識別客戶(hù)的價(jià)值方法(客戶(hù)區分的方法)
1.客戶(hù)區分的方法有哪些
1、按交易階段劃分
潛在客戶(hù)：有潛在購買(mǎi)動(dòng)機的客戶(hù)，比如消費品，今天他買(mǎi)了海飛絲，明天他就可能買(mǎi)飄柔，洗發(fā)水是生活的必需品，在品牌選擇時(shí)，每一種都有可能，我們稱(chēng)為潛在客戶(hù)。
意向客戶(hù)：很好理解，已經(jīng)有意向購買(mǎi)某一產(chǎn)品。
成交客戶(hù)：達成購買(mǎi)
售后客戶(hù)：對客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)
在這幾種客戶(hù)中，經(jīng)常是相互轉化的，而不同行業(yè)，不同產(chǎn)品類(lèi)型，所屬的轉換階段也不一致。
2、按消費檔次或金額劃分
普通客戶(hù)：成交量不大的客戶(hù)
VIP客戶(hù)：成交量穩定，經(jīng)過(guò)一定的累積
銀卡客戶(hù)：消費檔次較高，消費頻次穩定
此種客戶(hù)劃分是市面上經(jīng)常可見(jiàn)的客戶(hù)劃分方法，不管是銀行，企業(yè)，商場(chǎng)等等，這種劃分是最常用的劃分手段之一，而叫法也各式各樣比如一級、二級客戶(hù)；普通、中等、高級客戶(hù)。
3、按情感標簽劃分
精明型、牢騷型、沉默型、條理型，清晰型等等
4、按年齡階段劃分
適齡階段、超齡階段，或者70后、80后、90后
5、按會(huì )員制劃分
會(huì )員客戶(hù)、非會(huì )員客戶(hù)：經(jīng)常提現在會(huì )員會(huì )在某些商品上有一定的折扣，并且會(huì )員的消費頻次相對穩定
以上是總結的常見(jiàn)五種客戶(hù)分類(lèi)方法，當然還有很多其他的細分方法，而細分里面有可以按照屬性進(jìn)行不同的細分，比如男客戶(hù)，女客戶(hù)；未婚客戶(hù)，已婚客戶(hù)；等等。每個(gè)行業(yè)根據自己的經(jīng)驗和積累，對客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)不同的歸屬，你我在生活中也早已被別人貼上了各種客戶(hù)的標簽。
總結，合理的利用這五種方法就可以很好的區分你想要的客戶(hù)了。
2.如何識別最有價(jià)值的客戶(hù)
管理學(xué)有一種公認的企業(yè)法則，叫“馬特萊法則”，又稱(chēng)“二八法則”，其中有一條是
“二八營(yíng)銷(xiāo)法則”。經(jīng)營(yíng)者要抓住20%的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶(hù)，滲透營(yíng)銷(xiāo)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。
解決這些問(wèn)題，找出最有價(jià)值的客戶(hù)，就需要企業(yè)建立起強大的動(dòng)態(tài)客戶(hù)數據庫，或委托第三方數據庫營(yíng)銷(xiāo)公司進(jìn)行深度的客戶(hù)數據分析與挖掘。數據挖掘就是從大量的數據中挖掘出有用的信息，即從大量的、不完全的、有噪音的、模糊的、隨機的實(shí)際應用的數據中發(fā)現隱含的、規律性的、人們事先未知的，但是有是潛在有用的并且最終是可理解的信息和知識的非平凡過(guò)程。
首先對數據各個(gè)屬性進(jìn)行采樣抽查，確定數據的準確性有效性。然后數據進(jìn)行智能匹配、去重、錯誤清除、黑名單、多信息補充等一系列的過(guò)程，以使數據變得更加精準。
如：消費者只有聯(lián)系方式的數據，其價(jià)值是非常有限的。利用強大的輔助數據，自動(dòng)匹配其居住的小區或工作地點(diǎn)的樓盤(pán)價(jià)值、周邊環(huán)境等信息，并可以確定其居住環(huán)境及經(jīng)濟收入狀況，從而綜合評定該數據的消費能力，分析出其背后的經(jīng)濟價(jià)值，即提高項目執行效率，這樣才能真正做到“精準營(yíng)銷(xiāo)，有的放矢”。
同時(shí)，通過(guò)數據挖掘技術(shù)，分析出每一個(gè)消費者信息背后所隱藏的價(jià)值，比如消費習慣、消費能力等。根據消費者的真實(shí)特性，進(jìn)行品牌及產(chǎn)品的精準有效傳播，甚至可以實(shí)現個(gè)性化定制。
貝塔斯曼就是其中一個(gè)例子。
來(lái)自德國的貝塔斯曼直接集團（Bertelsmann
Direct Group），目前在中國市場(chǎng)最重要的業(yè)務(wù)分支，是以會(huì )員制模式運營(yíng)的書(shū)友會(huì )，占其年銷(xiāo)售收入的八成以上。
通過(guò)向特定的雜志、網(wǎng)站投放廣告，以及和其他直郵公司進(jìn)行互換數據庫的交叉銷(xiāo)售，貝塔斯曼書(shū)友會(huì )每年招募將近十萬(wàn)名新會(huì )員。
新會(huì )員被納入書(shū)友會(huì )的數據庫之后，隨著(zhù)購買(mǎi)次數的增加，他們對應的“活躍指數”隨之上升。貝塔斯曼認為，活躍會(huì )員才是更有價(jià)值的顧客。
顧客的購買(mǎi)次數越多，他的需求就越來(lái)越明確和清晰。這為數據挖掘和顧客細分提供了更加便利的條件。貝塔斯曼關(guān)心的，是數據背后隱藏的顧客行為和購買(mǎi)驅動(dòng)因素，以及由此可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。
3.如何辨別客人的價(jià)值
由于大家都在各個(gè)網(wǎng)站上推廣自己的公司和產(chǎn)品，所以每天你的郵箱里都會(huì )充斥著(zhù)一些客人的詢(xún)盤(pán)，如果哪天沒(méi)有了，我想你可能會(huì )有些不習慣了吧。
但現在網(wǎng)絡(luò )交易成功率很低的很大一部分原因是網(wǎng)絡(luò )的虛擬性，有價(jià)值的客人不多，所以如何辨別客人的價(jià)值性很重要。 1、你有沒(méi)有按照客人提供的網(wǎng)站去了解過(guò)？或者有沒(méi)有看客人的郵件后綴看是否有網(wǎng)站？ 2、客人的詢(xún)盤(pán)是否很籠統？ 3、客人有否明確表明他所要尋找的產(chǎn)品？ 4、如果客人沒(méi)有網(wǎng)站和詳細的聯(lián)系資料，請不要馬上回復價(jià)格，請先問(wèn)他6個(gè)問(wèn)題，這6個(gè)問(wèn)題我以前有說(shuō)過(guò)，現在重復于下： （1）他是否從事xx行業(yè)（針對各公司所處行業(yè)不同）？ （2）從事該行業(yè)多久？ （3）目標客戶(hù)是什么？零售商，批發(fā)商？ （4）年銷(xiāo)售額是多少？ （5）詳細的公司名稱(chēng)/地址/電話(huà)/傳真？ （6）有沒(méi)有公司網(wǎng)站？ 5、如果客人及時(shí)回復了，而且對于你的問(wèn)題一一回復，說(shuō)明還是很有誠意的，這個(gè)時(shí)候你就需要對他的公司和網(wǎng)站好好研究，從中發(fā)現其專(zhuān)業(yè)性，并且針對每個(gè)客人的特色與其聊，不要每份郵件公事公辦，要具有親和力，這是我的做事風(fēng)格，不知大家如何？其實(shí)，和客人一旦用朋友一樣溫和、親切的交流，雙方的距離會(huì )拉近很多，如果長(cháng)期這樣的聯(lián)系，可是客人沒(méi)有落單，他會(huì )不好意思，會(huì )漸漸的考慮無(wú)論如何要落單給你，要幫助你。
而這個(gè)時(shí)候你不要表示出需要他訂單的迫切性，還是一如既往的和他交流，當然不斷的突出自己產(chǎn)品的進(jìn)步和更新。
4.客戶(hù)有哪些價(jià)值
只有明了客戶(hù)價(jià)值的內涵之后，才能通過(guò)為其提供滿(mǎn)足來(lái)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值。
所謂客戶(hù)價(jià)值，也就是客戶(hù)從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的消費過(guò)程中，所實(shí)現的滿(mǎn)足。這種滿(mǎn)足主要來(lái)自于客戶(hù)所購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值，盡管不僅僅是使用價(jià)值。
這種使用價(jià)值是構成客戶(hù)價(jià)值的核心，沒(méi)有足量的使用價(jià)值，不僅客戶(hù)的經(jīng)濟福利無(wú)法得到滿(mǎn)足，客戶(hù)的心理需要更是無(wú)法滿(mǎn)足。購買(mǎi)了使用價(jià)值不足——產(chǎn)品質(zhì)量不好的產(chǎn)品的人，所蒙受的不只是他經(jīng)濟福利的損失，而且還有讓他購買(mǎi)假冒偽劣的產(chǎn)品、受騙帶來(lái)的心理傷害。
盡管如此，要為客戶(hù)提供價(jià)值滿(mǎn)足，僅僅有產(chǎn)品質(zhì)量也仍是不夠的。 一、相對于企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)：保健價(jià)值與激勵價(jià)值 客戶(hù)的八大價(jià)值，用赫茨伯格的雙因素理論分析，可以分為兩類(lèi)。
1、只有保健作用的價(jià)值 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不具有這類(lèi)價(jià)值，客戶(hù)就不會(huì )購買(mǎi)。如果購買(mǎi)了，不僅會(huì )導致不滿(mǎn)，甚至還會(huì )導致投訴。
這類(lèi)價(jià)值包括舒適、安全和方便三種。這類(lèi)價(jià)值只能主要對企業(yè)的生存機智——交易收益和風(fēng)險價(jià)值產(chǎn)生作用。
一般情況下，只能為客戶(hù)帶來(lái)這三種價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，除了供不應求而不得不為之付出高于它的成本投入的價(jià)值物外，客戶(hù)不會(huì )產(chǎn)生高評價(jià)，并為它支付高于成本投入的等價(jià)物。 2、具有激勵作用的價(jià)值 這種價(jià)值是對客戶(hù)能產(chǎn)生激勵作用的價(jià)值。
因為客戶(hù)獲得這類(lèi)價(jià)值滿(mǎn)足后，會(huì )直接提高他們對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的認同：一方面提高他們對廠(chǎng)家的忠誠度；另一方面又形成口碑效應，自主地稱(chēng)道產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)商，誘導他人購買(mǎi)。這類(lèi)價(jià)值包括經(jīng)濟、耐用、快樂(lè )、個(gè)性、自豪五種。
這類(lèi)價(jià)值不僅對企業(yè)生存價(jià)值產(chǎn)生作用，而且對企業(yè)發(fā)展價(jià)值——投資回報和社會(huì )美譽(yù)也會(huì )產(chǎn)生作用。能為客戶(hù)帶來(lái)這五種家伙子的產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生高評價(jià)，并愿意為它支付高于成本投入的等價(jià)物。
二、保健價(jià)值：舒適、安全、方便 1、舒適 舒適是人的生理需求獲得滿(mǎn)足的過(guò)程及滿(mǎn)足時(shí)的一種愜意和感受。客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的主要目的就是為了獲得這種滿(mǎn)足。
這種價(jià)值包含的內容多種多樣，但相對于健康，可以區分為三大類(lèi)：一是有益于健康的；二是有損健康的；三是與健康不相關(guān)的。理性的客戶(hù)所尋求的舒適價(jià)值，都是直接有益于自身健康的，或者說(shuō)沒(méi)有這種價(jià)值，自身的身體健康就要受到損傷和威脅。
但現實(shí)中客戶(hù)的消費往往并不理性。比如住在北京東部地區的高收入階層的人中，就有人整天自己開(kāi)著(zhù)車(chē)上下班，但出于健康的考慮，卻又在凌晨五點(diǎn)出行，開(kāi)著(zhù)車(chē)趕往香山去爬山。
單就舒適價(jià)值而言，這種行為是得不償失的。是何種性質(zhì)的舒適，企業(yè)不可能從外部給予限定，舒適的價(jià)值只能由客戶(hù)自己選擇和確定。
2、安全 安全是人們所尋求的有助于自身身體安全和心理平靜的一種價(jià)值。它讓人感到輕松，沒(méi)有憂(yōu)慮和恐懼。
其內容涉及衣、食、住、行、玩等多個(gè)方面。不安全的衣、食、住、行、玩，會(huì )讓人憂(yōu)慮和恐懼，造成心理緊張。
憂(yōu)慮和恐懼會(huì )通過(guò)人的心理作用直接危及人的身體健康。所以在馬斯洛的需求層次理論中，把安全列為人的最基本的需求和價(jià)值。
3、方便 方便是與舒適聯(lián)系在一起的一種價(jià)值，但并不是舒適本身，而是獲得這種舒適是否會(huì )帶來(lái)不舒適的問(wèn)題。它是人們在衣、食、住、行、玩等直接實(shí)現自身舒適價(jià)值的過(guò)程中所伴隨的一種舒適。
比如彩電的遙控器就是一種帶來(lái)方便的裝置。它讓健康人不必挪動(dòng)身子就可調頻換臺尋找自己想看的節目，這是方便。
但它讓只能躺著(zhù)或坐著(zhù)不能移動(dòng)身子的病 人能隨心所欲地調頻換臺，這卻是舒適。 三、激勵價(jià)值：經(jīng)濟、耐用、快樂(lè )、個(gè)性、自豪 1、經(jīng)濟 經(jīng)濟是客戶(hù)能用相對較少的等價(jià)物，獲得相應較多的需求滿(mǎn)足。
它實(shí)際上是使客戶(hù)在收入總額不增加的情況下，獲得更多的需求滿(mǎn)足，也就是相當于增加客戶(hù)的收入。這種價(jià)值客戶(hù)是相當重要的一個(gè)內容，也是每個(gè)客戶(hù)都重視的一種價(jià)值。
對于同類(lèi)同質(zhì)產(chǎn)品，億萬(wàn)富翁也會(huì )選擇經(jīng)濟的。 2、耐用 耐用是客戶(hù)所獲得需求滿(mǎn)足的一種持久性。
它是企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值的一種增加，它與經(jīng)濟價(jià)值有異曲同工的作用。客戶(hù)所購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值增加了而支付的等價(jià)物沒(méi)有增加，就是客戶(hù)花同樣的代價(jià)，獲得了更多的需求滿(mǎn)足，也就相當于所購買(mǎi)產(chǎn)品或 服務(wù)變得經(jīng)濟了。
3、快樂(lè ) 快樂(lè )是與人的生理需求不存在直接聯(lián)系的一種心理感受，盡管這種感受有可能來(lái)自于與生理需求滿(mǎn)足相關(guān)的舒適，但它不是生理需求滿(mǎn)足本身，而是獲得舒適之后的一種心理滿(mǎn)足。但這種心理滿(mǎn)足又不僅僅是依存于生理滿(mǎn)足的舒適。
人的價(jià)值觀(guān)念及其所尋求目標的實(shí)現，本身可以給人帶來(lái)極大的快樂(lè )，但它卻可能與生理需求的滿(mǎn)足毫不相關(guān)。每一個(gè)購置私人游艇或者飛機的人，不僅僅從它帶來(lái)的舒適、方便中獲得滿(mǎn)足，而且從與周?chē)说膶Ρ戎蝎@得一種心理滿(mǎn)足。
他人都沒(méi)有，惟自己擁有，使自己顯得高人一等。但這里的快樂(lè )依賴(lài)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是他說(shuō)購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)與他人的不一樣而帶給他的一種心理滿(mǎn)足。
比如他花與別人同樣的錢(qián)所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，比別人所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)多一個(gè)功能，就會(huì )給他帶來(lái)。
5.客戶(hù)價(jià)值判斷
客戶(hù)價(jià)值判斷， 費用承擔等寄樣三部曲
大凡從事外貿之人，總會(huì )遇到林林總總的問(wèn)題，寄樣品就是其中之一。許多外貿新手在是否給客戶(hù)寄樣品問(wèn)題上舉棋不定，因為這涉及到樣品費和郵寄費以及是否為有效客戶(hù)等因素。筆者根據幾年的外貿經(jīng)驗，就此問(wèn)題做一答復。
如果是老客戶(hù)要求寄樣品，那就按公司的慣例操作即可，在此就不一一贅述。面對新客戶(hù)索取樣品，不同情況不同對待。
一 當新客戶(hù)向你索取樣品，先判斷一下該客戶(hù)是否為有效客戶(hù)，判斷方法及應對措施如下。
1 如果你收到一封郵件，僅說(shuō)對貴司的產(chǎn)品很感興趣，且訂量很大，要求寄樣，而不具體指某個(gè)產(chǎn)品。這類(lèi)的客戶(hù)基本上為無(wú)效客戶(hù)，可以不寄樣。對這樣的客戶(hù)也不要置之不理，俗話(huà)說(shuō)來(lái)者為客。建議給這類(lèi)客戶(hù)發(fā)份報價(jià)單，當然含有圖片，來(lái)試探一下對方。這也是一次免費宣傳自己公司及產(chǎn)品的大好機會(huì )。
2 客戶(hù)發(fā)來(lái)一封郵件，能準確說(shuō)出你產(chǎn)品的型號，字里行間顯示出對這個(gè)產(chǎn)品有一定的了解，并能用一定的行業(yè)術(shù)語(yǔ)表達，向你索取。恭喜你，這樣的客戶(hù)可以初步判定為有效客戶(hù)。然而，也不要掉以輕心，仍需對這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行一番調查，如果客戶(hù)留有網(wǎng)站及聯(lián)系方式，你可以登陸一下客戶(hù)的網(wǎng)站，看一下這個(gè)客戶(hù)的實(shí)力，另外還需將網(wǎng)站上的聯(lián)系方式與郵件中的聯(lián)系方式核對一下，是否屬實(shí)。有的客戶(hù)說(shuō)是某國際知名企業(yè)駐華采購辦，采購量很大，索取樣品。但聯(lián)系地址為某居民樓，或者僅留個(gè)手機號碼，這一點(diǎn)要小心了。眾所周知，一般國際知名企業(yè)很注重自身形象，不太可能為省房租而將辦公室設在居民樓里。這類(lèi)客戶(hù)打著(zhù)國際大公司的旗號進(jìn)行招搖撞騙，不單單騙你的樣品，有時(shí)以備案為名，發(fā)給你一份表格，所填內容十分詳細，來(lái)騙取公司的資料，這類(lèi)客戶(hù)隱蔽性很強。面對這類(lèi)客戶(hù)，可以到該國際公司的網(wǎng)站上查詢(xún)，是否在該地設有辦事處。
6.論述題識別消費者需求的方法有幾種
有許多方法可以對市場(chǎng)特征和客戶(hù)需求進(jìn)行分析，大致可以分為兩類(lèi)：定性分析方法和定量分析方法。定性分析方法一般從對一小群客戶(hù)的深入了解中發(fā)現問(wèn)題，其目標是在一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境中識別顧客的優(yōu)先權。調查人員使用定性分析方法進(jìn)行新的假定，在新的領(lǐng)域加深了解。定量分析方法經(jīng)常用于檢驗假定，關(guān)注不同條件下不同產(chǎn)品需求量的大小。
一、定性分析方法
對動(dòng)態(tài)市場(chǎng)的分析一般始于定性分析。當我們的目標是了解基本市場(chǎng)情況和客戶(hù)需求，預測趨勢和發(fā)現問(wèn)題，了解能夠產(chǎn)生價(jià)值主張的優(yōu)先權時(shí)，可以使用定性分析方法。定性分析方法根據市場(chǎng)情況、分析精度和投資水平的不同分成三類(lèi)。
1、行業(yè)類(lèi)比
在許多市場(chǎng)環(huán)境下，對代表性的行業(yè)進(jìn)行研究是了解客戶(hù)需求和新產(chǎn)品概念的一個(gè)不錯的開(kāi)始。在某行業(yè)中出現的客戶(hù)需求可能在其他類(lèi)似的行業(yè)中曾經(jīng)出現過(guò)且已有了有效的解決方案。在這些案例當中，我們必須要增強客戶(hù)的忠誠度并固化客戶(hù)的購買(mǎi)行為。在早期的這些案例中，解決
方案是對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和獎勵以鞏固向本公司繼續購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的行為。這里的定性分析方法包括分析類(lèi)似行業(yè)的共同特征、研究這些行業(yè)成功的解決方案。
2、核心組
核心組是充分了解客戶(hù)需求和進(jìn)行新產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)的常見(jiàn)方法之一。在很多案例中，核心組涉及到對潛在顧客和目標市場(chǎng)購買(mǎi)者的小組討論。這樣的討論可以通過(guò)主題會(huì )議議程來(lái)實(shí)現。會(huì )議的主持者應該鼓勵對顧客需求進(jìn)行自由開(kāi)放的討論，詳細記錄這些討論以保證我們可以從中得到有用的信息。核心組通常作為系統地探索市場(chǎng)需求和特征的第一步。
3、人種學(xué)
人種學(xué)通常是研究系統的市場(chǎng)需求的第二步。這種研究包含和監控和觀(guān)察現實(shí)生活中人們是如何使用產(chǎn)品的。其目標是研究人們使用當前產(chǎn)品的行為，并找出他們在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的困難以及他們如何解決這些困難。為了發(fā)現客戶(hù)的需求，還必須對觀(guān)察結果進(jìn)行仔細、深入的分析以發(fā)現那些不能一眼看出的需求。
7.客戶(hù)識別的客戶(hù)識別的內容
1、識別潛在客戶(hù)
潛在客戶(hù)是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機構的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買(mǎi)者。識別潛在客戶(hù)需要遵循以下原則：
摒棄平均客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)； 尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對長(cháng)期合作關(guān)系感興趣的客戶(hù)； 搜索具有持續性特征的客戶(hù)； 對客戶(hù)的評估態(tài)度具有適應性，并且能在與客戶(hù)的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用； 認真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景； 應該知道何時(shí)需要謹慎小心； 識別有價(jià)值客戶(hù)。 客戶(hù)大致分為兩類(lèi)：交易型客戶(hù)和關(guān)系型客戶(hù)。交易型客戶(hù)只關(guān)心價(jià)格，沒(méi)有忠誠度可言。關(guān)系型客戶(hù)更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應商建立長(cháng)期友好的合作關(guān)系，客戶(hù)忠誠度高。交易型客戶(hù)帶來(lái)的利潤非常有限，結果往往是關(guān)系型客戶(hù)在給交易型客戶(hù)的購買(mǎi)進(jìn)行補貼。
2、識別有價(jià)值的客戶(hù)
實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶(hù)，以免他們干擾你的銷(xiāo)售計劃。其次，分析關(guān)系型客戶(hù)。
我們將有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為三類(lèi)：
給公司帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)； 帶來(lái)可觀(guān)利潤并且有可能成為最大利潤來(lái)源的客戶(hù)； 現能夠帶來(lái)利潤，但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。 對于第一種客戶(hù)最好進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)，目標是留住這些客戶(hù)。你也許已經(jīng)從這些客戶(hù)手中得到所有的生意，但是與這些客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能保證你不把任何有價(jià)值的客戶(hù)遺留給你的競爭對手。
對于第二種客戶(hù)，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)同樣重要。這類(lèi)客戶(hù)也許在你的競爭對手那里購買(mǎi)商品，所以針對這類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)的直接目的是提高你公司在他們購買(mǎi)的商品中的份額。
對于第三類(lèi)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)分析，剔除即可。
3、識別客戶(hù)的需求
“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿(mǎn)足的方面。過(guò)去人們往往認為必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，但在今天競爭的社會(huì )里，滿(mǎn)足需要是不夠的——為了留住客戶(hù)，我們應該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方法。
1）會(huì )見(jiàn)頭等客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶(hù)舉行會(huì )議，討論客戶(hù)的需求、想法和對服務(wù)的期望。
2）意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷。很多公司在客戶(hù)看得見(jiàn)的地方設立意見(jiàn)箱。他們把意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷放置到接待區、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶(hù)易于接近的地方，以征求客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)。
3）調查。可以通過(guò)郵寄、打電話(huà)和網(wǎng)上發(fā)布等方法進(jìn)行調查。
4）客戶(hù)數據庫分析。客戶(hù)數據庫提供了豐富的客戶(hù)信息，可以通過(guò)分析客戶(hù)信息，了解客戶(hù)的需求。
5）個(gè)人努力。因為客戶(hù)代表的工作需要直接跟客戶(hù)打交道，他們可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)的交往行為，并指導公司對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。
6）考察競爭者。訪(fǎng)問(wèn)競爭對手可以獲得有關(guān)價(jià)格、產(chǎn)品等有價(jià)值的信息。
7）興趣小組。與頂級客戶(hù)聯(lián)合訪(fǎng)談，以收集怎樣改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪(fǎng)談的所有成員組成一個(gè)興趣小組。
8）市場(chǎng)調研小組。市場(chǎng)調研小組為雇用他們的公司組織單獨會(huì )面和團體會(huì )面。他們也通過(guò)電話(huà)、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調查，以了解客戶(hù)的需求。
