職場(chǎng)經(jīng)驗：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
職場(chǎng)經(jīng)驗：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
職場(chǎng)經(jīng)驗：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
職場(chǎng)經(jīng)驗：如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文
口游本章
幾乎沒(méi)有一個(gè)職場(chǎng)中人能把工作做得無(wú)可挑剔，或多或少都會(huì )因為工作上的過(guò)錯或者過(guò)失而引起客戶(hù)的投訴。為了避免事態(tài)的擴大，職場(chǎng)中人應該盡力取得客戶(hù)的諒解，從而化解職場(chǎng)上的“被投訴”。
齊梅是一家電器銷(xiāo)售公司的財務(wù)部經(jīng)理，因為工作失誤，沒(méi)有及時(shí)把貨款打過(guò)去，對方的一個(gè)副總在電話(huà)中口口聲聲要向齊梅的老總投訴，并且要按照合同取消齊梅所在公司的區域代理權。齊梅為了不讓事態(tài)擴大，積極與對方溝通，希望能順利地化解“被投訴”。
真誠傾聽(tīng)和道歉
這家品牌空調廠(chǎng)家的副總在電話(huà)里大發(fā)脾氣，說(shuō)是因為沒(méi)有及時(shí)收到齊梅這邊的貨款，老總批評了他，甚至還懷疑他對齊梅所在公司采取了“寬松政策”。
副總在電話(huà)那邊惱火地講述這些事情的時(shí)候，齊梅認真地傾聽(tīng)著(zhù)，并沒(méi)有急著(zhù)為自己辯解，而且為了表示自己是“真誠傾聽(tīng)”而不是在敷衍，她還不時(shí)地在電話(huà)里與對方語(yǔ)言互動(dòng)，順著(zhù)對方的話(huà)來(lái)檢討自己。見(jiàn)齊梅態(tài)度誠懇，對方的語(yǔ)氣逐漸緩和了下來(lái)。
解說(shuō)：因為自己的過(guò)錯給客戶(hù)造成了一定的損失，客戶(hù)心里自然非常不愉快。與客戶(hù)交流的時(shí)候，一定要真誠傾聽(tīng)，盡管電話(huà)交流中對方看不到你的面部表情，但是，聲音是人的第二張臉，“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”，對方還是能感覺(jué)到的。只有真誠傾聽(tīng)、認真道歉，才能化解或消弱對方的火氣。
衷心感謝
齊梅在電話(huà)中聽(tīng)到對方語(yǔ)氣緩和下來(lái)了，于是說(shuō)：“謝謝您對我們公司的關(guān)照，如果沒(méi)有您的鼎力幫助，我們就不可能取得區域代理權！我們公司的發(fā)展離不開(kāi)您的幫助和呵護，還請您以后繼續幫助我們……”對方聽(tīng)到齊梅這么說(shuō)，火氣又消去了一部分。
解說(shuō)：對客戶(hù)表達衷心感謝，就是向對方表示你對他的重視和尊敬，對方的火氣自然會(huì )再次消弱。
征詢(xún)意見(jiàn)
聽(tīng)到對方在電話(huà)里“無(wú)奈地嘆氣”后，齊梅就知道自己的傾聽(tīng)、道歉、感謝這三招起了作用。于是，齊梅以謙恭的語(yǔ)氣說(shuō)道：“陳總，因為我的'失誤，沒(méi)有給您的公司及時(shí)打款，真是非常抱歉，對于這件事，您有什么新的指示？請您吩咐。”對方聽(tīng)了，（）心情頓時(shí)舒暢了不少：“指示倒談不上，你看什么時(shí)候能把我們的款打過(guò)來(lái)？”
解說(shuō)：很多時(shí)候，客戶(hù)需要的是對方解決問(wèn)題的態(tài)度。此時(shí)，如果虛心征求對方解決問(wèn)題的辦法，客戶(hù)受到尊敬和抬舉，內心自然會(huì )比較受用。
及時(shí)承諾
見(jiàn)對方不再堅持投訴了，齊梅也開(kāi)始放下心來(lái)。她趕緊向對方承諾：“現在是上午九點(diǎn)鐘，兩個(gè)小時(shí)內，也就是上午十一點(diǎn)之前，我肯定給您打過(guò)去。您放心好了，就是天上下刀子，我也會(huì )頂著(zhù)磨盤(pán)去銀行辦好這件事情。對方得到這么具體的承諾，很是高興，在電話(huà)里笑著(zhù)說(shuō)：“有你這承諾就行，那我就等著(zhù)了啊！”
解說(shuō)：在與客戶(hù)交流的時(shí)候，千萬(wàn)不要忘記事情的核心，那就是“何時(shí)解決問(wèn)題”。這個(gè)時(shí)候，要盡量給予對方及時(shí)的承諾，給對方吃顆“定心丸”。
積極彌補
其實(shí)，在對方給自己打電話(huà)的時(shí)候，齊梅就在桌子上寫(xiě)了張紙條，指示會(huì )計立即去銀行給對方打款，并讓會(huì )計到銀行后，根據前面排隊的客戶(hù)人數給自己發(fā)個(gè)短信，告訴需要多長(cháng)時(shí)間可以把款打過(guò)去（齊梅在用座機與對方通話(huà)）。當會(huì )計短信通知說(shuō)兩個(gè)小時(shí)內肯定搞定的時(shí)候，齊梅就胸有成竹地給對方一個(gè)確切的承諾。之所以剛開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有向對方許諾“兩小時(shí)內匯去”，就是擔心因銀行排隊的人太多而“食言”！
錢(qián)匯到后，對方非常高興，不但不再提投訴的事情了，反而不好意思地道歉：“近期工作太忙，情緒不好，請您諒解啊……”就這樣，齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。
解說(shuō)：許諾后，也許客戶(hù)的火氣已經(jīng)平息了，但依然不能掉以輕心，一定要積極地彌補，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)維護客戶(hù)的利益。要不然，即使客戶(hù)的火氣已經(jīng)平息，但是，面對“干打雷不下雨”的空頭承諾，客戶(hù)的火氣還是會(huì )再次升起，并且火氣很有可能比第一次更加強烈！
