危機公關策劃方案ppt(企業(yè)危機公關方案)
1.企業(yè)危機公關方案
危機公關（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。
危機公關屬于危機管理（crisis management）系統(tǒng)的危機處理部分 危機公關特點 意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機公關的流程和內(nèi)容 從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結果。
因此，對危機管理的審視應該放到對問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發(fā)展演變方式都是可以預期的。
它往往是從一個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問題 ● 干預和擴大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當前問題和危機問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期，危機公關主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問題進行系統(tǒng)化監(jiān)控和評估。 ● 危機規(guī)劃與預防。
針對可能發(fā)生的危機情景進行預案研究與處理，建立危機管理機構。 ● 危機應對。
面對爆發(fā)的危機實施全面管理方案，掌握危機管理的主動權。 ● 善后事宜。
判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強調(diào)指出，危機公關的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項目與危機公關項目；以及危機溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國內(nèi)外競爭情報領域的學術研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關提供重要的理論與工具支持。
危機公關的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉“危”為“機”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分。”
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。
這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對于連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經(jīng)總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以安心食用。
麥當勞發(fā)出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月。
2.優(yōu)質(zhì)的危機公關策劃書需要有哪些內(nèi)容
網(wǎng)絡危機發(fā)生時，一份優(yōu)質(zhì)的危機公關策劃書對于快速解決輿情是非常有益的，好的危機公關策劃書需要具備的內(nèi)容我們已經(jīng)整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關策劃書。
1、危機公關策劃書中需要學會分析問題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機的時候，矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關人面前。問題爆發(fā)，如果企業(yè)公關人只是從問題本身出發(fā)，來制定解決方案，那很多時候所取得效果常常會差強人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問題，其引發(fā)因素都不是有意單個原有引起的，而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此，分析問題就是對問題進行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機公關策劃書需要分析事件本身的問題：“最后一根稻草”雖然不是關鍵，但卻是“界限” 首先，問題爆發(fā)之后，引發(fā)問題的緣由肯定作為危機公關解決方案策劃依據(jù)之一，這點是毋庸置疑的。其次，雖然問題爆發(fā)之后，其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見的內(nèi)容。
但企業(yè)問題在該事件上爆發(fā)出來，那該事件中爆發(fā)的問題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。 ②、“摘除”問題本身描述性內(nèi)容，分析問題的存在的“對立元素” 在事件基本問題解決之后，接下里就是透過問題現(xiàn)象，挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。
其實很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關鍵。但引發(fā)問題的關鍵矛盾，實際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當中。
因此，問題分析的進階方式就是，引發(fā)危機的事件用文字表述出來，隨后精煉出引發(fā)問題的核心矛盾點。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務問題引發(fā)的受眾對企業(yè)態(tài)度不滿等。
在這些事件中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容，在產(chǎn)品問題背后引發(fā)的受眾信任問題與受眾利益保障等問題，就是該事件的本質(zhì)“對立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問題 當企業(yè)危機爆發(fā)的時候，無論引發(fā)危機的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問題的時候，都必須要從自身的問題出發(fā)，挖掘問題的本質(zhì)。
找理由與責怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。 2、危機公關策劃書內(nèi)容中需要包含制定解題方案 ①、危機公關策劃書方案落實：指的制定出來的方案，能夠實際解決已然出現(xiàn)的問題。
這一部分是解決核心矛盾點所在。常有人說，解決問題，需要新穎的方式或獨特的創(chuàng)意。
但很多是時候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。 ②、危機公關策劃書內(nèi)容傳播部分：指的是危機公關策劃書方案能夠實際解決問題之后，需要通過傳播渠道，對相關內(nèi)容盡心傳播，增加方案的實用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關系的重要途徑。 如果說把方案落實當作整個危機公關策略的基礎，那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關，指的是公共關系；危機公關，便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對象之間的關系，出現(xiàn)了危機。此刻，最需要的就是用正確、精準的方式，去解決這些問題。
傳播，在此時的重要性，就顯得尤為關鍵。
3.企業(yè)危機公關處理方案
企業(yè)危機有很多種，大體可以分為經(jīng)營危機、信用危機和品牌危機等等。
雖然影響的側重點和面向的群體不同，但是如不妥善及時的處理，帶來的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機呢？一、樹立危機意識要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。
二、設立危機管理的常設機構它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當危機發(fā)生時，機構自然轉型為危機領導核心。三、建立危機預警系統(tǒng)企業(yè)公關危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。
當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注；企業(yè)的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運轉效率不斷降低。四、制定危機管理方案企業(yè)實施公關危機管理時，應考慮到所有可能造成與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題，不斷監(jiān)控行動結果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
決定對一些需要解決的問題采取的行動方針，實施具體的解決方案和行動計劃。再一個企業(yè)內(nèi)部媒體公關培訓。
在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。
五、建立并維護良好的媒體合作平臺定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。
4.危機公關計劃書怎么寫,提供個樣本啊
公關活動策劃書（二）
主管意見：
營銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
制訂人意見：
公關部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復審意見：
營銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁明細：
后附公關活動策劃意向書初稿 頁，
后附公關活動策劃案初稿 頁，
后附公關活動策劃案修改稿 頁。
另附
5.危機公關策劃書需要包含哪些內(nèi)容
公司在出現(xiàn)輿情危機的時候，需要盡快做好危機公關策劃書才能更好的處理網(wǎng)絡危機。危機公關策劃書主要從三個方面入手，需要的話可以借鑒以下的關于危機公關策劃書的內(nèi)容。
(1)、事件分析
當企業(yè)收到危機消息的第一時間，應該把危機上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關部門召開會議，對事件進行分析，找出問題的根源。以便于作出即時、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭取在最好的時期處理危機。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時、互動、信息量大等特點，導致危機的傳播不受地域時空限制，很容易形成強大的輿論壓力，因此，危機公關策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，作為硬件支撐，進行全網(wǎng)24小時實時監(jiān)控，自動監(jiān)測自主分析，并自動生成報告，為決策者制定正確的公關危機應對與解決方案提供參考。
(2)、危機公關策劃
首先危機公關策劃書是確定對受害公眾的具體安撫方案，爭取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機的可能。其次，制定處理危機事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認知，協(xié)同行動。第三，危機公關策劃書需要始終保持與媒體的主動聯(lián)絡關系，進而可以掌握輿論主導權。第四，學會借助外力，比如與權威機構、行業(yè)協(xié)會或者輿論領袖合作，協(xié)助解決危機。
最后，就是采取有效行動，轉危為機，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關危機應對與危機公關策劃方案不僅可以消除危機，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機遇，進一步加強和優(yōu)化公眾關系。
(3)、公關評估
我們再多說一句，在危機公關策劃書中需要進行公關評估的目的在于判斷危機管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機管理過程中的存在問題，為今后的危機管理工作提供參考借鑒意義。
6.危機公關成功案例和失敗案例各一個
對于企業(yè)來說，危機公關不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機公關面前都會出丑，但是也不乏成功案例。
具體說到快消品行業(yè)，去年的康師傅水源門事件就是個不錯的案例！據(jù)說事件后期是知名的危機公關公司關鍵點公關協(xié)助處理的。 7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。
隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。 然而，記者昨日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關部門透露“暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知”，也不擔心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。
聲音 康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉。
——康師傅 拋開虛假宣傳不提 康師傅抱歉“沒解釋清楚” 從“不作正面答復”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當?shù)叵M者進行公開道歉。
新瓶標刪除“優(yōu)質(zhì)水源” 9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費者進行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。
文章在天涯貼出后，引起很大反響。 當天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產(chǎn)生了誤解。
康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 康師傅方面表示，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時設計了新瓶標，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實際行動處理此事”。
記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 天然礦泉水提價五成 康師傅方面稱，為引導消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標出水源地來自吉林長白山，并標注吉林天然礦泉水鑒定證書號。
康師傅方面表示，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會在京津等地進一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源。康師傅集團不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。
此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。 危機公關失敗案例——某航空公司航班誤點三小時 這是某航空公司（以下簡稱C航空公司）6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。
當天上午上海的天氣有雨，導致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。（這是C公司的解釋。）
錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知 這班航班的原定登機時間為下午1時10分，（提前30分鐘登機），有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。1時35分左右，旅客開始登機。
這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。 錯誤二：解釋的對象沒有對準所有旅客 2時左右，飛機廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。
請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。
有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達到危機公關的效果。
2時30分，急飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，乘務員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關失誤，乘務員此時屬于上班時間，他的職責是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。
而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男。
7.企業(yè)如何制定危機公關處理策略
1、把危機公關上升到一個戰(zhàn)略的高度 當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。
所有正確的做法是當發(fā)生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹慎對待，（ 酷 美 網(wǎng) 絡 ） 具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。
危機發(fā)生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。 2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源 許多危機公關人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態(tài)不斷地擴大。
所以當發(fā)生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公關公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些 發(fā)生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽。
速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起 危機事件發(fā)生后的第一時間應該把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。
冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。 5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當發(fā)生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。
首先要與全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。
所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。
同時也要對合作伙伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說話 發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。
這時應該以一個積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發(fā)布企業(yè)的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。
7、轉移視線 當企業(yè)發(fā)生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關新聞，以轉移大眾的視線。
8、化患為利，危機中創(chuàng)造商機 當企業(yè)發(fā)生公關危機事件后媒體與大眾的關注度很高，這時若企業(yè)危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。 因此，作為危機公關公司運營企業(yè)，全部的活動都是與公眾息息相關的，平時企業(yè)就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，設立一條危險線，當企業(yè)的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機的發(fā)生，至少可以把危機控制在最低范圍內(nèi)。
如果活動規(guī)模、聲勢較大，此時就應當設立專門負責處理企業(yè)危機的危。
8.危機公關處理
危機公關處理原則（5S原則）：
1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。
2、真誠溝通原則 （SINCERITY）
企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。 （1）、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。 （2）、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 （3）、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則 （SPEED）
好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統(tǒng)運行原則 （SYSTEM）
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點： （1）.以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 （2）.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 （3）.組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。 （4）.果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。 （5）.合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 （6）.循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實原則 （STANDARD）
自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任
