旅行社調研報告(旅行社的調研報告)
旅行社調研報告
旅行社調研報告
在我們平凡的日常里，越來越多人會去使用報告，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。一起來參考報告是怎么寫的吧，下面是小編整理的旅行社調研報告，歡迎閱讀與收藏。
旅行社調研報告1
近幾年，隨著我國經濟的快速發(fā)展，居民生活水平不斷提升，市民不再滿足于吃飽穿暖，觀光旅游成為很多市民的休閑方式。旅行社作為與居民出行旅游密切相關的服務行業(yè)，如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，成為現(xiàn)代人休閑觀光必不可少的導航標。旅游社是服務業(yè)調查中的一個難點，結合**市旅行社樣本企業(yè)分布較多的特點，筆者根據工作實際，對開展旅行社調查方法進行了一些探索研究。
一、旅行社行業(yè)的特點
1、規(guī)模小，固定資產少。由于旅行社的行業(yè)特殊性，不需要投入很多固定資金就可以運營起來，旅行社就單體來說，很少有大規(guī)模的。1間房、1臺電腦、1張桌子、1部電話、幾把椅子，就可能是一個旅行社的全部家當，固定資產較少。
2、人員少、流動性比較強。旅行社的工作人員除了經理就是導游，導游服務具有自由職業(yè)的特點，在一定條件下可以相對游離，旅行社組團少不了導游，導游帶領游客到景點游覽，在辦公室的時間很少。今天是這個導游接的通知、領取報表，明天就帶隊出去了，報表放在哪里沒有人知道。曾經有一家旅行社，半年報時先后換了三個人，領了三次報表。
3、行業(yè)淡旺季節(jié)明顯。很多景區(qū)是以自然風景為主的旅游景點，以山水游為主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有團隊旅游，只是一些零星的散客，旅行社為了降低成本，實行輪流值班，工資待遇低，人員更難找。
二、調查中遇到的主要問題
（一）旅行社辦公地點不固定，不明顯，查找困難。旅行社固定資產少，辦公地點變更比較容易，而服務業(yè)報表是半年報，調查頻率低，半年報調查時還在，年報時就搬到了其他地方，找不到該單位了。再者由于旅行社業(yè)務的特殊性，辦公地點多是租用寫字樓，標志不明顯，尋找單位困難。
（二）旅行社配合程度差。旅行社多是私營企業(yè)，可能存在一些不規(guī)范經營行為（比如偷漏稅），在與政府部門的人員接觸時，容易產生抵觸或戒備心理。為了避免多交稅、費，在填報時他們對營業(yè)收入、上繳稅、費等經濟指標，一般總會故意漏報、瞞報。
（三）統(tǒng)計基礎比較薄弱。旅行社多數(shù)規(guī)模偏小，基本上都沒有專職統(tǒng)計人員，統(tǒng)計工作多是“今天我干，明天你干，抓住誰是誰”的局面，很難保存完整的業(yè)務基礎資料。
（四）財務不健全。旅行社為了節(jié)約成本，盡量減少行政人員，不少旅行社不僅沒有統(tǒng)計，甚至連專職會計都沒有，會計多是兼職，不在旅行社上班，定期去單位處理帳務，有的帳目就是老板給其報個數(shù)據簡單記錄，個別的旅行社連會計都沒有，什么數(shù)據都是老板自己說了算。
三、調查中采取的措施與方法研究
針對旅行社的特點和存在的問題，在實際調查中認真研究調查方法和技巧，同時輔之以科學評估，提高調查數(shù)據質量，如實反映旅行社的發(fā)展水平。
（一）加強培訓，提高旅行社人員業(yè)務素質。當前面臨的困難，主要是旅行社人員不穩(wěn)定，責任心不強，對調查工作有敷衍了事的現(xiàn)象。這就要求認真做好培訓工作，要講清服務業(yè)調查的目的和意義，使旅行社統(tǒng)計人員提高對調查工作重要性的認識；要詳細講解報表制度和要求，組織開展討論，使參會人員切實掌握填報方法。培訓要切實有效，對沒有按時參加培訓的旅行社，要求補會，不斷提高企業(yè)人員的重視程度和統(tǒng)計業(yè)務素質，為搞好服務業(yè)調查工作提供保證。
（二）入戶調查，確保數(shù)據現(xiàn)場采集質量。針對旅行社沒有專職統(tǒng)計人員，會計人員相對穩(wěn)定，報表上經濟指標多是財務指標的情況，統(tǒng)一要求服務業(yè)報表由會計人員填寫。入戶調查前，事先聯(lián)系旅行社的會計，約定好具體時間，與會計人員一起查閱企業(yè)相關資料填寫服務業(yè)調查表，提高了源頭數(shù)據的準確性。
（三）認真學習旅行社相關知識，為審核報表打下基礎。開展調查前，認真查閱、學習有關旅行社方面的知識，如每家旅行社必須向市旅游局交納10萬元人民幣的質量保證金，旅行社從事旅游業(yè)務經營活動，必須投保旅行社責任保險，一般不低于1500元等等。在審核旅行社報表時，發(fā)現(xiàn)不少旅行社都不填保險費，或者填報金額較小，通過查詢發(fā)現(xiàn)屬于漏填或者理解有誤，要求企業(yè)補充填報有關指標，及時糾正報表差錯。
（四）加強部門合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部門，從旅行社的設立、行業(yè)管理，業(yè)務考評，到取消經營資格，都具有較強的制約作用，因此，建立部門工作協(xié)調機制，能夠使調查工作更加順利的開展。開展調查前，及時與旅游局行業(yè)管理科溝通聯(lián)系，取得全市旅行社的詳細資料，對旅行社地址和人員變動情況、旅行社經營現(xiàn)狀做到心中有數(shù)。對那些工作難度較大，沒有
按要求上報的旅行社，提供名單，由旅游局負責催報，效果明顯。通過建立部門合作機制，有效的督促旅行社準確填報、按時上報，切實提高了旅行社對調查工作的配合程度。
（五）宣傳統(tǒng)計法律知識，依法開展調查。利用業(yè)務培訓和走訪調查等機會，加大對《中華人民共和國統(tǒng)計法》、《河南省統(tǒng)計管理條例》的宣傳力度，印發(fā)統(tǒng)計法規(guī)宣傳單，讓旅行社明白：如實提供統(tǒng)計資料是企事業(yè)單位的義務，一切違反統(tǒng)計法律法規(guī)的行為都會受到嚴肅的查處，根據違法情節(jié)可處五萬元以下罰款。同時還告知他們，政府統(tǒng)計部門負有保密義務，不會隨意向外透露他們的數(shù)據。通過宣傳，既打消了他們的顧慮，又起到了震懾作用，為順利開展調查、保障調查數(shù)據準確可靠奠定了堅實的基礎。
（六）靈活把握，服務上門，增進感情。一是根據往年的經驗，對上報不及時、填報數(shù)據不詳細的旅行社，提前與其聯(lián)系，提醒他們做好服務業(yè)報表。選擇部分旅行社走訪調查，與單位領導溝通、座談，加強聯(lián)絡。二是在新年到來之際，印制了宣傳調查工作的臺歷，主動送到旅行社，為他們送去一份關心，一份溫暖，雖然是一份小小的禮物，但增進了與企業(yè)的感情，提高了配合程度。
（七）采取多種方法，科學評估上報。抽樣調查除了本身存在抽樣誤差外，還存在調查誤差。因此，對調查數(shù)據質量進行科學評估就顯得尤為重要。一是嚴格按照服務業(yè)調查數(shù)據質量控制與評估辦法，對數(shù)據采集、審核、查詢各個環(huán)節(jié)進行質量控制；二是每次調查前，都事先到市旅游局行業(yè)管理科進行咨詢，了解當前全市旅行社經營現(xiàn)狀，結合當?shù)仄渌嚓P行業(yè)的經營水平、效益狀況等資料，對旅行社填報結果的可靠性、準確性予以評估確認，全面把握數(shù)據質量，真實反映經濟發(fā)展趨勢。
旅行社調研報告2
1、旅行社的顧客關系管理（結構）
旅行社大多有自己客戶群，一些關系也是憑借著導游形成關系網。導游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務帶來了一些障礙。因為很多客戶是只認人的，只要他們經常和哪個導游聯(lián)系，不管這個導游是哪個旅行社都會再去找這個導游。這樣如果導游跳槽就會帶走相應的游客。
2、與其他旅行社的關系
由于張家界地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據角色的不同，組團社當是地接社市場的末端。組團社對游客的宣傳促銷當是整個張家界旅行社促銷最終實現(xiàn)的保障。因此，維護與組團社的關系或者說合作在整個張家界旅行社的運作中是極為重要的一個環(huán)節(jié)。
對我們走訪調研的近四十家旅行社進行分析知道：維護與組團社的關系主要靠以下幾個環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導游的信譽，確保外地社保證對本社的組團業(yè)務量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡處，及時向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動實現(xiàn)點對點的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結成一定的聯(lián)盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動，從而優(yōu)化資源，互補長短。達到市場順暢，促銷有效的結果?？傊?，旅行社的經營最終依靠是一個“熟人社會”。其實，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個合作關系大多來說很難擺脫一個方面——“熟人關系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少？
失，達到雙贏，旅行社與當?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關系的均為二星級以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時飯店給旅行社以較低的客房出租價格，以換取在旅游淡季時旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠的目光作長期合作以求發(fā)展，同時受益的還有旅游者。
在我們調查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據調查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實質上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時狠狠地壓價，而后又以較高的價格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經濟權益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調查結果來看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經營。75%的旅行社通過當?shù)貎杉遥ㄌ┌?、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時會找巴士公司安排車輛，其余時間多是與司機直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個：1、車輛本身上有保險，如發(fā)生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關系。
不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機的技術水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調查結果來看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點，如：張家界森林公園旅行社與張家界國家森林公園都隸屬于張家界國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價格自然會得到許多優(yōu)惠。再有張家界天門旅行社，它的主要職責是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經就參與投資過張家界境內茅巖河漂流的開發(fā)建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內各大景區(qū)或景點進行長期合作關系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調查結果和分析結果顯示，張家界市內目前旅行社與景區(qū)景點的合作情況存在著許多弊端。首先，張家界境內旅行社直接參與景區(qū)景點投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關系。
6、與購物公司的合作情況
據有關人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點購物商店，可以防止旅行社的不正當經營活動，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經濟利益。
目前，市內各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時某些購物商店還會向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來店觀光。
縱觀張家界境內旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進入，使得旅游者對購物產生抵觸心理。
旅行社屬于特殊的社會組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產出經濟效益。所以它們也被稱為經濟組織（大多數(shù)經濟組織的表現(xiàn)形式是企業(yè)），與追求最大化社會效益的社會組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營和管理都是圍繞和實現(xiàn)這個目標的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產生的價值，但是可以通過精細管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務行業(yè)的特殊性而有所不同，它與大多數(shù)的經濟組織——企業(yè)生產有形產品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務性的中介性的組織，它產生利潤的方式在于生產其獨特的服務，由其在市場上交換服務而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產品（無形的服務）的過程中要調配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來產出它們特殊的產品來獲利。所以內部管理同樣在旅行社經營中占據相當重要的位置。
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因，其中屬于國內社的又占有絕大多數(shù)?；谶@樣的經營情況，經過統(tǒng)計，有比較明顯的內部管理的特點：
（1）這里的地接社以中小型社為主，員工大多數(shù)都在45人以下，既地接又組團的旅行社的員工又略有不同，下面是兩者的餅狀圖：
這說明有能力組團的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經營內容的旅行社要大一些：具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對這兩幅圖進行分析還是可以看出，從規(guī)模和運營內容的搭配來看，湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的，因為只以地接為主要業(yè)務內容的旅行社經營起來比較簡便，由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近，易于接洽，所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力，所以既營地接又營組團的旅行社的人員規(guī)模相對大一個等級也是理所當然。
其次，從人員的管理來看：大多數(shù)的旅行社都是分部門管理，但是都沒有一個專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動態(tài)性、靈活性比較強的組織，工作難度不太復雜有一定聯(lián)系，因為人員的'流動性比較大，所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動情況的對比：
通過兩圖可以將國際社和國內社的人員年流動率作一個簡單的對比，可見國內社和國際社的人員流動率大多數(shù)都集中于5%—25%之間，比較來看國內社的人員流動率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動態(tài)性和流動性很強的行業(yè)，5%—25%的年人員流動率是比較合理的。
張家界旅行社一般都是按部門領導負責進行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領導人對辦公人員都比較熟，但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚。下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個統(tǒng)計表，說明了由于兼職導游的不確定性很強，客觀上決定了管理人員對本社導游人員的動態(tài)情況掌握得不是很清楚：
由圖可以看出兩極分化比較明顯，雇傭兼職導游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高，這就增加了對導游人員管理的難度。但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關系來約束雙方的行為，目前的管理方式對大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經營內容的旅行社倒是最為合理的。
旅行社調研報告3
實踐主要是培養(yǎng)我們的自學和動手能力、理解能力以及思維能力。通過實踐讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際能力，更好的掌握課本知識和實際操作能力。通過最集中的3天調查，我們走訪了多家張家界市內及武陵源地區(qū)的旅行社，其中包括總社和個別部門，分別以問卷及口答的方式對旅行社的主要負責人員進行采訪；同時，為了從游客的親身經歷中分析旅行社存在的問題，我們對游客進行了河南南陽旅游景點份問卷調查。通過實地考察、大家的意見匯總以及對問卷的具體統(tǒng)計，我們總結出下面的報告，敘述了目前張家界旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，分析產生的原因，并提出發(fā)展建議。
一、張家界市目前旅游發(fā)展狀況
張家界以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經打下了相當好的基礎。作為一個已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經濟發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動戰(zhàn)略的巨大效應，旅游業(yè)的支柱香港旅游已不容置疑。現(xiàn)在，全市正在按國務院和湖南省確定的建市目標，努力把張家界市建成布局合理、設施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。
XX年從旅游城市排名到現(xiàn)在為止，全市接待國內外東莞景點759.58萬人次，實現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境游客仍保持較快增長，全市接待境外游客35.73萬人次，實現(xiàn)旅游外匯收入6193萬美元。
景點開發(fā)逐步加速。相繼推出了江亞溫泉等新的旅游項目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點的建設和包裝，整合了西線旅游黃金線路，武漢青年國際旅行社了索水漂流、龍王洞等景點，黃龍洞公司收購石門夾山寺、新寧峎山的經營權，萬眾國旅收購貴州鎮(zhèn)遠的經營權，土家風情園、寶峰湖、江亞溫泉通過4a、秀華山館通過3a、紫霞觀通過2a級景點評定。
旅游接待水平不斷提高。張家界國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導游人員2600名；擁有旅游運輸公司4家、旅游車輛624輛。
張家界市自開發(fā)以來，已基本形成水運、陸路、航空三位一體的交通網絡，進出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級公路廣州假日通旅行社電話完工，常德至張家界高速公路，張家界機場擴建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴建工程今年將開工建設，國家一類空港口岸已于1999年正式對外開放。程控、微波通信隨時可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷力度加大。通過舉辦或承辦湖南旅游節(jié)張家界活動、旅游商品和農副產品博覽會、“五城會”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國百城自行車總決賽、導游萬里行以及新馬泰、港澳臺、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產品說明會，組團參加了湖南（深圳）旅行社管理條例影響洽談會、北方旅游交易會、國際旅游交易會、海峽兩岸聯(lián)誼會、亞洲博鰲論壇，開展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動，發(fā)行了張家界深圳小梅沙旅游攻略金銀紀念幣、《相約張家界》多媒體光盤、《張家界畫冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報刊雜志、互聯(lián)網等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內外客源市場。
二、旅行社現(xiàn)狀分析
（一）旅行社總體結構狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經營入境業(yè)務，只有1家國際旅行社經營出境業(yè)務。
經營模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營獨資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據旅游局有關6月適合去哪里旅游介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長，以減少分散經營所帶來的不良后果，為形成旅行社廣州市旅游攻略的規(guī)模經營創(chuàng)造條件。因為就目前情況而言，多數(shù)旅行社采取目標經營的方式，大大阻礙了旅行社的進一步發(fā)展
58家旅行社分別坐落在市內各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家香港中國。
大多數(shù)都無自己的車船公司，都采取與其它獨立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。
（二）旅行社市場狀況分析
各地旅游景點查詢市場管理是旅行社經營管理的一項重要內容，它要求中國旅游根據市場的需求來開發(fā)設計產品、提供定價方案、選擇銷售渠道和實現(xiàn)信息的溝通來為市場服務。市場營銷組合包括產品、銷售渠道少一個因素？和促銷四個因素，旅行社應綜合運用這四個可控制廣州市旅游條例，用一系列方法和策略來達到經營管理的目標。
旅行社的調研報告
旅行社的調研報告
一、xxx市目前旅游發(fā)展狀況
xxx以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經打下了相當好的基礎。作為一個已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經濟發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動戰(zhàn)略的巨大效應，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑?，F(xiàn)在，全市正在按國務院和湖南省確定的建市目標，努力把xxx市建成布局合理、設施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。
2004年從年初到現(xiàn)在為止，全市接待國內外游客759.58萬人次，實現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長，全市接待境外游客35.73萬人次，實現(xiàn)旅游外匯收入6193萬美元。
景點開發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點的建設和包裝，整合了西線旅游黃金線路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點，黃龍洞公司收購石門夾山寺、新寧峎山的經營權，萬眾國旅收購貴州鎮(zhèn)遠的經營權，土家風情園、寶峰湖、江埡溫泉通過4A、秀華山館通過3A、紫霞觀通過2A級景點評定。
旅游接待水平不斷提高。xxx國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導游人員2600名；擁有旅游運輸公司4家、旅游車輛624輛。
xxx市自開發(fā)以來， 已基本形成水運、陸路、航空三位一體的交通網絡，進出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級公路即將完工，
常德至xxx高速公路，xxx機場擴建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴建工程今年將開工建設，國家一類空港口岸已于1999年正式對外開放。程控、微波通信隨時可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷力度加大。通過舉辦或承辦湖南旅游節(jié)xxx活動、旅游商品和農副產品博覽會、“五城會”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國百城自行車總決賽、導游萬里行以及新馬泰、港澳臺、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產品說明會，組團參加了湖南（深圳）招商洽談會、北方旅游交易會、國際旅游交易會、海峽兩岸聯(lián)誼會、亞洲博鰲論壇，開展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動，發(fā)行了xxx風光金銀紀念幣、《相約xxx》多媒體光盤、《xxx畫冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報刊雜志、互聯(lián)網等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內外客源市場。
二、旅行社現(xiàn)狀分析
（一）旅行社總體結構狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經營入境業(yè)務，只有1家國際旅行社經營出境業(yè)務。
經營模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營獨資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據旅游局有關人士介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長，以減少分散經營所帶來的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規(guī)模經營創(chuàng)造條件。因為就目前情況而言，多數(shù)旅行社采取目標經營的方式，大大阻礙了旅行社的進一步發(fā)展，58家旅行社分別坐落在市內各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家旅行社。
大多數(shù)都無自己的車船公司，都采取與其它獨立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。
（二）旅行社市場狀況分析
旅行社市場管理是旅行社經營管理的一項重要內容，它要求旅行社根據市場的需求來開發(fā)設計產品、提供定價方案、選擇銷售渠道和實現(xiàn)信息的溝通來為市場服務。市場營銷組合包括產品、銷售渠道少一個因素？和促銷四個因素，旅行社應綜合運用這四個可控制因素，用一系列方法和策略來達到經營管理的目標。
根據調查結果，就所調查旅行社的產品、銷售及促銷做如下概述，并在此基礎上提出改進建議：
1、xxx旅行社客源市場分析：
在海外市場方面，韓國、日本是xxx旅行社一級客源市場。政府對韓國、日本方面進行的旅游促銷加速了這一市場的發(fā)展。從對旅行社的調查來看，占據xxx旅行社海外市場80%以上的韓國游客以50歲以上的中老年游客為主。
新馬泰地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數(shù)不少，且距xxx相對較近，通過旅行社來風光迷人的xxx旅游的人數(shù)占據了一定的比例，是xxx旅行社二級客源市場，其中在所調查的國際社中有2個是以接待新馬泰的游客為主。
歐美地區(qū)經濟發(fā)達，人均消費高，可是來xxx旅游的人數(shù)卻不多，針對這個現(xiàn)象今年xxx政府開始對歐美旅游市場進行各種促銷，相信將會是旅行社一個極具增長潛力的市場。
在港澳臺市場方面，香港市場是xxx最早開辟的客源市場，早在1982年香港的旅游者就通過攝影師的目光認識了xxx。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場一直在這三地市場中占據絕對優(yōu)勢，而且其人均消費處于第一位。據了解，由于xxx在香港地區(qū)比較早地進入市場，而此時，xxx地區(qū)的設施水平較低，不能滿足香港同胞的需求，所以經常炸團。故香港市場的開發(fā)已過高峰。臺灣市場和澳門市場雖占一定的市場份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現(xiàn)象嚴重阻礙了市場的開拓。
在國內市場方面，旅行社接待的游客主要來自華北（以北京地區(qū)為主）、長三角、珠三角三地。這三個地區(qū)是中國經濟最發(fā)達地區(qū)，游客出游能力與人均消費能力在全國均位居榜首，是xxx旅行社重點國內客源市場。東北地區(qū)也是不可小視的一個客源地，有半數(shù)的旅行社把這片市場視為值得開發(fā)的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團來xxx旅游的人數(shù)也不少，是xxx旅行社二級客源市場。
另外，從游客基本情況來看，xxx旅行社接待的國內游客大多是30—49歲從事管理的人員，國際游客多為50歲以上的老年團。這些人可自由支配收入相對較多，占據重要的市場份額。
2、xxx市旅行社旅游產品開發(fā)分析：
（1）產品類型
旅行社企業(yè)經營的產品可以采取不同的分類標準，我們采用按照旅游者的旅游目的來分類，xxx旅行社提供的旅游產品主要包括三大類。
①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統(tǒng)觀光休閑旅游、與湘西其他地區(qū)聯(lián)合開發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。
②專項旅游：xxx地區(qū)旅行社專項旅游產品開發(fā)種類繁多，主要有以下8種。
A、會議會展旅游：各種會議、展銷會的承辦與策劃
B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數(shù)民族風情游
C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區(qū)
D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數(shù)民族宗教信仰（土土廟）游
C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽長壽老年游、森林洗肺游
E、婚姻旅游：旅行結婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀念游、玫瑰之約情侶游
F、探險旅游：艱辛探險背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險驚險刺激游、青少年探險游、探險旅游專線
G、特殊興趣游：青山綠水攝影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營
③商務旅游：商務小包半自助自由行
隨著經濟發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場結構正悄悄地發(fā)生著改變。近年來，休療養(yǎng)游、自助（包括自駕車）旅游、獎勵旅游、商務旅游正逐年遞增，而公費旅游則呈下降的趨勢。同時從xxx旅行社目前開發(fā)和提供的旅游產品上看，正依據這一市場趨勢的變化不斷開發(fā)出種類豐富的新型專項旅游產品，如針對老年人提供的健康老人幸福游、針對青少年提供的青少年探險游、針對有車一族提供的自駕車瀟灑游等都是根據其市場變化的趨勢和細分市場的特點而開發(fā)的，體現(xiàn)了以市場為導向的原則。然而，從其開發(fā)的深度來看，和國內一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒深度”。比如情侶游，除了導游會在首次見面時送一支玫瑰，別的幾乎沒有什么區(qū)別。怎么樣針對情侶游這個客源市場的特點提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個性化服務，這應該是旅行社重點考慮的問題。同時，隨著自助游自駕車游客的不斷增多，旅行社為適應這個市場而開發(fā)的半包價旅游、小包價旅游怎么樣與旅游者的實際需求相適應，也是旅行社值得商榷的問題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開發(fā)的時間晚，開發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過程中除了看到土家族的小吃、土特產品，卻幾乎對土家族的節(jié)慶、生活習俗、宗教禮儀這些民族文化內涵一無所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進一步發(fā)展。
（2）旅游線路
xxx旅行社提供的旅游產品按地域區(qū)劃可分為
①xxx地區(qū)和湘西自治州：
A、世界自然遺產武陵源景區(qū)（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線路
B、xxx、芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國際精品旅游線路
C、茅巖河漂流旅游線路
D、紅色旅游線路（賀龍故居、紅二方面軍長征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）
E、xxx西線旅游線路
F、緬懷名人故里、苦竹寨線路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉(xiāng)、苦竹寨、茅巖河）
②與湖南省內其它旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：
A、名城名山名樓名人故居游覽線路（長沙、南岳衡山、岳陽、韶山、xxx）
B、山水風光旅游線路（長沙、常德、xxx、猛洞河）
③與國內其它地區(qū)旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：
A、華中旅游線路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）
B、九寨溝、神農架、xxx、上海專題旅游線路
C、重慶、xxx、長江三峽游路線
D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線
從目前我們所了解的情況來看，xxx旅行社開發(fā)的旅游線路較全面，能夠結合本地資源的特色進行組合開發(fā)，出現(xiàn)了很多主題鮮明的旅游線路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風情游等等，以吸引不同細分市場的旅游者。而為了豐富旅游路線的內容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來說游客對旅游活動的豐富程度大體上是感到比較滿意的。
但是xxx旅行社在開發(fā)旅游線路的過程中還是存在著一些不足。
（1）旅行社開發(fā)的`大多數(shù)旅游路線特別是傳統(tǒng)旅游路線都大同小異，有的名字換了可是整個線路不論是從行程安排還是活動安排來說都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設計的旅游線路，缺少獨創(chuàng)缺少品牌，以致在競爭中落于下風。據我了解，xxx旅行社獨自設計新穎路線沒什么意義，無競爭優(yōu)勢。因為旅游線路無法申請專利，一家旅行社設計出一條線路來，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤，其它旅行社便會依樣畫葫蘆，所以無法形成優(yōu)勢。而有些中小旅行社所提供的旅游線路種類較單一，在和實力雄厚的大社競爭中更加沒有獲勝的把握，只能依靠壓低價格獲取客源，形成惡性循環(huán)。
（2）某些旅行社在一些旅游線路的設計上本身存在著不合理的地方，xxx本來就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過緊會給旅游者一種走馬觀花的感覺，不但不能提升旅游者的旅游體驗，反而會讓旅游者感覺疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱為“拉練式旅游”。據調查顯示，有半數(shù)以上的游客認為旅行社行程安排不夠滿意，不能達到勞逸結合，有張有弛。
（3）從游客對服務質量的滿意度分析旅行社產品
旅游者普遍對旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過半數(shù)的旅游者對司機的駕車技術、車內衛(wèi)生、車上所提供的服務表示滿意，有五分之一的旅游者對這三方面表示很滿意。旅游者對旅行社安排的導游的服務態(tài)度還是比較滿意的，但是希望導游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進。有四分之三的旅游者認為客房條件和用餐質量一般或者不滿意。
3、xxx市旅行社旅游產品銷售現(xiàn)狀分析：
旅行社產品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產品開發(fā)設計人員所開發(fā)出的各種產品，向旅游市場進行銷售的活動，作為旅行社市場營銷組合的一個重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產品開發(fā)與最終將產品轉移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調查的36家xxx旅行社中，其在旅游產品的銷售上呈現(xiàn)如下特點：
（1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網絡）和間接銷售渠道（通過旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結合的辦法進行銷售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場主要以發(fā)展地接為主，組團為輔。因此，除1家旅行社外都設有各自的網站，在網站上開展網絡預訂業(yè)務，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會，通過辦事處、交易會等專業(yè)旅行社網站和全國各地的組團社建立起合作關系，通過旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷售自己的產品。
（2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關系。xxx市各個旅行社在長期的地接業(yè)務中鍛煉出一批具有高度信譽的旅游產品銷售人員，在長期的合作關系中形成了“認人不認社”的銷售辦法。
4、xxx市旅行社旅游產品促銷現(xiàn)狀分析：
促銷是市場營銷組合中一項重要的因素。旅行社經營活動的成功，不僅取決于產品的設計、價格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產品信息及時有效地傳遞給旅游者。這個信息流通的過程就是促銷。促銷管理是旅行社經營管理的重要內容，一個旅行社市場的開拓，于產品的促銷有很大聯(lián)系。通過下列的圖表我們不難了解到：
（1）xxx各個旅行社均采取了多種方式對自己的旅游產品進行了積極的促銷，旅行社通過運用現(xiàn)代化的網絡及旅游促銷展覽會、交易會促銷在其旅游產品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報紙等媒體上也進行了不同程度的宣傳。
（2）各個旅行社對促銷均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進行旅游產品的宣傳和促銷。從數(shù)據顯示信息來看，投入營業(yè)額5％－15％進行宣傳的旅行社占據了最大的比例，而且對產品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。
（3）xxx市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷手段，通過發(fā)傳真等手段盲目地撒網一樣把自己的產品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會取得一些效果，可是這種沒有針對性的無差異的促銷手段，等于是把主動權交給了各地的組團社，存在著大量的資源浪費，提高了自己的經營成本。
（4）據調查，xxx各個旅行社所設計的宣傳手冊、網站均對所有景點進行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對性，缺乏自己的特色，沒有針對不同細分市場的旅游者，進行信息的篩選。xxx旅行社市場促銷信息應該注意能夠激發(fā)不同市場、不同需求的旅游者，促使購買，無論在信息內容、信息結構，還是在信息形式、信息來源方面都應周到而詳細地考慮。
（二）旅行社的顧客與相關產業(yè)關系情況
1、旅行社的顧客關系管理（結構）
旅行社大多有自己客戶群，一些關系也是憑借著導游形成關系網。導游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務帶來了一些障礙。因為很多客戶是只認人的，只要他們經常和哪個導游聯(lián)系，不管這個導游是哪個旅行社都會再去找這個導游。這樣如果導游跳槽就會帶走相應的游客。
2、與其他旅行社的關系
由于xxx地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據角色的不同，組團社當是地接社市場的末端。組團社對游客的宣傳促銷當是整個xxx旅行社促銷最終實現(xiàn)的保障。因此，維護與組團社的關系或者說合作在整個xxx旅行社的運作中是極為重要的一個環(huán)節(jié)。
對我們走訪調研的近四十家旅行社進行分析知道：維護與組團社的關系主要靠以下幾個環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導游的信譽，確保外地社保證對本社的組團業(yè)務量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡處，及時向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動實現(xiàn)點對點的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結成一定的聯(lián)盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動，從而優(yōu)化資源，互補長短。達到市場順暢，促銷有效的結果。總之，旅行社的經營最終依靠是一個“熟人社會”。其實，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個合作關系大多來說很難擺脫一個方面——“熟人關系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達到雙贏，旅行社與當?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關系的均為二星級以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時飯店給旅行社以較低的客房出租價格，以換取在旅游淡季時旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠的目光作長期合作以求發(fā)展，同時受益的還有旅游者。
在我們調查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據調查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實質上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時狠狠地壓價，而后又以較高的價格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經濟權益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調查結果來看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經營。75%的旅行社通過當?shù)貎杉遥ㄌ┌?、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時會找巴士公司安排車輛，其余時間多是與司機直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個：1、車輛本身上有保險，如發(fā)生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關系。
不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機的技術水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調查結果來看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點，如：xxx森林公園旅行社與xxx國家森林公園都隸屬于xxx國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價格自然會得到許多優(yōu)惠。再有xxx天門旅行社，它的主要職責是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經就參與投資過xxx境內茅巖河漂流的開發(fā)建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內各大景區(qū)或景點進行長期合作關系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調查結果和分析結果顯示，xxx市內目前旅行社與景區(qū)景點的合作情況存在著許多弊端。首先，xxx境內旅行社直接參與景區(qū)景點投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關系。
6、與購物公司的合作情況
據有關人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點購物商店，可以防止旅行社的不正當經營活動，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經濟利益。
目前，市內各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時某些購物商店還會向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來店觀光。
縱觀xxx境內旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進入，使得旅游者對購物產生抵觸心理。
（四）xxx地區(qū)旅行社內部管理調查分析
旅行社屬于特殊的社會組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產出經濟效益。所以它們也被稱為經濟組織(大多數(shù)經濟組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會效益的社會組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營和管理都是圍繞和實現(xiàn)這個目標的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產生的價值，但是可以通過精細管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經濟組織——企業(yè)生產有形產品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務性的中介性的組織，它產生利潤的方式在于生產其獨特的服務，由其在市場上交換服務而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產品(無形的服務)的過程中要調配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來產出它們特殊的產品來獲利。所以內部管理同樣在旅行社經營中占據相當重要的位置。
1、人員規(guī)模及管理情況
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內社的又占有絕大多數(shù)?；谶@樣的經營情況，經過統(tǒng)計，有比較明顯的內部管理的特點：
（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:
這說明有能力組團的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經營內容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對這兩幅圖進行分析還是可以看出,從規(guī)模和運營內容的搭配來看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因為只以地接為主要業(yè)務內容的旅行社經營起來比較簡便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營地接又營組團的旅行社的人員規(guī)模相對大一個等級也是理所當然。
其次,從人員的管理來看:大多數(shù)的旅行社都是分部門管理,但是都沒有一個專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動態(tài)性、靈活性比較強的組織,工作難度不太復雜有一定聯(lián)系,因為人員的流動性比較大,所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動情況的對比：
通過兩圖可以將國際社和國內社的人員年流動率作一個簡單的對比,可見國內社和國際社的人員流動率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來看國內社的人員流動率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動態(tài)性和流動性很強的行業(yè),5%-25%的年人員流動率是比較合理的。
xxx旅行社一般都是按部門領導負責進行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領導人對辦公人員都比較熟,但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚.下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個統(tǒng)計表,說明了由于兼職導游的不確定性很強,客觀上決定了管理人員對本社導游人員的動態(tài)情況掌握得不是很清楚:
由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對導游人員管理的難度.但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關系來約束雙方的行為,目前的管理方式對大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經營內容的旅行社倒是最為合理的。
下面是我們以對新、老員工的培訓、是否對員工進行定量化的績效評比標準管理，以及專門的管理軟件管理四個方面來分析湘西旅行社人員管理手段的差異：
表中所以采用專業(yè)培訓的旅行社數(shù)量占到調查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質和質量，這也是服務業(yè)對本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對員工進行管理。但是問題突出的是采用專門計調。