。如果需要將信息變成數據進(jìn)行分析，只需要使用儀表盤(pán)或者數據里面的報表分析就可以輕松掌握客戶(hù)的需求數據，以便做出更好的決策。

各部門(mén)之間的傳達也可以在輕流快速實(shí)現，只要搭建一個(gè)業(yè)務(wù)流程，整個(gè)企業(yè)都可以使用輕流做到快速、高效做好企業(yè)的工作。

其實(shí)SaaS軟件早已經(jīng)不是一個(gè)新名詞，很多中小型企業(yè)都在使用SaaS軟件，主要是基于它的輕量級和使用便捷。所以，關(guān)注SaaS軟件的發(fā)展，基于企業(yè)自身情況作出選擇，才是中小型企業(yè)走出發(fā)展困局的最好良方。