電商售后做什么好，電商售后做什么好呢（電商售后做什么好賺錢(qián)）

電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明

售后客服崗位職責(zé)

電商售后做什么的

售后遠(yuǎn)不止退貨這么簡(jiǎn)單。渠道效率提升的同時(shí)，最有價(jià)值的市場(chǎng)反饋信息應(yīng)該是售后收集。通過(guò)售后和服務(wù)，不斷培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心。對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后要求遠(yuǎn)高于線(xiàn)下，專(zhuān)業(yè)電商人才緊缺。

電子商務(wù)售后服務(wù)

在售后服務(wù)的內(nèi)容上，各家公司的服務(wù)可以說(shuō)是非常全面，一般包括：有條件退換貨、建立客戶(hù)咨詢(xún)制度、建立客戶(hù)投訴中心、無(wú)條件退換貨等。69.23%的公司的服務(wù)承諾包括在一定條件下允許消費(fèi)者退貨，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品規(guī)格與消費(fèi)者要求不符等。61.54%的公司建立了顧客咨詢(xún)系統(tǒng)，方便顧客查詢(xún)信息，及時(shí)解答顧客購(gòu)物中的問(wèn)題；同時(shí)，53.85%的公司設(shè)立了顧客投訴中心，主要負(fù)責(zé)處理顧客的反饋和顧客在購(gòu)物中的不滿(mǎn)；還有30.77%的公司承諾消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)(7天或10天內(nèi))可以無(wú)條件退貨。這一服務(wù)承諾使消費(fèi)者的利益得到更有力的保護(hù)。從上述網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)內(nèi)容可以看出，各個(gè)公司都在通過(guò)各種方式完善售后服務(wù)，更好地保證消費(fèi)者的利益，同時(shí)也為自己在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位提供了良好的基礎(chǔ)。

如何做好電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)或售后服務(wù)工作

如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速。其實(shí)電商的售前售后是相輔相成的。銷(xiāo)售是售后的基礎(chǔ)，售后是銷(xiāo)售的保障。如果非要給個(gè)權(quán)重的話(huà)，我個(gè)人認(rèn)為售前售后會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，但是應(yīng)該有個(gè)度。運(yùn)營(yíng)初期銷(xiāo)售在前，售后是經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力的重要補(bǔ)充。在這個(gè)階段，售后要打好基礎(chǔ)，為銷(xiāo)售提供支撐。同時(shí)，做業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷(xiāo)售也不要忘記大力拉自己的售后兄弟，通過(guò)各種附加增值服務(wù)為售后積累客戶(hù)。當(dāng)售前售后處于平衡狀態(tài)時(shí)，兩者可以互動(dòng)，良性循環(huán)。這才是理想的運(yùn)行狀態(tài)，想要達(dá)到這種狀態(tài)并不是那么容易的。但作為企業(yè)，只有朝著能力范圍內(nèi)的理想狀態(tài)努力，時(shí)刻保持一個(gè)理性的思維和觀念，才能平衡售前和售后的問(wèn)題。當(dāng)今電子商務(wù)發(fā)展迅速，電商要做好售后服務(wù)管理。電商賣(mài)家要樹(shù)立“真心服務(wù)顧客”的理念，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)。售后服務(wù)“三化原則”:一是可換可不換，以換為主；二是可退可不退，以退為主；第三，我分不清責(zé)任，我是主要的。這樣才能兌現(xiàn)“一切為了客戶(hù)，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的承諾。這樣做，主要優(yōu)勢(shì)在于“退貨和留住客戶(hù)”。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)的一部分，已經(jīng)成為廠商和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地。良好的售后服務(wù)是下次銷(xiāo)售前最好的宣傳，是提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要途徑，也是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)、傳播企業(yè)形象的重要途徑。售后服務(wù)做好了，如果能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，客戶(hù)的滿(mǎn)意度自然會(huì)不斷提高；反之，如果售后服務(wù)做得不好或不到位，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)降低，甚至?xí)霈F(xiàn)極端的不滿(mǎn)意。客觀來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。各大品牌要想持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)和客戶(hù)的心，就必須采取更好的售后服務(wù)。企業(yè)只有提高服務(wù)水平，才能打動(dòng)顧客心中最薄弱的部分，打動(dòng)顧客，建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘，最大限度地提高市場(chǎng)的銷(xiāo)售份額。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品實(shí)體本身，更關(guān)注同類(lèi)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的售后服務(wù)。因此，現(xiàn)代企業(yè)在提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是顧客滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶(hù)的青睞，誰(shuí)就能獲得持久的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上立于不敗之地。這是放之四海而皆準(zhǔn)的道理，良好的售后服務(wù)是企業(yè)搏擊市場(chǎng)的利器。售后管理是客戶(hù)管理的基本組成部分。要認(rèn)真對(duì)待，做好每一個(gè)客戶(hù)的售后工作，維護(hù)好每一個(gè)客戶(hù)，逐步培養(yǎng)一批忠實(shí)的客戶(hù)。可以說(shuō)，任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都離不開(kāi)售后服務(wù)，尤其是越貴的產(chǎn)品。售后服務(wù)雖然麻煩，不能馬上創(chuàng)造效益，但是關(guān)系到客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度，關(guān)系到品牌的口碑。所以不管我們喜不喜歡，一定要做好產(chǎn)品的售后工作。其實(shí)做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，不僅可以維護(hù)品牌口碑，還可以帶來(lái)潛在客戶(hù)，刺激間接銷(xiāo)售。

那么，如何做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，如何通過(guò)售后服務(wù)延伸經(jīng)濟(jì)效益呢？世界上70%的產(chǎn)品死不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)。客戶(hù)不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)，所以在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中盡量做好售后服務(wù)。眾所周知，這是一個(gè)以服務(wù)取勝的時(shí)代。然而，國(guó)內(nèi)售后服務(wù)現(xiàn)狀堪憂(yōu)，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)甚至品牌“破產(chǎn)”的情況屢見(jiàn)不鮮。如何做好售后服務(wù)成為困擾很多企業(yè)的大問(wèn)題。現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成為每個(gè)品牌不得不重視的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的樹(shù)立和一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶(hù)的要求越來(lái)越細(xì)，越來(lái)越高，越來(lái)越多。1)消除客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)顧慮。網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售。顧客在購(gòu)買(mǎi)之前，自然會(huì)對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)、寶貝的質(zhì)量、售后服務(wù)產(chǎn)生顧慮。那就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧來(lái)交流了。有些客戶(hù)可能會(huì)直接問(wèn)這些問(wèn)題，但有些客戶(hù)只會(huì)問(wèn)心里的問(wèn)題，而不會(huì)提。所以建議針對(duì)兩種不同類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)回答這些問(wèn)題。對(duì)直接提問(wèn)的，我們回答“放心吧，雖然我是新手，但我更看重可信度。寶貝，質(zhì)量保證沒(méi)有問(wèn)題。劣質(zhì)假冒產(chǎn)品不就毀了自己的飯碗嗎？如有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”“看你買(mǎi)家的信譽(yù)。你也是經(jīng)常來(lái)這里淘寶購(gòu)物的老同志了。淘寶規(guī)則傾向買(mǎi)家。我的口碑評(píng)價(jià)在你的鼠標(biāo)上就能掌握。你可以考驗(yàn)我的寶貝，考驗(yàn)我的服務(wù)，考驗(yàn)我自己。”如果你有疑問(wèn)，我們主動(dòng)說(shuō)：“謝謝你對(duì)我這個(gè)新人的信任。很榮幸來(lái)到我的店鋪，我不會(huì)辜負(fù)您的信任。我絕對(duì)保證寶寶的質(zhì)量和售后服務(wù)。你覺(jué)得還有其他問(wèn)題嗎？”(2)如何和客戶(hù)談價(jià)格“太貴”。如果一個(gè)客戶(hù)這么說(shuō)，那么可能有兩種可能。第一，價(jià)格確實(shí)超過(guò)了他的心理價(jià)位；二是和你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待第一種客戶(hù)，我們可以這樣和他們溝通：“呵呵，貴嗎？40，很實(shí)在的價(jià)格。商場(chǎng)里要800多塊錢(qián)。你肯定不會(huì)花80塊買(mǎi)這個(gè)牌子吧？呵呵(一定要加上呵呵這個(gè)詞，意思是你在開(kāi)玩笑而不是諷刺客戶(hù))。快過(guò)年了。多花一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)一個(gè)也叫心放心的寶寶。”如果得到客戶(hù)認(rèn)可，可以繼續(xù)談價(jià)格。如果客戶(hù)實(shí)在接受不了，你不妨把他心理價(jià)位合適的寶貝推薦給客戶(hù)。“要不你告訴我你的心理最低價(jià)是多少，我?guī)湍阏遥课业牡隂](méi)有，我也可以在別的店給你搜一下。(如果你說(shuō)你會(huì)做，就不要說(shuō)別的。為了客戶(hù)著想，你可以讓他們認(rèn)同你。即使這次沒(méi)有成交，他們下次也可能會(huì)去拜訪(fǎng)你，或者請(qǐng)他們的朋友和同事去拜訪(fǎng)你。)對(duì)待第二種客戶(hù)是一個(gè)挑戰(zhàn)。對(duì)了，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，就是不要太高也不要太低。如果價(jià)格太低，即使吸引人。在淘寶，即使顧客知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，砍價(jià)也成了一種習(xí)慣。除了努力買(mǎi)到買(mǎi)得起的寶貝，他們其實(shí)是在享受砍價(jià)的成就感。但是，如果價(jià)格太低，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地，就會(huì)剝奪客戶(hù)享受成果的機(jī)會(huì)，成交的可能性可能會(huì)大大降低(噓，別讓我的買(mǎi)家看到，不然他們要拿著大刀在我的店里晃來(lái)晃去了)。

我們還要根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型來(lái)區(qū)分報(bào)價(jià)。開(kāi)心的客戶(hù)一兩輪就夠了，不然對(duì)方覺(jué)得你不真實(shí)。“你看這寶貝都被我蓋了，還滿(mǎn)意嗎？”得到否定的答案后，讓最后一步是，“最低實(shí)價(jià)，XXX元，不能再低了。現(xiàn)在對(duì)我來(lái)說(shuō)，賺信譽(yù)比掙錢(qián)更重要。你應(yīng)該能理解。”對(duì)于喜歡談價(jià)格的人，你可以先把主動(dòng)權(quán)交給她，讓她報(bào)出自己滿(mǎn)意的價(jià)格。(3)五輪達(dá)成雙方都能接受的價(jià)格賣(mài)家：我的價(jià)格已經(jīng)打了六折賣(mài)了。你認(rèn)為多少是可以接受的？買(mǎi)家：360賣(mài)家：對(duì)，太多了，(帶著汗流浹背的表情)。我來(lái)付郵費(fèi)，然后再降低一點(diǎn)，好嗎？買(mǎi)家：380，郵費(fèi)由你出賣(mài)家：(繼續(xù)冒汗)你真厲害。我就賣(mài)這個(gè)價(jià)，一分鐘就跳樓，408，買(mǎi)家：390。賣(mài)家：(舉白旗投降)好吧，我真的很害怕。成交，不過(guò)你得幫我介紹幾個(gè)買(mǎi)家。最好不要像你這樣爭(zhēng)強(qiáng)好勝，呵呵(給客戶(hù)提個(gè)要求，讓客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格很實(shí)在)。(4)顧客購(gòu)買(mǎi)后要安撫。給寶寶拍照后，大部分都感到不安。價(jià)格是否合適，能否及時(shí)發(fā)貨，質(zhì)量是否會(huì)有保證，等等很多問(wèn)題都會(huì)留在客戶(hù)的腦海里。那就要進(jìn)行必要的安撫。“謝謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)發(fā)貨，并告知您發(fā)票號(hào)碼，我也會(huì)跟蹤寶寶的行程。”“呵呵，收到寶貝后，你(5)如何對(duì)待沒(méi)做過(guò)生意的潛在客戶(hù)，不管是因?yàn)閮r(jià)格、寶貝風(fēng)格還是其他原因，都不應(yīng)該怠慢，因?yàn)閷?duì)方來(lái)我店里是對(duì)我的鼓勵(lì)，問(wèn)我是對(duì)我的信任。對(duì)于未竟的事業(yè)，我們應(yīng)該道歉。”對(duì)不起，這里沒(méi)有適合你的。請(qǐng)到別處看看。希望你能找到一個(gè)滿(mǎn)意的DD，我會(huì)為你關(guān)注的。如果“對(duì)不起，我的報(bào)價(jià)沒(méi)有讓你滿(mǎn)意，但我真的不能再讓它繼續(xù)下去了。我愿意和你交個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎你再來(lái)。”保持平常心和平和的心態(tài)。就算不賣(mài)寶寶，也要讓大家認(rèn)可你是一個(gè)人，這樣才能長(zhǎng)期持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。(6)客戶(hù)確認(rèn)前的溝通，評(píng)價(jià)后的感謝，只有經(jīng)過(guò)客戶(hù)的確認(rèn)和評(píng)價(jià)，才能稱(chēng)一筆交易完成。交流為評(píng)價(jià)鋪路，感謝規(guī)劃未來(lái)。好的溝通會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)真評(píng)價(jià)，寫(xiě)出精彩的評(píng)論(這個(gè)評(píng)論以后可以讓客戶(hù)看到)。發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝客戶(hù)，這樣對(duì)方才會(huì)覺(jué)得被重視，被需要，然后客戶(hù)才會(huì)真心實(shí)意的幫助你。“貨物收到了嗎？還滿(mǎn)意嗎？”對(duì)方認(rèn)可后，“呵呵，寶寶和我一樣沒(méi)問(wèn)題。呵呵，跟你做生意真好。你賺了信譽(yù)，交了朋友，不賺錢(qián)也舒服。對(duì)了，如果你現(xiàn)在方便的話(huà)，請(qǐng)幫我確認(rèn)一下，然后給我一個(gè)你覺(jué)得合適的評(píng)價(jià)。謝謝大家。”得到對(duì)方的肯定和表?yè)P(yáng)后，“再次感謝。你的評(píng)價(jià)說(shuō)我講得太好了，我都不好意思了(臉紅的表情)。呵呵，好吧，你忙。如果你有任何事情讓我知道。(7)不要忘記你的客戶(hù)或者在不定期的回訪(fǎng)中讓他們忘記你。一筆交易的完成并不意味著銷(xiāo)售的結(jié)束，而是下一筆交易的開(kāi)始。用心經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，才有可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)。你要對(duì)成交的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，節(jié)日的祝福，淘寶針對(duì)買(mǎi)家的活動(dòng)，你找到的一些關(guān)于寶貝保養(yǎng)的知識(shí)和搭配技巧等等。都是回訪(fǎng)的理由。把上帝變成朋友是一件很美好的事情。當(dāng)然，沒(méi)有誠(chéng)信，所有的技能都會(huì)讓人覺(jué)得不真誠(chéng)，所有的技能都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的。

“安身立命，從德信開(kāi)始”，真誠(chéng)對(duì)待顧客，用心經(jīng)營(yíng)店鋪。“淘寶路漫漫，開(kāi)心求”！