如何接待臺(tái)灣來的小朋友
1.如何接待臺(tái)灣來的小朋友
1、地陪上團(tuán)時(shí)在職業(yè)形象方面要符合什么要求？
答：
（1）著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便服務(wù)工作；
（2）衣著要自然、簡(jiǎn)潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；
（3）上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證IC卡。
2、地陪在接團(tuán)前應(yīng)如何落實(shí)旅游車輛？
答：
（1）與車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型、車牌號(hào)和司機(jī)姓名及電話；
（2）與司機(jī)確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。
3、地陪上團(tuán)前應(yīng)準(zhǔn)備好哪些物品？
答：上團(tuán)前，按照人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票、用餐結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證IC卡、本社社牌、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。
4、地陪上團(tuán)前應(yīng)如何做好語言和知識(shí)方面的準(zhǔn)備？
答：
（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，做好講解內(nèi)容的準(zhǔn)備，外語導(dǎo)游還要做好語言表達(dá)方法上的準(zhǔn)備；
（2）接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備；
（3）做好當(dāng)前的熱門話題，國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面準(zhǔn)備
（4）對(duì)自己不熟悉的景點(diǎn)應(yīng)事先設(shè)法做詳細(xì)了解。
5、為了避免接團(tuán)時(shí)發(fā)生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意弄清哪些問題？
答：
（1）國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)絡(luò)人和全陪的姓名及電話號(hào)碼；
（2）旅游團(tuán)成員的人數(shù)、性別、姓名和職業(yè)；
（3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)本地時(shí)所乘的交通工具的班次、時(shí)間和接站地點(diǎn)；
（4）接待入境團(tuán)時(shí)還要了解客源地組團(tuán)社和領(lǐng)隊(duì)的名稱、旅行團(tuán)的外語名稱或代號(hào)、游客的國(guó)籍、語言和宗教信仰以及旅行團(tuán)的入（出）境地點(diǎn)等。
6、接待入境團(tuán)的地陪應(yīng)從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況？
答：
（1）團(tuán)隊(duì)往下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥、有無變更以及更改后的落實(shí)情況；
（2）是否有返程票；
（3）是否有國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；
（4）出境票的票種（是OK票還是Open票） 。
7、接待入境團(tuán)的地陪在機(jī)場(chǎng)或車站接團(tuán)時(shí)，應(yīng)如何確認(rèn)某一團(tuán)隊(duì)是否是自己應(yīng)接的團(tuán)？
答：
（1）應(yīng)問清該團(tuán)來自哪個(gè)國(guó)家（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名等；
（2）如該團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、國(guó)別及游客人數(shù)、姓名并核實(shí)其主要行程。
8、有托運(yùn)行李的旅行團(tuán)抵達(dá)本地后，地陪應(yīng)如何清點(diǎn)行李？
答：
（1）地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損；
（2）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)；
（3）若有行李未到或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)交通部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。
9、地陪在車上導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)站在什么位置？
答：
（1）應(yīng)站在車廂前部靠近司機(jī)的位置，面對(duì)客人，站立講解；
（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應(yīng)及表情，以便于與司機(jī)聯(lián)系，處理突然出現(xiàn)的問題。
10、試以地陪的身份對(duì)旅游團(tuán)致一段規(guī)范的歡迎詞。 要求包括以下內(nèi)容：
（1）代表所在接待社、司機(jī)及本人歡迎客人的光臨；
（2）介紹自己的姓名及所屬單位；
（3）介紹司機(jī)；
（4）表示提供優(yōu)質(zhì)的誠(chéng)摯愿望；
（5）預(yù)祝游客旅游愉快。
11、地陪在車上進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，在導(dǎo)游內(nèi)容和技巧上要注意什么？
答：
（1）講解的內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語言要節(jié)奏明快、清晰；
（2）所介紹的景物取舍要得當(dāng)，要與游客的觀賞同步；見人說人，見物說物，隨機(jī)應(yīng)變。
12、地陪在向游客作當(dāng)?shù)馗艣r介紹時(shí)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
答：
（1）介紹當(dāng)?shù)氐母艣r應(yīng)包括氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；
（2）還要適時(shí)介紹當(dāng)?shù)氐氖忻?、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。
13、在游客入住酒店后，地陪應(yīng)如何保持于旅行團(tuán)的聯(lián)系？
答：地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)、電話號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事識(shí)盡快聯(lián)系。
14、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)接待計(jì)劃提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
答：
（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可行的要求，應(yīng)盡量予以滿足；
（2）對(duì)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；
（3）對(duì)確實(shí)無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。
15、在領(lǐng)隊(duì)和游客的證件保管、使用方面，地陪應(yīng)作哪些工作？
答：
（1）一般情況下，地陪不應(yīng)保管團(tuán)隊(duì)的旅行證件。如需使用游客的證件辦理某項(xiàng)手續(xù)時(shí)，應(yīng)在用完后立即歸還游客；
（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清；
（3）某些酒店在旅行團(tuán)入住時(shí)，要求領(lǐng)隊(duì)將其證件留在總臺(tái)，地陪應(yīng)在旅行團(tuán)離店時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)取回自己的證件；
（4）入境團(tuán)出境前，要提醒游客準(zhǔn)備好護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊檢站和海關(guān)檢查。
16、旅行團(tuán)到達(dá)本地后，地陪主要負(fù)責(zé)向游客提供哪些方面的服務(wù)？
答：
（1）按時(shí)做好旅行團(tuán)在本地的接送工作；
（2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好團(tuán)隊(duì)在本地參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；
（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)問題。
17、旅行團(tuán)出發(fā)去景點(diǎn)參觀游覽之前，地陪要做好哪些準(zhǔn)備工作？
答：
（1）準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證；
（2）督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
（3）核實(shí)餐飲的落實(shí)情況
（4）出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；
（5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。
18、在旅行團(tuán)前往景點(diǎn)參觀的途中，地陪應(yīng)做些什么？
答：
（1）重述當(dāng)日的活動(dòng)安排；
（2）做好沿途風(fēng)光導(dǎo)游；
（3）扼要介紹景點(diǎn)的情況。
19、游客下車參觀景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向他們交代什么？
答：地陪要講清并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)，以及停車地點(diǎn)、開車時(shí)間等。
20、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)向游客交代什么？
答：
（1）講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等；
（2）講清游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
21、在游覽景點(diǎn)時(shí)，地陪在講解內(nèi)容、語言運(yùn)用及組織協(xié)調(diào)方面應(yīng)遵照怎樣的要求去做？
答：
（1）講解要繁簡(jiǎn)適當(dāng)，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面。
（2）講解的語言要生動(dòng)，富有表達(dá)力。
（3）組織安排上，應(yīng)保證計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，參觀游覽與適當(dāng)休息相結(jié)合，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘游客。
22、導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防游客走失？
答：
（1）導(dǎo)游人員要提醒游客：記住地接社名稱、車號(hào)、酒店名稱，團(tuán)隊(duì)行進(jìn)時(shí)不要離團(tuán)太遠(yuǎn)，在外逗留或自行外出時(shí)回酒店不要太晚。
（2）在參觀游覽過程中，經(jīng)常向游客預(yù)報(bào)行程并講清用餐時(shí)間、地點(diǎn)，游覽路線，集合時(shí)間、地點(diǎn)以及停車點(diǎn)。
（3）時(shí)刻與游客在一起，經(jīng)常點(diǎn)清人數(shù)。
（4）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合；地陪在前領(lǐng)路，全陪、領(lǐng)隊(duì)做好斷后工作。
（5）地陪要以精彩的講解吸引游客。
23、地陪在旅行團(tuán)入住飯店時(shí)，應(yīng)向游客交代什么？
答：地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商場(chǎng)、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清入住的注意事項(xiàng)。
24、在帶領(lǐng)客人購(gòu)買本地的土特產(chǎn)或工藝品時(shí)，地陪應(yīng)如何做好導(dǎo)購(gòu)工作？
答：
（1）地陪安排購(gòu)物次數(shù)不能過多，時(shí)間不能過長(zhǎng)，不能強(qiáng)迫游客購(gòu)物等；
（2）在游客購(gòu)物前，地陪應(yīng)介紹當(dāng)?shù)厣唐诽厣虝?huì)游客辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，并向全團(tuán)講清停留時(shí)間及注意事項(xiàng)，接待入境團(tuán)的地陪要做好翻譯工作，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助游客辦理商品托運(yùn)手續(xù)；
（3）在遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管；
（4）當(dāng)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品或提供的服務(wù)質(zhì)量低劣時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。
25、地陪在團(tuán)隊(duì)用餐前、用餐時(shí)和用餐后要做好哪些工作？
答：
（1）用餐前，地陪要提前對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等逐一核實(shí)并確認(rèn)；
（2）用餐時(shí)，地陪應(yīng)巡視團(tuán)隊(duì)的用餐情況一兩次，解答游客在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量；
（3）用餐后，地陪要嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與餐廳結(jié)賬。
26、在風(fēng)味餐宴上，地陪要向游客介紹什么？
答：地陪要向游客介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。
27、地陪應(yīng)怎樣安排好旅游團(tuán)計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的文娛活動(dòng)？
答：
（1）如果是計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并介紹情況；
（2）如果是計(jì)劃外的文娛活動(dòng)（如游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)），地陪一般予以協(xié)助，但通常不陪同前往；
（3）當(dāng)游客要去大型娛樂場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客不要走散，并留意其動(dòng)向和周 圍的環(huán)境，以防不測(cè)。
28、游客參加舞會(huì)活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提供什么服務(wù)？
答：
（1）若是有關(guān)單位組織的社交舞會(huì)，地陪應(yīng)陪同前往
（2）若是游客自己購(gòu)票的娛樂性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。
29、旅行團(tuán)離開當(dāng)?shù)仫埖昵埃嘏阋龊媚男┕ぷ鳎?/p>
答：
（1）集中交運(yùn)行李。如旅行團(tuán)有行李須交付托運(yùn)，地陪要按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員一起清點(diǎn)行李并檢查行李的包扎情況。
（2）辦理退房手續(xù)。如無特殊情況，地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)前辦理退房手續(xù)；
（3）集合上車。離開飯店前，地陪要詢問游客與飯店的賬目是否結(jié)清，請(qǐng)游客將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；集合游客上車，等游客入座后，要仔細(xì)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，提醒游客檢查有無遺漏物品。
30、在結(jié)束一天的游覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？
答：
（1）返回飯店的途中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解并回答游客的詢問；
（2）如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游；
（3）在游客下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等；
（4）提醒游客帶好隨身物品
（5）地陪要先下車，照顧游客下車，并向他們道別。
31、旅行團(tuán)進(jìn)入旅游目的地國(guó)家時(shí)，需要過哪“三關(guān)”？
答：就是要辦理有關(guān)入境的三項(xiàng)檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)、海關(guān)檢查。
32、旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)對(duì)交通票據(jù)作哪些方面的核對(duì)和落實(shí)？
答：
（1）旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）離開等事項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；
（2）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。
33、為了避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，導(dǎo)游送團(tuán)時(shí)在時(shí)間安排上要注意什么？
答：導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，應(yīng)確保團(tuán)隊(duì)在飛機(jī)或車、船離站前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車、碼頭，具體要求是：
（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小時(shí)；
（2）乘坐國(guó)內(nèi)航班提前1.5小時(shí)；
（3）乘坐火車、輪船提前1小時(shí)。
34、送走旅行團(tuán)后，怎樣做好總結(jié)工作？
答：
（1）地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用單車據(jù)上簽字并保留好單據(jù)；
（2）如果過橋費(fèi)、公路費(fèi)、停車費(fèi)由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實(shí)后與司機(jī)結(jié)算，并保存好票據(jù)。
35、地陪下團(tuán)后，怎樣做好總結(jié)工作？
答：
（1）填好并交回各類調(diào)查表、報(bào)告表，認(rèn)真寫好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況；
（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。
36、在閱讀接待計(jì)劃時(shí)，全陪要重點(diǎn)了解接待對(duì)象的哪些情況？
答：
（1）記住旅行團(tuán)的團(tuán)號(hào)、國(guó)別、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名；
（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；
（3）了解團(tuán)內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。
37、全陪在與地陪商定日程時(shí)，應(yīng)掌握怎樣的原則？
答：
（1）如果地陪修改日程，全陪應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社；
（2）地陪推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，全陪征求全體旅游團(tuán)成員的意見。
38、領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，全陪應(yīng)該怎么辦？
答：
（1）全陪對(duì)他們之間的矛盾不宜尋根究底；
（2）不宜發(fā)表自己的意見，不宜介入矛盾；
（3）必要時(shí)可幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。
39、全陪要做好哪些人員或部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作?
答：
（1） 要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪,游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)工作
（2） 要做好旅游線路上的各站,特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作,通報(bào)情況,落實(shí)接待事宜
40、每到一個(gè)旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?
答：
（1）全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況,并協(xié)助地陪工作
（2）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進(jìn)意見和建議
（3） 保護(hù)游客的安全,預(yù)防和處理各種事故
（5） 做好與下一站的聯(lián)絡(luò)工作
41、地陪下團(tuán)后,如何處理好旅行團(tuán)的遺留問題?
答：
（1）如有游客臨走前托辦事情,要按規(guī)定處理,必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再處理
（2）如在帶團(tuán)過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題,要主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
（3）如團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)情況變化,比如客人中途退團(tuán),免票等涉及退款事宜的,應(yīng)向計(jì)調(diào)匯報(bào)
42、全陪在旅行團(tuán)的旅游活動(dòng)中充當(dāng)什么角色?承擔(dān)什么責(zé)任?
答 全陪是組團(tuán)社的代表,應(yīng)自始自終參與旅游團(tuán)隊(duì)的全程活動(dòng),負(fù)責(zé)旅行團(tuán)行程中各環(huán)節(jié)的銜接,監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施,協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì),地陪,司機(jī)等接待人員之間的關(guān)系。
43、在游覽活動(dòng)中,為了保護(hù)游客的安全,預(yù)防事故的發(fā)生,全陪要做什么?
答：
（1）在游覽活動(dòng)中,全陪要注意觀察周圍的環(huán)境,留意游客動(dòng)向,協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù),避免游客走失或發(fā)生意外
（2）全陪要提醒游客注意人身和財(cái)務(wù)安全;如突發(fā)意外,應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理
44、全陪在旅行團(tuán)購(gòu)物時(shí),應(yīng)如何發(fā)揮監(jiān)督與指導(dǎo)作用?
答：
（1）如地陪安排購(gòu)物次數(shù)過多或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間,全陪要及時(shí)交涉
（2）購(gòu)物時(shí),要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價(jià)格,謹(jǐn)防假貨或以次充好
（3）入境團(tuán)游客購(gòu)買貴重物品特別是文物時(shí),要提醒其保管好發(fā)票以備海關(guān)時(shí)查驗(yàn);在他們購(gòu)買中成藥,中藥材時(shí),要向其講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定
45、在旅行團(tuán)抵達(dá)酒店時(shí),全陪有哪些工作要做?
答：
（1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)
（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房,全陪要掌握住房分配名單,并與領(lǐng)隊(duì)互通房號(hào)以便聯(lián)系
（3）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間
（4）如地陪不住酒店,全陪要負(fù)起全責(zé),照顧好旅行團(tuán)
（5）掌握酒店前臺(tái)的電話號(hào)碼以及地陪聯(lián)系的辦法,以備必要時(shí)聯(lián)系
46、團(tuán)隊(duì)乘坐長(zhǎng)途交通工具(機(jī),車,船)時(shí),全陪應(yīng)做好哪些工作?
答：
（1）乘飛機(jī)(火車,輪船)時(shí),全陪要積極爭(zhēng)取民航,鐵路,航運(yùn)部門工作人員的支持,共同做好安全保衛(wèi),生活服務(wù)工作
（2）在運(yùn)行中,全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品安全
（3）組織好娛樂活動(dòng),安排照顧好游客的飲食和休息
（4）保管好行李托運(yùn)單和飛機(jī),車,船票等單據(jù),抵達(dá)下站時(shí)將其交予地陪
（5）乘火車旅行時(shí),應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房,臥鋪鋪位
47、在旅行團(tuán)離開時(shí),全陪應(yīng)做好什么工作?
答：
（1）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間
（2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜
（3）妥善保管票證
48、在監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量方面,全陪應(yīng)采取怎樣的措施?
答：
（1）若某地的活動(dòng)安排與前幾站有明顯重復(fù),全陪應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整
（2） 若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?如住房,餐飲,車輛達(dá)不到原協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn),地陪擅自減少取消旅游項(xiàng)目或收費(fèi)加點(diǎn)以及過多安排購(gòu)物等),要誠(chéng)懇地向地陪提出
（3）如仍未改善,則直接向接待提出,必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告
49、在入境團(tuán)即將離境時(shí),全陪要做好哪些工作?
答：
（1）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí),全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件
（2）征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議
（3）致歡送辭,對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨
50、試以全陪的身份對(duì)旅行團(tuán)致一段歡送辭，要求包括以下內(nèi)容:
（1）回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作；
（2）表達(dá)友誼和惜別之情；
（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；
（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)不盡人意之處,導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉；
（5）表達(dá)美好祝愿。
51、《全陪日志》包括哪些內(nèi)容? 答：《全陪日志》的內(nèi)容包括:
（1）旅游團(tuán)的基本情況
（2）旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；
（3）各地接待質(zhì)量（包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度）；
（4）發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；
（5）游客的反映及改進(jìn)意見。
52、面對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
答：
（1）一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；
（2）二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向；
（3）三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。
53、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣向游客提供心理服務(wù)?
答：
（1）尊重游客；
（2）保持微笑服務(wù)；
（3）學(xué)會(huì)使用柔性語言；
（4）尋求與游客建立“伙伴關(guān)系”；
（5）多提供個(gè)性化服務(wù)。
54、導(dǎo)游人員怎樣做才算是寬容待客？
答：
（1）要尊重游客，就是要重視并恭敬地對(duì)待客人；
（2）要理解游客，就是要觀察游客的心理變化，領(lǐng)悟游客的用意；
（3）要諒解游客，就是不去挑剔或指責(zé)游客的言行疏忽或失誤。
55、在帶團(tuán)的全過程中，導(dǎo)游人員與游客之間應(yīng)保持怎樣的人際關(guān)系？
答：
（1）導(dǎo)游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，對(duì)游客禮讓三分。
（2）導(dǎo)游人員不要與游客過分親近；不介入旅行團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非；對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。
56、導(dǎo)游人員在上團(tuán)前，要做好哪些方面的心理準(zhǔn)備？
答：
（1）準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)艱苦復(fù)雜的工作。導(dǎo)游人員不僅要按照常規(guī)工作程序的要求向游客提供熱情的服務(wù)，還要有為特殊游客提供服務(wù)以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時(shí)去面對(duì)、去處理的思想準(zhǔn)備。
（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游工作繁雜辛苦，有時(shí)導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會(huì)有一些游客挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對(duì)，無怨無悔地為游客服務(wù)。
57、導(dǎo)游人員應(yīng)如何協(xié)助、安排入境游客的會(huì)見活動(dòng)？
答：
（1）當(dāng)游客（主要是專業(yè)旅游團(tuán)）會(huì)見中國(guó)方面的同行或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)導(dǎo)游員可充當(dāng)翻譯；若另有翻譯，導(dǎo)游員可在一旁靜聽。
（2）若游客要會(huì)見在華親友，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，一般情況下沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
58、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的過程中，應(yīng)如何推銷本地和本旅行社的旅游產(chǎn)品？
答：
（1）認(rèn)真做好導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)，在游客心目中樹立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)游客來本地重游的吸引力。
（2）向游客介紹本地的其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳和促銷資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴(kuò)大本地旅游資源和旅行社產(chǎn)品的影響。
59、導(dǎo)游人員做導(dǎo)游講解時(shí)，音調(diào)和舉止應(yīng)如何？
答：
（1）導(dǎo)游人員講解時(shí)音調(diào)要自然、響亮又富于變化，令游客感到親切自然而產(chǎn)生感染力。
（2）導(dǎo)游人員的神態(tài)、手勢(shì)要與講解的內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的氣氛有機(jī)配合，和諧一致。
60、外國(guó)游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑亍⑴_(tái)灣的歸屬等敏感問題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對(duì)待？
答：
（1）積極地宣傳我國(guó)政府的外交政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情；
（2）闡明我方對(duì)這些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異；
（3）不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒游客，并理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明地對(duì)其錯(cuò)誤觀點(diǎn)予以駁斥。
2.如果臺(tái)灣的小朋友到大陸做客你怎樣向他們介紹你的家鄉(xiāng)
主要內(nèi)容：書中一共介紹了五大洲二十一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)貌民情。每介紹完一處，作家都發(fā)出熱情的邀請(qǐng)“來吧，請(qǐng)到我的家鄉(xiāng)來吧！”“臺(tái)灣繪本之父”鄭明進(jìn)老師則以他豐富的旅行經(jīng)驗(yàn)、奔放的畫風(fēng)，活靈活現(xiàn)地繪出林海音筆端的異國(guó)風(fēng)情。
同時(shí)，他還在書中展出他珍藏多年的各國(guó)郵票及兒童畫，每一頁都是文學(xué)、知識(shí)與美學(xué)的完美呈現(xiàn)。
3.你會(huì)如何接待臺(tái)灣來的小朋友想一想寫一寫
臺(tái)灣小朋友們，我想請(qǐng)你們來我們的學(xué)校做客。因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g你們，想和你們做好朋友。
4.怎樣歡迎臺(tái)灣小朋友
今天給大家推薦幾個(gè)不錯(cuò)的室內(nèi)親子游的地方，完全不用擔(dān)心正玩得盡興是為突如其來的烏云密布而發(fā)愁咯！
推薦NO1：廣州長(zhǎng)隆歡樂世界
廣州長(zhǎng)隆歡樂世界號(hào)稱最熱門旅游景點(diǎn)之一，園區(qū)不僅大，游玩項(xiàng)目還很豐富呢！有適合大人玩的各類刺激的機(jī)動(dòng)游戲，像大擺錘、十環(huán)過山車、垂直過山車等等，尖叫程度都是10+的，建議玩這些項(xiàng)目孩子至少要12-13歲，都有點(diǎn)太刺激了。除了刺激的機(jī)動(dòng)游戲區(qū)還有適合兒童玩樂的哈比王國(guó)，里面兒童項(xiàng)目超多，但大多數(shù)兒童項(xiàng)目要求1米以上才可以免費(fèi)游玩，若矮一點(diǎn)點(diǎn)的兒童玩的項(xiàng)目就比較少了。
推薦NO2：巴貝高世界親子樂園
這次是我首次帶寶寶來這個(gè)樂園玩，之前就已經(jīng)聽說過咯！這次過來體驗(yàn)一把！這個(gè)親子樂園靠近長(zhǎng)隆度假區(qū)，在番禺大石105國(guó)道上，地鐵3號(hào)線大石站、漢溪長(zhǎng)隆站，地鐵7號(hào)線鐘村站、謝村站可以到?。?80元的親子套票，購(gòu)買后就可以將樂園內(nèi)的游玩項(xiàng)目都體驗(yàn)一遍咯！樂園一共兩層，一樓主要是波波球池、彩虹滑梯，兒童機(jī)動(dòng)游戲、碰碰車以及一個(gè)大型的兒童爬爬樂氣槍區(qū)；二樓有8個(gè)DIY主題體驗(yàn)場(chǎng)館，如BIBI親子廚房、魔術(shù)拼豆屋、恐龍手作館、巧克力館、不織布學(xué)堂等親子DIY場(chǎng)館，都是很好地讓孩子體驗(yàn)動(dòng)手制作的DIY場(chǎng)館，不僅能玩，又能學(xué)到東西。這里的代言人是來自臺(tái)灣的幼教影視名星蘋果姐姐，她創(chuàng)辦的蘋果姐姐故事屋，每天不同場(chǎng)次有不同的精彩劇目上演，像BIBI人偶劇、鱷魚先生，我家寶寶喜歡得不得了！值得帶寶寶來這里體驗(yàn)一番喲！
推薦NO.3：環(huán)球魔幻世界
環(huán)球魔幻世界總面積近2萬平方米，由迷離幻視館、泰迪熊樂園、潘多拉夜光星球、7D魔幻互動(dòng)劇場(chǎng)、360°球幕動(dòng)感影院、猩龍大戰(zhàn)、X騎士動(dòng)感影院、懸空式飛行劇場(chǎng)八大主題館組成。在這里你可以暢游在“無限的星河”里，迷失在“無盡試衣間”，化身為“芭比娃娃”，沉醉在“演奏的名畫”，歷險(xiǎn)于“埃及密室”，與“全息初音未來”共舞……迷離幻視館互動(dòng)方式多樣，各種錯(cuò)覺體驗(yàn)令人不可思議，趣味十足。但感覺少了點(diǎn)實(shí)際可以體驗(yàn)的東西，每個(gè)場(chǎng)館都很贊，小朋友看到這么多泰迪小熊都瘋狂了！只可惜這里給我感覺更多的是可以跟家人一起拍出美美的照片，留下美好的回憶，但對(duì)于小朋友來講實(shí)際獲得的東西不多，個(gè)人更偏向?qū)殞毮茉谕娴倪^程中可以學(xué)到點(diǎn)什么。環(huán)球的親子套票￥218元，平日就優(yōu)惠點(diǎn)￥198，票價(jià)稍貴！
推薦NO4：星期八小鎮(zhèn)
上帝創(chuàng)造萬物后，第七天就休息了，而在這個(gè)星期八小鎮(zhèn)里，星期八小朋友要靠打工賺錢，賺錢后去體驗(yàn)自己喜歡游玩的項(xiàng)目。里面有幾十種職業(yè)讓孩子們學(xué)習(xí)體驗(yàn)，最受歡迎的是消防員，警察，醫(yī)生等熱門職業(yè)，參與體驗(yàn)一個(gè)職業(yè)大概需要十幾二十分鐘；場(chǎng)館分上午和下午場(chǎng)，每場(chǎng)四個(gè)小時(shí)，時(shí)間還是很緊的，不過孩子們都玩得很開心，值得再來；但唯一不足的就是DIY的場(chǎng)館較少，我寶寶她比較喜歡自己做做手工，感覺有點(diǎn)意猶未盡。
5.如果讓你來歡迎臺(tái)灣小朋友
【完整內(nèi)容】 過橋 計(jì)算題三四道， 一排等號(hào)像小橋。 算對(duì)了，走過橋； 算錯(cuò)了，過不了。 想一想、算一算， 快快樂樂過小橋。 【解釋】 這個(gè)課文內(nèi)容在教孩子們計(jì)算時(shí)如何使用等號(hào)。 也就是說算對(duì)了才會(huì)等於，算錯(cuò)了就不會(huì)等於。 出自小學(xué)語文一年級(jí)上冊(cè)——漢語拼音7 課文及兒歌 漢語拼音 4 輕輕的 小兔小兔輕輕跳， 小狗小狗慢慢跑， 要是踩疼了小草， 我就不跟你們好。
伸出雙手緊緊握， 熱情的話兒說不完。
漢語拼音 5 猜一猜 兩棵小樹十個(gè)杈， 不長(zhǎng)葉子不開花。 能寫會(huì)算還會(huì)畫， 天天干活不說話。 漢語拼音 6 在一起 小黃雞，小黑雞， 歡歡喜喜在一起。
刨刨土，捉捉蟲， 青草地上做游戲。 漢語拼音 7 過橋 計(jì)算題，三四道， 一排等號(hào)像小橋。
算對(duì)了，走過橋， 做錯(cuò)了，過不了。
想一想，算一算， 快快樂樂過了橋。 漢語拼音 8 歡迎臺(tái)灣小朋友 一只船，揚(yáng)白帆， 飄呀飄到臺(tái)灣。
接來臺(tái)灣小朋友， 到我學(xué)校玩一玩。
伸出雙手緊緊握， 熱情的話兒說不完。 漢語拼音 9 你栽樹，他培土，我去提水。
小白兔 小白兔，穿皮襖， 耳朵長(zhǎng)，尾巴小， 三瓣嘴，胡子翹， 一動(dòng)一動(dòng)總在笑。 漢語拼音 10 小貓愛吃魚。
小狗愛吃肉。
小馬和小牛愛吃草。
有禮貌 大公雞，有禮貌， 見到太陽就問好。
太陽公公瞇瞇笑， 獎(jiǎng)他一頂大紅帽。 漢語拼音 11 課后，大家一起疊飛機(jī)，做貼畫，捏泥娃娃，有趣極了。
月兒彎彎 月兒彎彎掛藍(lán)天， 小溪彎彎出青山， 大河彎彎流入海， 街道彎彎到校園。
6.如何接待臺(tái)灣來的小朋友入境
可以的，在大陸地級(jí)以上城市的公安局出入境管理局辦理。
臺(tái)胞證有下列情形之一的，臺(tái)灣居民可向公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)或者換發(fā)：1、有效期不足半年的；2、簽注頁即將用完的；3、遺失、被盜或者損毀的；4、持一次有效《臺(tái)灣居民來往大陸通行證》入境的；5、需要補(bǔ)發(fā)或者換發(fā)的其他情形。在本省工作、學(xué)習(xí)或居住的臺(tái)灣居民可根據(jù)需要同時(shí)申請(qǐng)來往大陸簽注或居留簽注；但在外省工作、學(xué)習(xí)或居住的臺(tái)灣居民只能同時(shí)申請(qǐng)有效期為3個(gè)月的一次來往大陸簽注。臺(tái)灣居民申請(qǐng)補(bǔ)、換發(fā)臺(tái)胞證需提交以下材料：1、填寫完整的《臺(tái)灣居民來往大陸通行證、簽注申請(qǐng)表》和本人近期兩張正面免冠彩色照片（規(guī)格：33mmX48mm）；2、《臺(tái)灣居民來往大陸通行證》原件及復(fù)印件；未持有效《臺(tái)灣居民來往大陸通行證》的，需交驗(yàn)本人臺(tái)灣身份證并提交復(fù)印件；3、因遺失、被盜原因申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)臺(tái)胞證的，須提交刊登在地級(jí)市以上（含）報(bào)紙上的作廢聲明。4、申請(qǐng)補(bǔ)、換發(fā)臺(tái)胞證，同時(shí)申請(qǐng)來往大陸簽注或居留簽注的，還須提交相應(yīng)的證明材料。5、公安機(jī)關(guān)出入境管理部門認(rèn)為確需提交的其它材料。
7.如何接待臺(tái)灣來的小朋友回國(guó)
需要做兩個(gè)事情：
一是機(jī)票，由于旅游團(tuán)赴臺(tái)的團(tuán)隊(duì)機(jī)票是不退、不簽的，所以要提前回的話，團(tuán)隊(duì)票的回程段就作廢了，沒法改簽早回的航班，或退機(jī)票款的?；爻唐笨勺孕袕臄y程等網(wǎng)站在線購(gòu)買，或通過旅行社代為購(gòu)買，但費(fèi)用需要現(xiàn)付了。
二是提前離團(tuán)回國(guó)的報(bào)備，這個(gè)可告知導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，由他們通知臺(tái)灣移民署和國(guó)內(nèi)邊防，才好出境和入境。并填寫離團(tuán)的說明書。
8.到臺(tái)灣接來臺(tái)灣小朋友
根據(jù)兩岸的法律規(guī)定，孩子可以隨父親在臺(tái)灣上戶口，也可以隨母在大陸甘肅上戶口。至于在哪里上戶口比較好，這個(gè)不好說，各有利弊。如果從上學(xué)的角度，臺(tái)灣上戶口升學(xué)壓力小些。除此之外，在大陸上戶口比較好。臺(tái)灣人格局小，老是沉溺在所謂“小確幸”中，如果孩子在臺(tái)灣上戶口，在臺(tái)灣上學(xué)，對(duì)孩子成長(zhǎng)不利。個(gè)人意見，僅供參考。
9.如何接待臺(tái)灣來的小朋友回大陸
一是把握政策、爭(zhēng)取民心。五年來我會(huì)接待了臺(tái)港澳及海外來遼的黃埔組織、黃埔同學(xué)及親屬160余人次。在接待中我們牢牢把握“致力祖國(guó)和平統(tǒng)一，促進(jìn)兩岸人民的交流往來，努力做臺(tái)灣人民工作”的對(duì)臺(tái)工作的指導(dǎo)思想，積極宣傳黨的“和平統(tǒng)一、一國(guó)兩制”，以及新時(shí)期對(duì)臺(tái)工作的方針政策，宣傳祖國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成就和遼寧老工業(yè)基地振興的巨大變化，在交流中“求大同，存小異”，通過同學(xué)情、家鄉(xiāng)情、同胞情、統(tǒng)一情，與來訪的臺(tái)灣同學(xué)、親友真誠(chéng)相待，真心交友，進(jìn)一步加深了他們對(duì)我們黨和政府對(duì)臺(tái)方針政策的理解，加深了對(duì)祖國(guó)大陸的認(rèn)同，加深了對(duì)祖國(guó)和平統(tǒng)一的共識(shí)。
10.如何接待臺(tái)灣來的小朋友一年級(jí)
1、地陪上團(tuán)時(shí)在職業(yè)形象方面要符合什么要求？
答：
（1）著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便服務(wù)工作；
（2）衣著要自然、簡(jiǎn)潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；
（3）上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證IC卡。
2、地陪在接團(tuán)前應(yīng)如何落實(shí)旅游車輛？
答：
（1）與車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型、車牌號(hào)和司機(jī)姓名及電話；
（2）與司機(jī)確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。
3、地陪上團(tuán)前應(yīng)準(zhǔn)備好哪些物品？
答：上團(tuán)前，按照人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票、用餐結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證IC卡、本社社牌、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。
4、地陪上團(tuán)前應(yīng)如何做好語言和知識(shí)方面的準(zhǔn)備？
答：
（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，做好講解內(nèi)容的準(zhǔn)備，外語導(dǎo)游還要做好語言表達(dá)方法上的準(zhǔn)備；
（2）接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備；
（3）做好當(dāng)前的熱門話題，國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面準(zhǔn)備
（4）對(duì)自己不熟悉的景點(diǎn)應(yīng)事先設(shè)法做詳細(xì)了解。
5、為了避免接團(tuán)時(shí)發(fā)生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意弄清哪些問題？
答：
（1）國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)絡(luò)人和全陪的姓名及電話號(hào)碼；
（2）旅游團(tuán)成員的人數(shù)、性別、姓名和職業(yè)；
（3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)本地時(shí)所乘的交通工具的班次、時(shí)間和接站地點(diǎn)；
（4）接待入境團(tuán)時(shí)還要了解客源地組團(tuán)社和領(lǐng)隊(duì)的名稱、旅行團(tuán)的外語名稱或代號(hào)、游客的國(guó)籍、語言和宗教信仰以及旅行團(tuán)的入（出）境地點(diǎn)等。
6、接待入境團(tuán)的地陪應(yīng)從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況？
答：
（1）團(tuán)隊(duì)往下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥、有無變更以及更改后的落實(shí)情況；
（2）是否有返程票；
（3）是否有國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；
（4）出境票的票種（是OK票還是Open票） 。
7、接待入境團(tuán)的地陪在機(jī)場(chǎng)或車站接團(tuán)時(shí)，應(yīng)如何確認(rèn)某一團(tuán)隊(duì)是否是自己應(yīng)接的團(tuán)？
答：
（1）應(yīng)問清該團(tuán)來自哪個(gè)國(guó)家（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名等；
（2）如該團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、國(guó)別及游客人數(shù)、姓名并核實(shí)其主要行程。
8、有托運(yùn)行李的旅行團(tuán)抵達(dá)本地后，地陪應(yīng)如何清點(diǎn)行李？
答：
（1）地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損；
（2）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)；
（3）若有行李未到或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)交通部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。
9、地陪在車上導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)站在什么位置？
答：
（1）應(yīng)站在車廂前部靠近司機(jī)的位置，面對(duì)客人，站立講解；
（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應(yīng)及表情，以便于與司機(jī)聯(lián)系，處理突然出現(xiàn)的問題。
10、試以地陪的身份對(duì)旅游團(tuán)致一段規(guī)范的歡迎詞。 要求包括以下內(nèi)容：
（1）代表所在接待社、司機(jī)及本人歡迎客人的光臨；
（2）介紹自己的姓名及所屬單位；
（3）介紹司機(jī)；
（4）表示提供優(yōu)質(zhì)的誠(chéng)摯愿望；
（5）預(yù)祝游客旅游愉快。
11、地陪在車上進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，在導(dǎo)游內(nèi)容和技巧上要注意什么？
答：
（1）講解的內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語言要節(jié)奏明快、清晰；
（2）所介紹的景物取舍要得當(dāng)，要與游客的觀賞同步；見人說人，見物說物，隨機(jī)應(yīng)變。
12、地陪在向游客作當(dāng)?shù)馗艣r介紹時(shí)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
答：
（1）介紹當(dāng)?shù)氐母艣r應(yīng)包括氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；
（2）還要適時(shí)介紹當(dāng)?shù)氐氖忻?、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。
13、在游客入住酒店后，地陪應(yīng)如何保持于旅行團(tuán)的聯(lián)系？
答：地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)、電話號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事識(shí)盡快聯(lián)系。
14、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)接待計(jì)劃提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
答：
（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可行的要求，應(yīng)盡量予以滿足；
（2）對(duì)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；
（3）對(duì)確實(shí)無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。
15、在領(lǐng)隊(duì)和游客的證件保管、使用方面，地陪應(yīng)作哪些工作？
答：
（1）一般情況下，地陪不應(yīng)保管團(tuán)隊(duì)的旅行證件。如需使用游客的證件辦理某項(xiàng)手續(xù)時(shí)，應(yīng)在用完后立即歸還游客；
（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清；
（3）某些酒店在旅行團(tuán)入住時(shí)，要求領(lǐng)隊(duì)將其證件留在總臺(tái)，地陪應(yīng)在旅行團(tuán)離店時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)取回自己的證件；
（4）入境團(tuán)出境前，要提醒游客準(zhǔn)備好護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊檢站和海關(guān)檢查。
16、旅行團(tuán)到達(dá)本地后，地陪主要負(fù)責(zé)向游客提供哪些方面的服務(wù)？
答：
（1）按時(shí)做好旅行團(tuán)在本地的接送工作；
（2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好團(tuán)隊(duì)在本地參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；
（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)問題。
17、旅行團(tuán)出發(fā)去景點(diǎn)參觀游覽之前，地陪要做好哪些準(zhǔn)備工作？
答：
（1）準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證；
（2）督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
（3）核實(shí)餐飲的落實(shí)情況
（4）出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；
（5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。
18、在旅行團(tuán)前往景點(diǎn)參觀的途中，地陪應(yīng)做些什么？
答：
（1）重述當(dāng)日的活動(dòng)安排；
（2）做好沿途風(fēng)光導(dǎo)游；
（3）扼要介紹景點(diǎn)的情況。
19、游客下車參觀景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向他們交代什么？
答：地陪要講清并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)，以及停車地點(diǎn)、開車時(shí)間等。
20、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)向游客交代什么？
答：
（1）講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等；
（2）講清游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
21、在游覽景點(diǎn)時(shí)，地陪在講解內(nèi)容、語言運(yùn)用及組織協(xié)調(diào)方面應(yīng)遵照怎樣的要求去做？
答：
（1）講解要繁簡(jiǎn)適當(dāng)，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面。
（2）講解的語言要生動(dòng)，富有表達(dá)力。
（3）組織安排上，應(yīng)保證計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，參觀游覽與適當(dāng)休息相結(jié)合，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘游客。
22、導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防游客走失？
答：
（1）導(dǎo)游人員要提醒游客：記住地接社名稱、車號(hào)、酒店名稱，團(tuán)隊(duì)行進(jìn)時(shí)不要離團(tuán)太遠(yuǎn)，在外逗留或自行外出時(shí)回酒店不要太晚。
（2）在參觀游覽過程中，經(jīng)常向游客預(yù)報(bào)行程并講清用餐時(shí)間、地點(diǎn)，游覽路線，集合時(shí)間、地點(diǎn)以及停車點(diǎn)。
（3）時(shí)刻與游客在一起，經(jīng)常點(diǎn)清人數(shù)。
（4）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合；地陪在前領(lǐng)路，全陪、領(lǐng)隊(duì)做好斷后工作。
（5）地陪要以精彩的講解吸引游客。
23、地陪在旅行團(tuán)入住飯店時(shí)，應(yīng)向游客交代什么？
答：地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商場(chǎng)、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清入住的注意事項(xiàng)。
24、在帶領(lǐng)客人購(gòu)買本地的土特產(chǎn)或工藝品時(shí)，地陪應(yīng)如何做好導(dǎo)購(gòu)工作？
答：
（1）地陪安排購(gòu)物次數(shù)不能過多，時(shí)間不能過長(zhǎng)，不能強(qiáng)迫游客購(gòu)物等；
（2）在游客購(gòu)物前，地陪應(yīng)介紹當(dāng)?shù)厣唐诽厣虝?huì)游客辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)危⑾蛉珗F(tuán)講清停留時(shí)間及注意事項(xiàng)，接待入境團(tuán)的地陪要做好翻譯工作，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助游客辦理商品托運(yùn)手續(xù)；
（3）在遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管；
（4）當(dāng)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品或提供的服務(wù)質(zhì)量低劣時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。
25、地陪在團(tuán)隊(duì)用餐前、用餐時(shí)和用餐后要做好哪些工作？
答：
（1）用餐前，地陪要提前對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等逐一核實(shí)并確認(rèn)；
（2）用餐時(shí)，地陪應(yīng)巡視團(tuán)隊(duì)的用餐情況一兩次，解答游客在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量；
（3）用餐后，地陪要嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與餐廳結(jié)賬。
26、在風(fēng)味餐宴上，地陪要向游客介紹什么？
答：地陪要向游客介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。
27、地陪應(yīng)怎樣安排好旅游團(tuán)計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的文娛活動(dòng)？
答：
（1）如果是計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并介紹情況；
（2）如果是計(jì)劃外的文娛活動(dòng)（如游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)），地陪一般予以協(xié)助，但通常不陪同前往；
（3）當(dāng)游客要去大型娛樂場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客不要走散，并留意其動(dòng)向和周 圍的環(huán)境，以防不測(cè)。
28、游客參加舞會(huì)活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提供什么服務(wù)？
答：
（1）若是有關(guān)單位組織的社交舞會(huì)，地陪應(yīng)陪同前往
（2）若是游客自己購(gòu)票的娛樂性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。
29、旅行團(tuán)離開當(dāng)?shù)仫埖昵?，地陪要做好哪些工作?/p>
答：
（1）集中交運(yùn)行李。如旅行團(tuán)有行李須交付托運(yùn)，地陪要按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員一起清點(diǎn)行李并檢查行李的包扎情況。
（2）辦理退房手續(xù)。如無特殊情況，地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)前辦理退房手續(xù)；
（3）集合上車。離開飯店前，地陪要詢問游客與飯店的賬目是否結(jié)清，請(qǐng)游客將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；集合游客上車，等游客入座后，要仔細(xì)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，提醒游客檢查有無遺漏物品。
30、在結(jié)束一天的游覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？
答：
（1）返回飯店的途中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解并回答游客的詢問；
（2）如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游；
（3）在游客下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等；
（4）提醒游客帶好隨身物品
（5）地陪要先下車，照顧游客下車，并向他們道別。
31、旅行團(tuán)進(jìn)入旅游目的地國(guó)家時(shí)，需要過哪“三關(guān)”？
答：就是要辦理有關(guān)入境的三項(xiàng)檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)、海關(guān)檢查。
32、旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)對(duì)交通票據(jù)作哪些方面的核對(duì)和落實(shí)？
答：
（1）旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）離開等事項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；
（2）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。
33、為了避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，導(dǎo)游送團(tuán)時(shí)在時(shí)間安排上要注意什么？
答：導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，應(yīng)確保團(tuán)隊(duì)在飛機(jī)或車、船離站前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)或火車、碼頭，具體要求是：
（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小時(shí)；
（2）乘坐國(guó)內(nèi)航班提前1.5小時(shí)；
（3）乘坐火車、輪船提前1小時(shí)。
34、送走旅行團(tuán)后，怎樣做好總結(jié)工作？
答：
（1）地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用單車據(jù)上簽字并保留好單據(jù)；
（2）如果過橋費(fèi)、公路費(fèi)、停車費(fèi)由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實(shí)后與司機(jī)結(jié)算，并保存好票據(jù)。
35、地陪下團(tuán)后，怎樣做好總結(jié)工作？
答：
（1）填好并交回各類調(diào)查表、報(bào)告表，認(rèn)真寫好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況；
（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。
36、在閱讀接待計(jì)劃時(shí)，全陪要重點(diǎn)了解接待對(duì)象的哪些情況？
答：
（1）記住旅行團(tuán)的團(tuán)號(hào)、國(guó)別、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名；
（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；
（3）了解團(tuán)內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。
37、全陪在與地陪商定日程時(shí)，應(yīng)掌握怎樣的原則？
答：
（1）如果地陪修改日程，全陪應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社；
（2）地陪推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，全陪征求全體旅游團(tuán)成員的意見。
38、領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，全陪應(yīng)該怎么辦？
答：
（1）全陪對(duì)他們之間的矛盾不宜尋根究底；
（2）不宜發(fā)表自己的意見，不宜介入矛盾；
（3）必要時(shí)可幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。
39、全陪要做好哪些人員或部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作?
答：
（1） 要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪,游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)工作
（2） 要做好旅游線路上的各站,特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作,通報(bào)情況,落實(shí)接待事宜
40、每到一個(gè)旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?
答：
（1）全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況,并協(xié)助地陪工作
（2）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進(jìn)意見和建議
（3） 保護(hù)游客的安全,預(yù)防和處理各種事故
（5） 做好與下一站的聯(lián)絡(luò)工作
41、地陪下團(tuán)后,如何處理好旅行團(tuán)的遺留問題?
答：
（1）如有游客臨走前托辦事情,要按規(guī)定處理,必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再處理
（2）如在帶團(tuán)過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題,要主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
（3）如團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)情況變化,比如客人中途退團(tuán),免票等涉及退款事宜的,應(yīng)向計(jì)調(diào)匯報(bào)
42、全陪在旅行團(tuán)的旅游活動(dòng)中充當(dāng)什么角色?承擔(dān)什么責(zé)任?
答 全陪是組團(tuán)社的代表,應(yīng)自始自終參與旅游團(tuán)隊(duì)的全程活動(dòng),負(fù)責(zé)旅行團(tuán)行程中各環(huán)節(jié)的銜接,監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施,協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì),地陪,司機(jī)等接待人員之間的關(guān)系。
43、在游覽活動(dòng)中,為了保護(hù)游客的安全,預(yù)防事故的發(fā)生,全陪要做什么?
答：
（1）在游覽活動(dòng)中,全陪要注意觀察周圍的環(huán)境,留意游客動(dòng)向,協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù),避免游客走失或發(fā)生意外
（2）全陪要提醒游客注意人身和財(cái)務(wù)安全;如突發(fā)意外,應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理
44、全陪在旅行團(tuán)購(gòu)物時(shí),應(yīng)如何發(fā)揮監(jiān)督與指導(dǎo)作用?
答：
（1）如地陪安排購(gòu)物次數(shù)過多或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間,全陪要及時(shí)交涉
（2）購(gòu)物時(shí),要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價(jià)格,謹(jǐn)防假貨或以次充好
（3）入境團(tuán)游客購(gòu)買貴重物品特別是文物時(shí),要提醒其保管好發(fā)票以備海關(guān)時(shí)查驗(yàn);在他們購(gòu)買中成藥,中藥材時(shí),要向其講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定
45、在旅行團(tuán)抵達(dá)酒店時(shí),全陪有哪些工作要做?
答：
（1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)
（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房,全陪要掌握住房分配名單,并與領(lǐng)隊(duì)互通房號(hào)以便聯(lián)系
（3）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間
（4）如地陪不住酒店,全陪要負(fù)起全責(zé),照顧好旅行團(tuán)
（5）掌握酒店前臺(tái)的電話號(hào)碼以及地陪聯(lián)系的辦法,以備必要時(shí)聯(lián)系
46、團(tuán)隊(duì)乘坐長(zhǎng)途交通工具(機(jī),車,船)時(shí),全陪應(yīng)做好哪些工作?
答：
（1）乘飛機(jī)(火車,輪船)時(shí),全陪要積極爭(zhēng)取民航,鐵路,航運(yùn)部門工作人員的支持,共同做好安全保衛(wèi),生活服務(wù)工作
（2）在運(yùn)行中,全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品安全
（3）組織好娛樂活動(dòng),安排照顧好游客的飲食和休息
（4）保管好行李托運(yùn)單和飛機(jī),車,船票等單據(jù),抵達(dá)下站時(shí)將其交予地陪
（5）乘火車旅行時(shí),應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房,臥鋪鋪位
47、在旅行團(tuán)離開時(shí),全陪應(yīng)做好什么工作?
答：
（1）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間
（2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜
（3）妥善保管票證
48、在監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量方面,全陪應(yīng)采取怎樣的措施?
答：
（1）若某地的活動(dòng)安排與前幾站有明顯重復(fù),全陪應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整
（2） 若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?如住房,餐飲,車輛達(dá)不到原協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn),地陪擅自減少取消旅游項(xiàng)目或收費(fèi)加點(diǎn)以及過多安排購(gòu)物等),要誠(chéng)懇地向地陪提出
（3）如仍未改善,則直接向接待提出,必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告
49、在入境團(tuán)即將離境時(shí),全陪要做好哪些工作?
答：
（1）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí),全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件
（2）征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議
（3）致歡送辭,對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨
50、試以全陪的身份對(duì)旅行團(tuán)致一段歡送辭，要求包括以下內(nèi)容:
（1）回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作；
（2）表達(dá)友誼和惜別之情；
（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；
（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)不盡人意之處,導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉；
（5）表達(dá)美好祝愿。
51、《全陪日志》包括哪些內(nèi)容? 答：《全陪日志》的內(nèi)容包括:
（1）旅游團(tuán)的基本情況
（2）旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；
（3）各地接待質(zhì)量（包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度）；
（4）發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；
（5）游客的反映及改進(jìn)意見。
52、面對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
答：
（1）一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；
（2）二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向；
（3）三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。
53、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣向游客提供心理服務(wù)?
答：
（1）尊重游客；
（2）保持微笑服務(wù)；
（3）學(xué)會(huì)使用柔性語言；
（4）尋求與游客建立“伙伴關(guān)系”；
（5）多提供個(gè)性化服務(wù)。
54、導(dǎo)游人員怎樣做才算是寬容待客？
答：
（1）要尊重游客，就是要重視并恭敬地對(duì)待客人；
（2）要理解游客，就是要觀察游客的心理變化，領(lǐng)悟游客的用意；
（3）要諒解游客，就是不去挑剔或指責(zé)游客的言行疏忽或失誤。
55、在帶團(tuán)的全過程中，導(dǎo)游人員與游客之間應(yīng)保持怎樣的人際關(guān)系？
答：
（1）導(dǎo)游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，對(duì)游客禮讓三分。
（2）導(dǎo)游人員不要與游客過分親近；不介入旅行團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非；對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。
56、導(dǎo)游人員在上團(tuán)前，要做好哪些方面的心理準(zhǔn)備？
答：
（1）準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)艱苦復(fù)雜的工作。導(dǎo)游人員不僅要按照常規(guī)工作程序的要求向游客提供熱情的服務(wù)，還要有為特殊游客提供服務(wù)以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時(shí)去面對(duì)、去處理的思想準(zhǔn)備。
（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游工作繁雜辛苦，有時(shí)導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會(huì)有一些游客挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對(duì)，無怨無悔地為游客服務(wù)。
57、導(dǎo)游人員應(yīng)如何協(xié)助、安排入境游客的會(huì)見活動(dòng)？
答：
（1）當(dāng)游客（主要是專業(yè)旅游團(tuán)）會(huì)見中國(guó)方面的同行或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)導(dǎo)游員可充當(dāng)翻譯；若另有翻譯，導(dǎo)游員可在一旁靜聽。
（2）若游客要會(huì)見在華親友，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，一般情況下沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
58、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的過程中，應(yīng)如何推銷本地和本旅行社的旅游產(chǎn)品？
答：
（1）認(rèn)真做好導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)，在游客心目中樹立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)游客來本地重游的吸引力。
（2）向游客介紹本地的其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳和促銷資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴(kuò)大本地旅游資源和旅行社產(chǎn)品的影響。
59、導(dǎo)游人員做導(dǎo)游講解時(shí)，音調(diào)和舉止應(yīng)如何？
答：
（1）導(dǎo)游人員講解時(shí)音調(diào)要自然、響亮又富于變化，令游客感到親切自然而產(chǎn)生感染力。
（2）導(dǎo)游人員的神態(tài)、手勢(shì)要與講解的內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的氣氛有機(jī)配合，和諧一致。
60、外國(guó)游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺(tái)灣的歸屬等敏感問題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對(duì)待？
答：
（1）積極地宣傳我國(guó)政府的外交政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情；
（2）闡明我方對(duì)這些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異；
（3）不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒游客，并理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明地對(duì)其錯(cuò)誤觀點(diǎn)予以駁斥。
11.你會(huì)如何接待臺(tái)灣來的小朋友
近年來，兩岸青年學(xué)生交流日趨熱絡(luò)，在交流的內(nèi)容、主題、規(guī)模、地域，交流的深度等方面均有較大發(fā)展，至少有四大收獲。
收獲見識(shí)
臺(tái)灣世新大學(xué)的陳雨薇參加7月“龍脈相傳·青春中華”為主題的臺(tái)胞青年千人夏令營(yíng)時(shí)，代表營(yíng)員發(fā)言說，參加此次夏令營(yíng)可以讓臺(tái)灣學(xué)生對(duì)神州大地有更深的認(rèn)識(shí)，在游覽的過程中，能夠體會(huì)大陸的進(jìn)步，更珍惜來之不易的兩岸關(guān)系。
臺(tái)灣東海大學(xué)的李冠龍第一次來大陸，他說，在臺(tái)灣時(shí)通過新聞了解大陸，也經(jīng)常跟爸媽討論兩岸的事。現(xiàn)在兩岸交流頻繁，希望可以從交流活動(dòng)中多認(rèn)識(shí)大陸的文化和環(huán)境，將來有機(jī)會(huì)要到大陸工作。
8月，在兩岸大學(xué)生南海主題夏令營(yíng)上，來自臺(tái)灣師范大學(xué)政治學(xué)專業(yè)學(xué)生黃盈萍表示，兩岸大學(xué)生可通過夏令營(yíng)交流對(duì)南海問題觀點(diǎn)，“我們可以透過這樣的的機(jī)會(huì)互相交流、互相學(xué)習(xí)，在‘海洋法’對(duì)南海的適用上有多元的看法。”
收獲感情
8月，臺(tái)灣青年學(xué)生交流團(tuán)“北京―西安”行，來自臺(tái)灣中正大學(xué)的李元愷說，給他印象最深刻的并不是某個(gè)旅游景點(diǎn)，而是大陸的人。他說，大陸的男同學(xué)都很活潑，大家很快能打成一片。大陸女同學(xué)也很會(huì)照顧人，他舉起自己手臂上的一道傷口說，之前受了傷，北京一位女生貼心的給他送來了創(chuàng)可貼，讓他非常感動(dòng)。他用相機(jī)拍下了這枚創(chuàng)可貼，還說要帶回臺(tái)北去。
來自高雄的陳乃凰8月參加“臺(tái)生longstay大陸行”，第一次來到大陸的她格外興奮，她說，“我的long-stay主題是freehugs，幾天以來能配合我完成目標(biāo)的路人很多，他們大都很熱心。我要用這種方式在大陸交朋友，用溫暖來凝聚兩岸青年的力量。”
清華大學(xué)的學(xué)生蔡育恒8月在參加第十五屆兩岸大學(xué)生新聞營(yíng)時(shí)說，“即使遠(yuǎn)隔著淺淺的海峽，我們也會(huì)像親密無間的朋友，共享著在青年這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，青春所共有的色彩與秘密。時(shí)間與距離從來不會(huì)成為溝通的阻礙。我們和臺(tái)灣的同學(xué)們親如手足，相知相惜。”
收獲交流
臺(tái)灣青年學(xué)生交流團(tuán)“北京―西安”之行是北京交通大學(xué)的大三學(xué)生莫高泉第二次參與接待臺(tái)灣同學(xué)的活動(dòng)。他說，兩岸同學(xué)在一起交流，不僅會(huì)相互了解彼此的生活、學(xué)習(xí)狀況，在旅行的過程中，也會(huì)就看到的文物古跡進(jìn)行交流，這是一個(gè)共同學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)的過程，“只要心在一起，只要愿意做朋友，愿意交流，就沒有什么做不到的”。
“越深入臺(tái)灣，越體會(huì)到兩岸同胞的‘親’與‘近’”，四川綿陽市南山中學(xué)的劉珂琪參加“四川學(xué)生臺(tái)灣風(fēng)情夏令營(yíng)”時(shí)說，經(jīng)過幾天的密切交流，兩岸學(xué)生找到很多共同點(diǎn)，比如大家都寫方塊字、講著同樣的語言，擁有共同的血脈，是相親相愛的一家人。
收獲未來
“兩岸關(guān)系的改善和發(fā)展，基礎(chǔ)在民間、動(dòng)力在民眾、希望在青年”，中央人民廣播電臺(tái)副總編輯杜嗣琨在“臺(tái)生longstay大陸行”出發(fā)儀式上表示。
臺(tái)灣中正大學(xué)的李元愷說，歷史是無法改變的，能改變的是未來。在未來，兩岸間彼此交流合作是不可避免的，只有現(xiàn)在先了解大陸青年學(xué)生是什么樣子，先做良性的交流，未來才能一起探求合作的可能。
