保險公司客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題

保險公司客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題

保險公司客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著(zhù)諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況

(一)公司概況

中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng )立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過(guò)改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司(以后簡(jiǎn)稱(chēng)中國人壽)。公司遍布全國，主要提供個(gè)人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái)，中國人壽都躋身全球500強企業(yè)，是中國最大的保險公司。

中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團公司)，2003年中國人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來(lái)的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽(yáng)、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個(gè)鄉鎮設有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤(即業(yè)務(wù)員)有400多人，負責保險銷(xiāo)售工作、售前售中客戶(hù)服務(wù)。內勤50多人，主要負責客戶(hù)售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓與監督等工作。現公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場(chǎng)占有率達40%之多，將近整個(gè)保險市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來(lái)，可能沒(méi)有優(yōu)勢。2003年的改制并沒(méi)有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。

(二)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)基本情況

雙流公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢(xún)回訪(fǎng)督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過(guò)程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務(wù)，包括客戶(hù)資料變更，合同內容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過(guò)程的所有業(yè)務(wù)，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負責業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調撥，核銷(xiāo)，銷(xiāo)毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務(wù)核算。投訴咨詢(xún)回訪(fǎng)督察崗有1人，負責處理客戶(hù)的投訴，回復客戶(hù)關(guān)于保險行業(yè)情況、保險市場(chǎng)情況、保險公司情況、現有保險產(chǎn)品及保險條款內容等方面的咨詢(xún)，對客戶(hù)進(jìn)行新單回訪(fǎng)、代辦回訪(fǎng)、失效回訪(fǎng)、永久失效回訪(fǎng)、給付回訪(fǎng)等回訪(fǎng)工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作。客戶(hù)服務(wù)部有1個(gè)主管，管理并負責該部門(mén)的所有工作，另也直接處理客戶(hù)的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的督察工作。

(三)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題及原因

該公司的客戶(hù)服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著(zhù)“三快三慢”的現象。“三快”，即動(dòng)員投保快、新單收費快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險或繳費時(shí)才能享受，客戶(hù)需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿(mǎn)足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設施添置，輕服務(wù)體系的建設和完善;重服務(wù)項目的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí);重一時(shí)性、大規模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細微的、扎實(shí)的服務(wù)工作;重服務(wù)目標和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶(hù)服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。幾乎每天都有客戶(hù)打電話(huà)或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門(mén)服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費不開(kāi)收據，業(yè)務(wù)員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶(hù)理賠困難等等問(wèn)題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)員違規行為特別多，因而造成很多客戶(hù)退保或保單失效，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶(hù)源。其具體表現及原因如下：

1、領(lǐng)導重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。

整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿(mǎn)的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jì)額及海報，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報。公司領(lǐng)導在每周例會(huì )上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jì)，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)如何提高服務(wù)。對于客戶(hù)的投訴，很少有認真處理過(guò)的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶(hù)息事寧人，不過(guò)也沒(méi)有下文。對于業(yè)務(wù)員的違規行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)好，這些事情都不了了之，沒(méi)有保障客戶(hù)的合法權益。這些都主要因為公司領(lǐng)導不重視服務(wù)問(wèn)題，只知道想方設法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績(jì)。雖然通過(guò)公司投入大量人、財、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶(hù)，公司的銷(xiāo)售額也在不斷上漲，新客戶(hù)在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒(méi)跟上，公司冷落了原來(lái)的老客戶(hù)，造成很多老客戶(hù)不滿(mǎn)，退保的客戶(hù)也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì )再成為公司的客戶(hù)，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷(xiāo)售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒(méi)有上升。這樣看來(lái)，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場(chǎng)。

2、公司員工素質(zhì)不高，專(zhuān)業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。

公司現有員工中，一部分老員工大都是原來(lái)中專(zhuān)、部隊等轉過(guò)來(lái)的，后來(lái)進(jìn)的一些員工也大部分是中專(zhuān)生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內勤人員中大學(xué)生不過(guò)2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過(guò)保險，大部分都是到了公司之后才開(kāi)始從頭學(xué)，并且到公司后均沒(méi)有接收專(zhuān)業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專(zhuān)業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會(huì )機械的錄入，能處理一些常見(jiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習的，他們也都僅滿(mǎn)足于能干的走目前的工作就行。專(zhuān)業(yè)知識不足使在為客戶(hù)解決問(wèn)題難以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，其服務(wù)工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì )廣泛倡導的影響下，公司員工也會(huì )把“客戶(hù)就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的現象時(shí)有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶(hù)找上門(mén)來(lái)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識展業(yè)時(shí)的敲門(mén)磚，在賣(mài)保險之前對客戶(hù)服務(wù)得很周到，一旦客戶(hù)簽了保險合同，保費入了袋，就再也見(jiàn)不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒(méi)了影，拉保費時(shí)亂拍胸脯，大夸海口，待保戶(hù)出險后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶(hù)把耀斑的東西遞到手邊來(lái)。唯一一個(gè)崗位——回訪(fǎng)崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的，但公司并沒(méi)有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來(lái)的。

3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊轉調到公司來(lái)的老合同制員工(下面簡(jiǎn)稱(chēng)合同工)，這部分員工僅10來(lái)人，且多半處在領(lǐng)導崗位。另一種是后來(lái)聘用的臨時(shí)合同員工(下面簡(jiǎn)稱(chēng)聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿(mǎn)試用期結束，一年內工資600元，一年滿(mǎn)與公司續簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績(jì)效工資，公司效益好，績(jì)效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒(méi)有績(jì)效工資。聽(tīng)公司員工私下里說(shuō)，這幾年公司都沒(méi)有發(fā)績(jì)效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見(jiàn)很大。再加上，領(lǐng)導也不注重關(guān)心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開(kāi)了公司。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來(lái)的基本上都是當地的中專(zhuān)生，每天有一搭沒(méi)一搭的工作著(zhù)，閑著(zhù)沒(méi)事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務(wù)內容單一，服務(wù)范圍狹窄。

該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級階段。服務(wù)以壽險保單的維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務(wù)的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務(wù)強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當被動(dòng)，都是客戶(hù)自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒(méi)把客戶(hù)的滿(mǎn)意度放到重要位置,沒(méi)有主動(dòng)為客戶(hù)考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

5、系統陳舊，設備老化，效率低下。

公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問(wèn)題，且無(wú)人維修。回訪(fǎng)崗的機子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺過(guò)來(lái)(還是有問(wèn)題的，老愛(ài)死機)，致使回訪(fǎng)崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個(gè)打印機也都出問(wèn)題了。除了設備問(wèn)題，公司的業(yè)務(wù)系統也很不穩定。這個(gè)系統是整個(gè)人壽保險的業(yè)務(wù)系統，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網(wǎng)才能上得去，但是公司內網(wǎng)經(jīng)常出問(wèn)題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒(méi)法做。客戶(hù)來(lái)公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶(hù)很多時(shí)間，下次還得再來(lái)一次，很多客戶(hù)都相當不滿(mǎn)意，覺(jué)得很麻煩，因此原因退保的客戶(hù)也不在少數。

6、崗位設置不合理，客戶(hù)服務(wù)人員不落實(shí)。

公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)共設6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢(xún)投訴回訪(fǎng)督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應該說(shuō)是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負責各種單證的全過(guò)程，出單太慢，使各種單證無(wú)法盡快送到客戶(hù)手里，不僅讓客戶(hù)抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢(qián)，怎么還沒(méi)拿到合同等依據呢，我的錢(qián)是不是打水漂了。投訴回訪(fǎng)督察崗更是1人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內容。回訪(fǎng)可以讓客戶(hù)體驗到公司的主動(dòng)服務(wù)，對公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個(gè)人不可能做細做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒(méi)有做到位，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量。

另外，保險公司的每個(gè)客戶(hù)本來(lái)都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時(shí)，保險公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續期服務(wù)(這種業(yè)務(wù)員稱(chēng)為收展業(yè)務(wù)員)。但是由于各種原因，如公司沒(méi)有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶(hù)多沒(méi)來(lái)得及對其服務(wù)，客戶(hù)原先的業(yè)務(wù)員沒(méi)有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶(hù)資料等等，導致客戶(hù)沒(méi)有了業(yè)務(wù)員，客戶(hù)服務(wù)處于真空狀態(tài)。

二、根源剖析

以上的所有問(wèn)題歸根結底都不過(guò)是其體制、制度的問(wèn)題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內在的精神把公司、領(lǐng)導者、員工及客戶(hù)緊密的聯(lián)系起來(lái)。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴(lài)于制度的各種運作、各個(gè)環(huán)節也都出問(wèn)題了，服務(wù)問(wèn)題由此產(chǎn)生。

該公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關(guān)系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績(jì)效為核心，不重視客戶(hù)服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監督和反饋機制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對公司極為不滿(mǎn)意，沒(méi)有把自己當作公司的主人，不為公司著(zhù)想，僅僅把工作當作養家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負責任，服務(wù)質(zhì)量差，對客戶(hù)沒(méi)有好臉色，直接影響著(zhù)客戶(hù)服務(wù)。三是公司客戶(hù)服務(wù)體系不完善，服務(wù)內容低級、單一，缺乏適合客戶(hù)的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶(hù)的問(wèn)題。下面對這三方面作具體的闡述：

(一)公司法人體制不合理，母子公司構架不合理

該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過(guò)行政手段來(lái)管理。每年上級公司會(huì )給該公司定一個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)，該公司只管銷(xiāo)售保險，把銷(xiāo)售所得的保費全額交于上級公司，完成上級公司定的這個(gè)業(yè)績(jì)任務(wù)就行了。至于以后的資金運營(yíng)、成本核算等問(wèn)題就由中國人壽總公司負責了。上級公司每年會(huì )根據該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營(yíng)。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣(mài)保險、拼命提高業(yè)績(jì)，而用不著(zhù)管公司的總保費、總資產(chǎn)。加上，上級公司每年撥下來(lái)的資金是以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)?yōu)橐罁模蚨鳛榉种Ч緸榱藖?lái)年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績(jì)，不管公司退保率不斷上升等問(wèn)題了。這就是公司領(lǐng)導不重視服務(wù)，經(jīng)營(yíng)行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場(chǎng)意識和進(jìn)取意識弱化。由于公司領(lǐng)導人就沒(méi)有服務(wù)意識，公司員工也就跟著(zhù)學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。

(二)人事管理制度不合理

保險客戶(hù)服務(wù)主要依賴(lài)保險公司員工的服務(wù)去完成。在客戶(hù)眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話(huà)語(yǔ)，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說(shuō)的保險公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說(shuō)公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對外的代表，客戶(hù)通過(guò)員工的態(tài)度及素質(zhì)來(lái)感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶(hù)對公司的服務(wù)就滿(mǎn)意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶(hù)就不滿(mǎn)意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶(hù)。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿(mǎn)興趣，心情愉快，就會(huì )積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現客戶(hù)第一的服務(wù)目標。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì )造成員工對公司不滿(mǎn)意，工作缺乏積極性和主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶(hù)怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶(hù)處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶(hù)第一，公司對客戶(hù)的服務(wù)也不會(huì )讓客戶(hù)滿(mǎn)意。所以，要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須先讓員工滿(mǎn)意，要讓員工滿(mǎn)意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。

該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會(huì )經(jīng)理都在會(huì )上念著(zhù)一個(gè)文件，又是學(xué)習這個(gè)制度，又是學(xué)習那種體制。但是無(wú)論是選聘、考核、獎勵，還是監督、處罰，沒(méi)有一個(gè)真正用上的。下面就來(lái)具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。

在人員招聘方面，公司的內勤員工的招聘都是內部人介紹，是內部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專(zhuān)或高中后輟學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來(lái)優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門(mén)檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)。現在因為總公司要求業(yè)務(wù)員必須要有保險代理人資格證書(shū)，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來(lái)了。這樣，招聘進(jìn)來(lái)的人員綜合素質(zhì)都不太高，對保險知識也不太了解。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專(zhuān)業(yè)的保險知識。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒(méi)有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工(特別是業(yè)務(wù)員)違規操作，如挪用客戶(hù)保費等，對客戶(hù)造成損失，也給公司帶來(lái)糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無(wú)法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識，其服務(wù)就不可能到位，客戶(hù)也就不可能滿(mǎn)意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過(guò)關(guān)，缺乏應有的職業(yè)道德，就更是一個(gè)“危險品”了。一旦這部分人作出些違規行為出來(lái)，保險公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面，對業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績(jì)，連續三個(gè)月沒(méi)進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據公司制度，表示要考核業(yè)務(wù)員的行為，但這只是說(shuō)說(shuō)而已，很多的業(yè)務(wù)員違規行為都沒(méi)有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績(jì)論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來(lái)展業(yè)，提高業(yè)績(jì)，不管之后的服務(wù)。對于內勤人員來(lái)說(shuō)，就基本上沒(méi)有什么考核了，僅僅是上級市公司每年會(huì )組織對部分崗位的員工進(jìn)行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過(guò)的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開(kāi)公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒(méi)有競爭，沒(méi)有職業(yè)危機感，員工高枕無(wú)憂(yōu)，覺(jué)得怎么做都無(wú)所謂，有沒(méi)有好的服務(wù)都沒(méi)有關(guān)系。于是沒(méi)有了服務(wù)意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶(hù)態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。

公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級別根據工種的類(lèi)別來(lái)劃分，而不是以職位為依據，工資的增長(cháng)也僅僅是以工齡為基礎。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產(chǎn)生不平衡感，這種情緒難免會(huì )轉移到工作中去，嚴重影響著(zhù)員工的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。公司有員工經(jīng)常會(huì )在私下說(shuō)：“事情我們干，好處別人得;批評我們挨，表?yè)P別人受;黑鍋我們背，功勞別人領(lǐng)”。亞當斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會(huì )影響他們的工作效率與工作情緒，對于做同樣工作、取得同樣成績(jì)的員工，不能給予同等的待遇，這會(huì )使得員工失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作?客戶(hù)又怎能期待他們有好的服務(wù)態(tài)度呢?

公司基本沒(méi)有什么有效的激勵措施。對于外勤，根據其業(yè)績(jì)來(lái)進(jìn)行獎金獎勵。對于內勤，沒(méi)什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領(lǐng)導批評幾句，干得好了，領(lǐng)導不會(huì )表?yè)P。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機會(huì )，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國有企業(yè)改制而來(lái)的，明顯帶有傳統舊體制的“胎記”，干好了得不到相應好處，干壞了不負責任，不擔風(fēng)險，干好干壞一個(gè)樣、吃“大鍋飯”的習慣還很濃厚，員工收益還沒(méi)有真正與個(gè)人崗位和績(jì)效掛鉤，論資排輩現象也比較普遍，領(lǐng)導能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機制，競爭性不強。這樣工作上沒(méi)有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務(wù)呢。

公司的監督也非常被動(dòng)。公司主要是通過(guò)回訪(fǎng)客戶(hù)及客戶(hù)的投訴來(lái)監督業(yè)務(wù)員，但是由于沒(méi)有一個(gè)獨立的回訪(fǎng)崗，回訪(fǎng)工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪(fǎng)工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶(hù)聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯(lián)系不到客戶(hù)。所以，公司對業(yè)余員的監督主要是客戶(hù)自己找上門(mén)來(lái)，顯得非常的被動(dòng)，使得很多業(yè)務(wù)員的違規行為都察覺(jué)不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報僥幸心理，做違規違法行為。另外，領(lǐng)導因為怕影響與員工的關(guān)系，對違規行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶(hù)告到公司來(lái)，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)好，領(lǐng)導就會(huì )力保他，使得監督成為了形式主義，沒(méi)能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。內勤人員主要是靠自我監督及主管監督。大廳有一個(gè)主管，主管在的時(shí)候，大家會(huì )相對收斂點(diǎn)，主管不在的時(shí)候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話(huà)說(shuō)，就是“主管在是一個(gè)樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說(shuō)明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導人都不重視制度，那么還有誰(shuí)會(huì )去十分關(guān)心制度的權威，還會(huì )有誰(shuí)把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來(lái)規范員工的服務(wù)行為也成為了空談。

(三)客戶(hù)服務(wù)體系不健全

公司沒(méi)有一個(gè)統一的客戶(hù)資料庫，不能對客戶(hù)進(jìn)行統一的管理及服務(wù)。公司的客戶(hù)都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續期的服務(wù)，沒(méi)有為其客戶(hù)提供續期服務(wù)。而公司沒(méi)有一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問(wèn)題發(fā)生。另外，服務(wù)內容還很簡(jiǎn)單和單一，缺乏人性化和個(gè)性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過(guò)電話(huà)、信件來(lái)提供服務(wù)，服務(wù)系統落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時(shí)的處理客戶(hù)問(wèn)題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。

三、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶(hù)服務(wù)體系，通過(guò)保險公司員工來(lái)實(shí)現。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎，人才是關(guān)鍵。作為保險公司，要改革客戶(hù)服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉變觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)意識，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿(mǎn)意了，他才能更好的代表公司為客戶(hù)服務(wù)，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴大服務(wù)的內容和范圍，準確、快速的為客戶(hù)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)忠誠度，真正的贏(yíng)得客戶(hù)。具體的改革措施如下：

(一)改革母子公司結構，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍

要改變公司與上級公司的現有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個(gè)各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著(zhù)各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營(yíng)為主，每期把保險銷(xiāo)售所得及客戶(hù)退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫。在總公司每個(gè)會(huì )計期間結算后，根據各分支公司的`總保費額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績(jì)，不重視服務(wù)、導致客戶(hù)退保率不斷上升、公司總保費下降的現象，促使公司領(lǐng)導重視服務(wù)，保證公司的長(cháng)遠發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉變觀(guān)念，視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一，而不是只關(guān)心如何展業(yè)。通過(guò)身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念，以帶動(dòng)全體員工樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識，形成“以客戶(hù)為導向、以服務(wù)為基礎”的企業(yè)文化，通過(guò)各個(gè)細節如：標語(yǔ)、橫幅、細節服務(wù)等等，清楚地表達為客戶(hù)提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，使客戶(hù)一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。

(二)改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

1、建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關(guān)。

首先，對各個(gè)崗位進(jìn)行客觀(guān)的評定及工作設計，根據不同的工作需要制定各個(gè)崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規范競爭性選拔的聘用程序，通過(guò)面試，來(lái)客觀(guān)的評價(jià)和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過(guò)面試，才能成為正式員工，內部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時(shí)要從知識、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應聘人員。看其是否具有良好的服務(wù)意識，獨立處理問(wèn)題的能力，不斷學(xué)習的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，在考核其銷(xiāo)售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個(gè)崗位的人員選聘均要面向全社會(huì )，人人都有同等機會(huì )獲悉招聘信息，人人都有平等的機會(huì )參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開(kāi)化，信息公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)和結果公開(kāi)，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會(huì )中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買(mǎi)斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續留用，可續簽合同。其次，建立崗位績(jì)效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績(jì)效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績(jì)效考核結果分配員工的績(jì)效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。

3、建立客戶(hù)滿(mǎn)意監督檢查及考核系統。

首先，接受社會(huì )及客戶(hù)監督。如向廣大客戶(hù)公開(kāi)服務(wù)承諾，接受社會(huì )和客戶(hù)的監督;舉辦“陽(yáng)光服務(wù)”大型現場(chǎng)保險咨詢(xún)活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取公眾意見(jiàn);向社會(huì )各部門(mén)、公眾發(fā)放服務(wù)調查問(wèn)卷;通過(guò)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、窗口接受來(lái)自社會(huì )各方面的監督等等。其次，聘請社會(huì )監督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監督窗口服務(wù)。方式為詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員簡(jiǎn)短問(wèn)題、觀(guān)察服務(wù)人員的整體表現，然后填寫(xiě)有關(guān)監測問(wèn)卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門(mén)，有關(guān)部門(mén)據此對服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過(guò)去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀(guān)性、公正性。再次，把客戶(hù)贊成不贊成、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評判服務(wù)工作優(yōu)劣的標準。并要根據工作成績(jì)的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關(guān)制度，有獎?dòng)辛P，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結合起來(lái)。各種獎懲制度必須嚴格落實(shí)執行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。

4、建立科學(xué)有效的激勵機制。

首先，激勵要與考核高度結合起來(lái)，充分運用績(jì)效考核結果，發(fā)揮其激勵先進(jìn)、勉勵后進(jìn)的作用。考核優(yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開(kāi)展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)。其次，激勵手段多樣化，將物質(zhì)激勵與精神激勵相結合，通過(guò)增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開(kāi)發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶(hù)服務(wù)。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育、專(zhuān)業(yè)知識訓練、服務(wù)技能培養、心理素質(zhì)訓練等各個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導應當多關(guān)心、多鼓勵員工。物質(zhì)激勵雖然是激勵員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎勵。作為領(lǐng)導就應該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習和成長(cháng)。

(三)完善客戶(hù)服務(wù)體系

1、建立客戶(hù)關(guān)系管理系統

要做好公司的客戶(hù)關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶(hù)信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢(xún)情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統的數據外，還應建立客戶(hù)信息系統對客戶(hù)信息進(jìn)行整理、分析。客戶(hù)信息系統的數據可來(lái)源于業(yè)務(wù)處理系統、財務(wù)處理系統、個(gè)人代理人管理信息系統、客戶(hù)服務(wù)支持系統等。此外還應建立個(gè)人代理人客戶(hù)支持系統，主要錄入每個(gè)代理人每天面見(jiàn)的客戶(hù)的情況，如客戶(hù)的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買(mǎi)、與他們聯(lián)系過(guò)多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過(guò)、對公司的聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過(guò)對各處理系統的客戶(hù)數據進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶(hù)為中心的客戶(hù)數據倉庫。并且數據倉庫應隨業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)等情況的不斷進(jìn)展而持續加載數據。

有了客戶(hù)信息數據倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶(hù)和準客戶(hù)的信息，通過(guò)充分地利用這些信息，對客戶(hù)及準客戶(hù)進(jìn)行分析，從每天收集的客戶(hù)信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶(hù)信息，改善與客戶(hù)的溝通，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶(hù)提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在客戶(hù)管理系統的基礎上，公司要建立以客戶(hù)需求為導向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的客戶(hù)服務(wù)體系。要從原來(lái)的以傳統的保單為中心，轉向以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過(guò)提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)。

一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無(wú)限時(shí)服務(wù)。客戶(hù)對服務(wù)的需求是不定時(shí)的，公司應當變當前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，特別是對保戶(hù)的報案、咨詢(xún)和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正在客戶(hù)心目中形成服務(wù)無(wú)時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶(hù)熱線(xiàn)，并經(jīng)常召開(kāi)客戶(hù)聯(lián)誼座談會(huì )。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見(jiàn)，以便公司了解客戶(hù)的心情和需求，有針對性地做好客戶(hù)的解釋和勸導工作，及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節日向客戶(hù)寄發(fā)節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶(hù)感到公司始終在關(guān)心著(zhù)自己。在客戶(hù)生病住院時(shí)，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，謀客戶(hù)之所需，根據不同客戶(hù)的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種要求。例如，為上門(mén)咨詢(xún)、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供幽雅的座談室，給客戶(hù)提供一個(gè)良好的環(huán)境，防止客戶(hù)受冷落，盡可能達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。有的客戶(hù)投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門(mén)服務(wù)。有些客戶(hù)承保時(shí)需要空腹體檢，體檢完后就錯過(guò)了就餐時(shí)間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶(hù)實(shí)行應急救助等等。

3、合理設置工作崗位，改進(jìn)工作流程。

首先，將咨詢(xún)投訴回訪(fǎng)督察崗分離成咨詢(xún)投訴和回訪(fǎng)督查兩個(gè)崗位，并分別設置專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負責工作，以提高處理咨詢(xún)投訴工作的效率，對客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題要保證在最短時(shí)間內解決到位，并保證回訪(fǎng)工作的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的問(wèn)題，有效監督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專(zhuān)門(mén)的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，找出其中容易導致服務(wù)失敗的地方及其存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時(shí)間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時(shí)有效地為客戶(hù)解決問(wèn)題，以更快速的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)。