C端客戶的細(xì)分方法(顧客細(xì)分的細(xì)分方式)
1.顧客細(xì)分的細(xì)分有哪些方式
一般來(lái)說(shuō)，細(xì)分可以根據(jù)三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行. 在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額. 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對(duì)客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。
按照消費(fèi)行為來(lái)分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開始，當(dāng)然分層無(wú)從談起。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。
2.客戶細(xì)分的方法
大部分中國(guó)公司不是缺乏客戶數(shù)據(jù)，就是所取得的客戶數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不完整。不過(guò)，這不應(yīng)該妨礙使用簡(jiǎn)單的分析工具來(lái)進(jìn)行突發(fā)情形的細(xì)分分析。公司可以從基于人口數(shù)據(jù)特征的細(xì)分入手（組成部分1：細(xì)分的特征）。在獲取了更多的關(guān)鍵客戶信息后，公司可以改進(jìn)它們的細(xì)分策略，運(yùn)用更為復(fù)雜的模型和多個(gè)變量分析來(lái)確定最有價(jià)值的細(xì)分客戶群，這同時(shí)也結(jié)合了組成部分3：贏利能力。當(dāng)公司更為成熟后，可以結(jié)合行為分析和不同時(shí)間點(diǎn)的客戶變化形式，進(jìn)行更復(fù)雜的客戶細(xì)分（組成部分2：時(shí)間）。定期回顧和修訂細(xì)分策略有利于公司不斷根據(jù)自身能力的提高，將初步的細(xì)分策略發(fā)展成為能夠?yàn)楣編?lái)高價(jià)值的細(xì)分策略。
組織和流程。制定了細(xì)分策略后，公司必須建立細(xì)分工作的支持部門和流程。需要定義的流程包括發(fā)現(xiàn)和取得客戶深入信息，分享該信息，并在公司范圍維護(hù)這些信息。另一重要內(nèi)容是在公司內(nèi)部發(fā)展適合的技能組合，這不僅僅局限于市場(chǎng)和銷售部門。成功的客戶細(xì)分和管理要求公司的每一個(gè)員工都學(xué)會(huì)如何利用與客戶的所有交互作用來(lái)增進(jìn)對(duì)客戶需求的理解，同時(shí)將這些客戶信息在全公司范圍進(jìn)行分享。
當(dāng)客戶細(xì)分更深地融入公司運(yùn)營(yíng)時(shí)，公司應(yīng)該改變組織結(jié)構(gòu)，使高層管理人員“擁有”細(xì)分客戶群并提供支持，正如前文中索尼公司的例子。矩陣式管理模型可能更為普遍，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品的營(yíng)銷，同時(shí)與高級(jí)管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，后者則負(fù)責(zé)向特定細(xì)分客戶群提供產(chǎn)品組合。
技術(shù)基礎(chǔ)。為了支持詳細(xì)的客戶分析，公司應(yīng)該開始構(gòu)建客戶分析數(shù)據(jù)集市（customer analytical data mart）。全面的客戶數(shù)據(jù)最終將由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供，公司可以利用所有可獲得的客戶信息，來(lái)推動(dòng)對(duì)客戶的了解以及設(shè)計(jì)適合個(gè)別客戶需要的各種活動(dòng)。
數(shù)據(jù)集市建成后，公司應(yīng)該開始引入復(fù)雜的分析和預(yù)測(cè)模型工具，利用內(nèi)部收集的數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)源，確定最有價(jià)值的目標(biāo)客戶，并積極測(cè)試和挖掘尚未得到周到服務(wù)客戶的潛在價(jià)值及數(shù)據(jù)關(guān)系。
隨著客戶細(xì)分日益與銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)集成在一起，公司可以考慮引入管理層指標(biāo)板（management dashboards），以便跟蹤細(xì)分策略狀況。例如：營(yíng)銷活動(dòng)的跟蹤結(jié)果報(bào)告、渠道銷售報(bào)告、細(xì)分客戶群銷售報(bào)告等，這些報(bào)告全部可以通過(guò)管理層指標(biāo)板在用戶計(jì)算機(jī)上獲得。
需要特別指出的是，出于資金的限制或時(shí)間上的考慮，企業(yè)可能需要分步實(shí)施客戶細(xì)分策略。比如針對(duì)企業(yè)的某一個(gè)產(chǎn)品或在某一個(gè)地區(qū)作客戶細(xì)分，以便在最短時(shí)間內(nèi)獲得明顯成效，并將取得的收益和經(jīng)驗(yàn)投入下一個(gè)階段或項(xiàng)目的實(shí)施，這種滾雪球似的發(fā)展模式最終會(huì)使客戶細(xì)分策略在整個(gè)企業(yè)推而廣之。
3.顧客細(xì)分的7個(gè)客戶細(xì)分訣竅
1、每個(gè)客戶只能歸入一個(gè)類別。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無(wú)所適從。
2、不要有渠道差異。客戶從不同渠道獲得的產(chǎn)品信息都應(yīng)該是相同的。每個(gè)直接接觸客戶的員工都能夠隨時(shí)知道產(chǎn)品推薦信息并傳遞給客戶。
3、提供直接接觸客戶的員工有針對(duì)性的、可執(zhí)行的對(duì)策。不要把仍需解釋的信息提供給他們。應(yīng)準(zhǔn)確地告訴他們對(duì)客戶來(lái)說(shuō)哪種產(chǎn)品是最適合的。
4、在客戶細(xì)分之初，應(yīng)給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)大消費(fèi)者名單，并給出每個(gè)消費(fèi)者的“購(gòu)買可能性”評(píng)分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。
5、每一細(xì)分類別由一位高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡。這樣做的目的是確保細(xì)分戰(zhàn)略的最大收益。
6、由高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)推動(dòng)客戶細(xì)分。若公司僅僅在一個(gè)產(chǎn)品線推行細(xì)分，公司就有可能忽略部分客戶的感受；若由總公司而不是某一部門負(fù)責(zé)，客戶細(xì)分就有可能不太受預(yù)算的制約。
7、自小處著手，再不斷擴(kuò)大。開始把客戶粗略地分成幾個(gè)大類，然后再逐漸進(jìn)行更細(xì)致、更準(zhǔn)確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步
4.客戶細(xì)分的細(xì)分方式由哪些
一般來(lái)說(shuō)，細(xì)分可以根據(jù)三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行： 1。
外在屬性：如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。
但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰(shuí)是“好”客戶，誰(shuí)是“差”客戶。 我們能知道的只是某一類客戶（如大企業(yè)客戶） 較之另一類客戶（如政府客戶） 可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。
2。內(nèi)在屬性：內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。
3。消費(fèi)行為分類：在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額。
這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。
在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對(duì)客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。 按照消費(fèi)行為來(lái)分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開始，當(dāng)然分層無(wú)從談起。
即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。
至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。
5.客戶細(xì)分和定位方法中有什么要素
外在2113屬性 如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。
通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰(shuí)5261是“好”客戶，誰(shuí)是“差”客戶。
我們能知道的只是某一類客戶（如大企業(yè)客戶） 較之另一類客戶（如政府客戶） 可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。 2.內(nèi)在屬性 內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。
3.消費(fèi)行為分類4102 在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額. 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。
在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對(duì)客戶分類主要依據(jù)這1653樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。 按照消費(fèi)行為來(lái)分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開始，當(dāng)然內(nèi)分層無(wú)從談起。
即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。
至于容找出客戶中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。
6.客戶區(qū)分的方法有哪些
1、按交易階段劃分
潛在客戶：有潛在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的客戶，比如消費(fèi)品，今天他買了海飛絲，明天他就可能買飄柔，洗發(fā)水是生活的必需品，在品牌選擇時(shí)，每一種都有可能，我們稱為潛在客戶。
意向客戶：很好理解，已經(jīng)有意向購(gòu)買某一產(chǎn)品。
成交客戶：達(dá)成購(gòu)買
售后客戶：對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)
在這幾種客戶中，經(jīng)常是相互轉(zhuǎn)化的，而不同行業(yè)，不同產(chǎn)品類型，所屬的轉(zhuǎn)換階段也不一致。
2、按消費(fèi)檔次或金額劃分
普通客戶：成交量不大的客戶
VIP客戶：成交量穩(wěn)定，經(jīng)過(guò)一定的累積
銀卡客戶：消費(fèi)檔次較高，消費(fèi)頻次穩(wěn)定
此種客戶劃分是市面上經(jīng)?？梢?jiàn)的客戶劃分方法，不管是銀行，企業(yè)，商場(chǎng)等等，這種劃分是最常用的劃分手段之一，而叫法也各式各樣比如一級(jí)、二級(jí)客戶；普通、中等、高級(jí)客戶。
3、按情感標(biāo)簽劃分
精明型、牢騷型、沉默型、條理型，清晰型等等
4、按年齡階段劃分
適齡階段、超齡階段，或者70后、80后、90后
5、按會(huì)員制劃分
會(huì)員客戶、非會(huì)員客戶：經(jīng)常提現(xiàn)在會(huì)員會(huì)在某些商品上有一定的折扣，并且會(huì)員的消費(fèi)頻次相對(duì)穩(wěn)定
以上是總結(jié)的常見(jiàn)五種客戶分類方法，當(dāng)然還有很多其他的細(xì)分方法，而細(xì)分里面有可以按照屬性進(jìn)行不同的細(xì)分，比如男客戶，女客戶；未婚客戶，已婚客戶；等等。每個(gè)行業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和積累，對(duì)客戶進(jìn)行著不同的歸屬，你我在生活中也早已被別人貼上了各種客戶的標(biāo)簽。
總結(jié)，合理的利用這五種方法就可以很好的區(qū)分你想要的客戶了。
7.B端客戶和C端客戶的區(qū)別
No.1：用戶群體
B端：一般是多角色群體、多維度，一般是3個(gè)維度，決策者（老板）、管理者（財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）和執(zhí)行者（使用的用戶）。
C端：群體相對(duì)單一，一般是單一維度。
No.2：業(yè)務(wù)形態(tài)
B端：業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜：角色多對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景多，流程差異大：不同的行業(yè)不同的客戶，需要不同的專業(yè)解決方案。
C端：業(yè)務(wù)場(chǎng)景、邏輯簡(jiǎn)單、流程相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化：用戶群體比較固定，場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品要求簡(jiǎn)單，流程要求相對(duì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。
No.3：用戶訴求（價(jià)值主張）
B端：注重效率、成本、管控。追求服務(wù)的穩(wěn)定性、保證能力、安全性。
C端：注重個(gè)人的體驗(yàn)，使用簡(jiǎn)單，有樂(lè)趣。
No.4：對(duì)于PM的要求
B端需要的是專業(yè)和深度，理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，組織管理、決策、財(cái)務(wù)制度等。
C端要求理解人性和注重體驗(yàn)。
No.5：用戶推廣獲取過(guò)程 CAC
B端用戶決策鏈條長(zhǎng)，開發(fā)客戶更難，一般需要銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)跟進(jìn)，原因是企業(yè)客戶更多的角色和場(chǎng)景，例如：財(cái)務(wù)、行政、采購(gòu)、業(yè)務(wù)部門、管理層，每種角色又有不同的等級(jí)人員。業(yè)務(wù)開始多以銷售驅(qū)動(dòng)，慢慢到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，再到產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。
C端相對(duì)推廣比較容易，多是以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)切入，或者營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)，在到運(yùn)營(yíng)推動(dòng)。
No.6：產(chǎn)品層面
B端： 基于服務(wù)思維，工具化思維，更理性，B端更多的是幫助B端用戶聯(lián)結(jié)客戶，更好的讓客戶做到這點(diǎn)需要我們的服務(wù)，工具來(lái)支撐。
C端：產(chǎn)品化思維，游戲化思維，更感性。
No.7：壁壘
B端：由于其服務(wù)的特殊性，容易建立壁壘，客戶切換成本很高。
C端：相對(duì)建立壁壘不容易，用戶切換成本相對(duì)低。
No.8：后期運(yùn)維層面（客戶關(guān)系維護(hù)）
B端：會(huì)進(jìn)行客戶分層，不同層面有不同的客戶關(guān)系維護(hù)策略。
C端：拋開微信那種大的平臺(tái)外，絕大部分產(chǎn)品都相對(duì)統(tǒng)一。
No.9：調(diào)研體驗(yàn)帶入感
B端不容易切換角色帶入體驗(yàn)。所有需要產(chǎn)品經(jīng)理有很深的專業(yè)背景能力，或者有一些行業(yè)專家、顧問(wèn)團(tuán)幫提供建議?？啥喟菰L業(yè)內(nèi)做的好的企業(yè)服務(wù)公司（如用友、金蝶、sap、salesforce等）?？简?yàn)人的行業(yè)，管理，組織運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)積累，所以B端產(chǎn)品相對(duì)愿意招有經(jīng)驗(yàn)的群體。
C端容易切換角色帶入體驗(yàn)。但是當(dāng)人成長(zhǎng)到一定年齡后，很難在了解新生一代人的訴求，很難切入年輕群體的世界，所以C端產(chǎn)品經(jīng)理都愿意招年前的人群。
No.10：實(shí)施成本
B端偏服務(wù)解決方案，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施管理培訓(xùn)大于C端訴求。
No.11：企業(yè)端服務(wù)的特點(diǎn)
B端：業(yè)務(wù)多是作為一種解決方案出發(fā)，偏向于企業(yè)內(nèi)部的管控，流程的變更，效率的提升，提供的產(chǎn)品或者服務(wù)多是企業(yè)自身業(yè)務(wù)的一種延展，需要考慮和對(duì)方自身業(yè)務(wù)的對(duì)接，比如和erp、OA、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、供應(yīng)商系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)訂單推送，項(xiàng)目預(yù)算預(yù)警，費(fèi)用報(bào)銷等跨系統(tǒng)需求。這些對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的提供方是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
No.12：產(chǎn)品生命周期
B端：做業(yè)務(wù)，看商業(yè)模式，相對(duì)來(lái)講生命周期比C端要長(zhǎng)。
C端：做產(chǎn)品，保鮮期端，生命周期短。
No.13:LTV/CAC
B端：一般來(lái)說(shuō).LTV/CAC>3就算是好的業(yè)務(wù)。B端客單價(jià)相對(duì)較高、交易量少。
No.14：產(chǎn)品設(shè)計(jì)
B端：更注重業(yè)務(wù)的梳理，例如實(shí)體關(guān)系模型圖，抽象理解線下業(yè)務(wù)、流程，把業(yè)務(wù)實(shí)體模型轉(zhuǎn)換成物理模型。
C端：相對(duì)B端沒(méi)有這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，但也不是不需要。
