客服的心得(客服工作感言)
1.客服工作感言
首先，令我感悟最深的就是客服是為企業(yè)樹立良好品牌形象的基礎(chǔ)，是企業(yè)與客戶進(jìn)行有效溝通的橋梁；是了解客戶需求信息的重要渠道來源。與社會上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運(yùn)，因?yàn)楣窘o我們提供了更多的學(xué)習(xí)、提高的環(huán)境和機(jī)會，使我在從事客服的過程中成長起來，從工作中學(xué)到了在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的社會經(jīng)歷：如與客戶溝通中學(xué)到了良好的語言表達(dá)能力；從處理用戶咨詢投訴問題中學(xué)到了豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系溝通和協(xié)調(diào)能力。不但如些，在工作中還學(xué)到了處世做人的感悟，學(xué)到了以禮待人，真誠對待每一個人，使我明白到了人與人之間溝通重要是要用心聆聽別人所說的每一句話，尊重別人的意見。
入行初期，深深體會到了客服工作的艱辛，因?yàn)榉?wù)行業(yè)中，“客戶永遠(yuǎn)是對的”這個定律在每一個客服人員心中都帶著幾分沉重的包袱。因?yàn)樽鳛橐粋€優(yōu)秀的客服人員能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，心中總或多或少有這樣的一些經(jīng)歷：始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我；歡迎客戶為改善我們的工作提出建議并和藹地接受；處理客戶的任何問題和抱怨；格外地關(guān)心客戶；即使我不高興也能面露笑容；為用戶提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)等。因?yàn)槲覀兪冀K相信作為一位職業(yè)的客服人員在工作上任何時刻都發(fā)揮著以上優(yōu)秀的客服精神。當(dāng)我們所付出的代價換來客戶對我們工作的肯定和贊揚(yáng)，換來了客戶對企業(yè)的信任，換來了良好的企業(yè)品牌形象，心里得到的滿足是難以形容的?；仡欉@一切，還是覺得自已已深深愛上了這份工作，享受這份工作帶來的成果。
在客服中心中每一個角落，都能看到了客服人員為客戶排憂解難的真誠，對待客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及密切配合的團(tuán)隊(duì)精神，這都使我們在工作中互勉，激勵著全體話務(wù)人員用努力和真誠為用戶提供上乘的服務(wù)。我們是一個充滿活力的集體，每一位座席代表都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂章中，奉獻(xiàn)是主旋律。我們對客戶，一直奉獻(xiàn)著真誠、奉獻(xiàn)著關(guān)愛，讓我們在每天都譜寫美好的耳嘜人生。
2.客服怎么寫總結(jié)
作為一個客服人員經(jīng)常要對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。這樣才能夠從工作中發(fā)現(xiàn)問題，然后予以改正?？头偨Y(jié)怎么寫？？？這是困擾很多朋友的一個難題。為了讓大家不再為這個問題煩惱，我找到了一些信息，大家看過之后就應(yīng)該知道客服總結(jié)怎么寫了~！~
客服的工作總結(jié)和其它的工作總結(jié)其實(shí)格式是一樣的，只是需要結(jié)合客服的工作內(nèi)容就可以了。寫客服的工作總結(jié)主要應(yīng)該包括以下幾個方面：
1、最近一段時間內(nèi)遇到的問題是什么？這些問題是如何解決的。
2、最近一段時間內(nèi)學(xué)到了那些東西，這些知識有什么用處。
3、最近一段時間感覺到自己有哪些方面有不足的地方，需要投入更多的培訓(xùn)。
4、客戶在最近一段時間內(nèi)反映和咨詢的問題哪些最多？自己認(rèn)為原因是什么？
5、下一段時間的工作計(jì)劃是什么？
6、客服作為公司的一員，應(yīng)該主動和其它部門做好溝通。同時應(yīng)該配合其它部門的工作。這樣可以提高對自己業(yè)務(wù)的認(rèn)識，以及公司的運(yùn)行進(jìn)程，從而更好的做好自己的本職工作。
7、寫工作總結(jié)最怕出現(xiàn)的狀況是敷衍了事、過于仔細(xì)、篇幅過長。這三種情況是在寫總結(jié)的時候是最長出現(xiàn)的狀況，如果在總結(jié)報(bào)告中過于重視表現(xiàn)自己的思想而不是實(shí)際的工作業(yè)績，導(dǎo)致報(bào)告篇幅過長，會讓管理層最為頭疼。所以在寫報(bào)告的時候一定要實(shí)事求是，將實(shí)際的情況寫出來。
8、根據(jù)每個人的工作的差異情況，所以在寫總結(jié)的時候要根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。這里提供的只是一個大致的提綱。
例文：時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2010年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
2010年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由我做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了下屬在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它。領(lǐng)導(dǎo)讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
3.客服怎么寫總結(jié)
作為一個客服人員經(jīng)常要對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。
這樣才能夠從工作中發(fā)現(xiàn)問題，然后予以改正?？头偨Y(jié)怎么寫？？？這是困擾很多朋友的一個難題。
為了讓大家不再為這個問題煩惱，我找到了一些信息，大家看過之后就應(yīng)該知道客服總結(jié)怎么寫了~！~客服的工作總結(jié)和其它的工作總結(jié)其實(shí)格式是一樣的，只是需要結(jié)合客服的工作內(nèi)容就可以了。寫客服的工作總結(jié)主要應(yīng)該包括以下幾個方面：1、最近一段時間內(nèi)遇到的問題是什么？這些問題是如何解決的。
2、最近一段時間內(nèi)學(xué)到了那些東西，這些知識有什么用處。3、最近一段時間感覺到自己有哪些方面有不足的地方，需要投入更多的培訓(xùn)。
4、客戶在最近一段時間內(nèi)反映和咨詢的問題哪些最多？自己認(rèn)為原因是什么？5、下一段時間的工作計(jì)劃是什么？6、客服作為公司的一員，應(yīng)該主動和其它部門做好溝通。同時應(yīng)該配合其它部門的工作。
這樣可以提高對自己業(yè)務(wù)的認(rèn)識，以及公司的運(yùn)行進(jìn)程，從而更好的做好自己的本職工作。7、寫工作總結(jié)最怕出現(xiàn)的狀況是敷衍了事、過于仔細(xì)、篇幅過長。
這三種情況是在寫總結(jié)的時候是最長出現(xiàn)的狀況，如果在總結(jié)報(bào)告中過于重視表現(xiàn)自己的思想而不是實(shí)際的工作業(yè)績，導(dǎo)致報(bào)告篇幅過長，會讓管理層最為頭疼。所以在寫報(bào)告的時候一定要實(shí)事求是，將實(shí)際的情況寫出來。
8、根據(jù)每個人的工作的差異情況，所以在寫總結(jié)的時候要根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。這里提供的只是一個大致的提綱。
例文：時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2010年的各項(xiàng)工作任務(wù)。
在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。
我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
2010年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。
開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。 在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由我做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。
后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了下屬在工作能力上的成長和進(jìn)步。
作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它。
領(lǐng)導(dǎo)讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。
參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。 時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。
在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。
并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
4.客服工作帶給我們什么
客服工作帶給我們什么？ 從事了將近10年的客戶服務(wù)工作，感受非常深的是來自工作中的壓力。
記得剛剛開始做客服工作的時候，有同事和我說，我們這份工作很少有人能做3年以上，因?yàn)槊媾R的心里壓力會越來越大，直到有一天做不下去了。還好同事給我提了一個醒，我在以后的工作中時常注意工作壓力的影響，就這樣在很多困難的時刻都活了過來，成為了一個“奇跡”。
很多在客戶服務(wù)的員工都會感受到這份工作的壓力，尤其是入職時間不長的員工。很多新的員工都是剛剛畢業(yè)不久的學(xué)生，懷著對未來的美好理想和施展自己才華的報(bào)復(fù)，投入到會的熔爐里面。
在求職和生存的壓力下，選擇了一份客戶服務(wù)或者呼叫中心的工作作為事業(yè)的起點(diǎn)，掙取微薄的收入先養(yǎng)活自己。工作壓力首先來自于美好理想和嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)之間的巨大落差，十年寒窗的努力，學(xué)習(xí)到的知識幾乎都用不到，一切都要從頭開始學(xué)。
在一段填鴨式的培訓(xùn)之后，迫使自己記住并掌握大量業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能之后，匆匆忙忙就投入了工作，沒有經(jīng)過系統(tǒng)、充分的練習(xí)和輔導(dǎo)，就站在了客戶槍林彈雨的第一線，匆忙之中使用還不熟悉的業(yè)務(wù)知識做武器亂抵，不斷向自己的主管和同事呼救。 經(jīng)過一段酷血腥和焦頭爛額的戰(zhàn)斗之后，終于有了一個自己的小小陣地，能夠不再慌亂了和感覺到無助了，但面對無窮無盡的電話和客戶，日復(fù)一日的重復(fù)話和內(nèi)容，機(jī)械式的回答，幾乎不用動腦子，對于這樣的工作，看不到一個未來，看不到自己的發(fā)展和前途，微薄的收入與美好理想之間的距離感覺越來越遠(yuǎn)。
在對理想麻木的同時，又漸漸發(fā)現(xiàn)了更令人沮喪的事實(shí)，雖然自己所在的團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多，上班期間拼命工作幾乎得不到休息，實(shí)實(shí)在在做到了8個小時工作，大家都在拼命努力，但客戶服務(wù)部門的工作很難得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。不能為公司掙到錢，卻要不斷花去公司的錢，一個花錢的“成本中心”就是后娘養(yǎng)的。
同樣在一個公司工作，研發(fā)和銷售的員工工作是那樣輕松，上班可以隨便上網(wǎng)聊天，中午吃飯可以吃一個多小時，不忙的時候還可以幾個人聚一起聊聊天，玩玩小戲，看看電影，或者睡個午覺。而自己身邊，上網(wǎng)聊天是不允許的，與工作無關(guān)的網(wǎng)頁不讓瀏覽，看看自己的郵箱要“偷”著，也幾乎沒有時間看，甚至手機(jī)都要靜音或者關(guān)機(jī)。
吃飯只有半小時，大家還要輪班吃飯，慢一點(diǎn)就有人催。上班聊天睡覺打戲看電影那就只能是一個夢，更不要說能夠正常休息周末了，連上下班的時間都沒有什么規(guī)律。
客戶服務(wù)中心就是公司中的丑小鴨，而且看不到它有變成白天鵝的那一刻。在這里只有無窮無盡的電話和客戶，還有就是喉嚨不斷發(fā)出的沙啞的聲音和伴有疼痛的咳嗽。
更可怕的是一旦說錯什么，或者客戶投訴，或者根本不是自己的錯，甚至不是自己部門的錯，僅僅是接了一下投訴客戶的電話，就被遷怒，因?yàn)橛侄嘞牧斯镜哪强少F的預(yù)算外的一滴水一樣的錢和資源。 每天用白開水加胖大海安慰自己那賴以生存的喉嚨的時候漸漸萌生了退意，可是面對冷酷的現(xiàn)實(shí)，又不知道怎么生存。
就在這進(jìn)退兩難的處境中堅(jiān)持了一天又一天。難道自己的青春就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)的被小小的耳麥消磨了？該怎么改變現(xiàn)在這個處境呢？ 或許，我們還沒有真正做到面對現(xiàn)實(shí)，也沒有找到一條通向成功和美好未來的路。
也許，真的該醒醒，像幫助客戶解決問題那樣找一個實(shí)實(shí)在在的辦法幫助自己走出困境了。毋庸置疑，這條路布滿荊棘，但我們已經(jīng)是在荊棘中生活了，我們已經(jīng)不怕再多付出什么了。
為了一個得到一個現(xiàn)實(shí)的途徑，一個能從現(xiàn)實(shí)出發(fā)的途徑，我們需要拋棄對那些不知道什么時候才能靠得上的親友的妄想，先確定走這個路的人是自己，而不是別人，別人只是路邊給自己加油的人，不可能靠別人的一聲加油就能給真的飛奔起來了。
5.客服必備知識
淘寶客服溝通技巧 1。
歡迎語 A。 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。
B。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉 2。
對話 對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。
關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。 3。
議價環(huán)節(jié) 議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。 A。
愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。 B。
心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。 對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價格是無法做變動，這是原則。
通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。 4。
支付環(huán)節(jié) A。 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。 B。
部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。
” C。 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號” 5。
物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。 A。
主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” B。 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。
我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?C。
遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6。 售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的 K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
（這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?還沒有給您派送。（回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長） K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。 ） （退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。 大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。
如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。
不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。
不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。）注：在。
6.客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會
第一份是客服工作總結(jié)第二份是培訓(xùn)總結(jié)希望對你有所幫助 時間總是過得很快，新的一年已開始。
在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2004年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。
如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。 我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。
特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。 2004年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。
我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。 開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。
雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。
不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它。 許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。
通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。
我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。
力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。 轉(zhuǎn)眼間四個月就過去了，我們2005屆入院新員工培訓(xùn)階段也告一段落。
時間過得真快，剛到設(shè)計(jì)院的情景還歷歷在目，但是經(jīng)過這段培訓(xùn)期的生活，我對這片本著全新的卻透露著融洽和活躍上進(jìn)氣氛的新環(huán)境已熟悉和感到由衷的熱愛了。 這段時間里，我們經(jīng)歷了這樣一個過程： 由一個一直在學(xué)校單一環(huán)境下成長的小子離開校門到踏入社會進(jìn)入設(shè)計(jì)院并成為其中的一員，并掌握基本的通信工程勘察設(shè)計(jì)技能，了解和適應(yīng)我院科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目辈煸O(shè)計(jì)流程的要求。
通過自己的學(xué)習(xí)、付出，和人力資源部及相關(guān)老師和朋友的悉心指導(dǎo)和幫助，基本成功完成培訓(xùn)的要求。 培訓(xùn)期間，我們學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： 公司概況，規(guī)章制度，基本禮儀，通信工程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，通信工程概預(yù)算，質(zhì)量管理，勘察設(shè)計(jì)職業(yè)道德，Autocad制圖，公文寫作和企業(yè)管理等多方面的知識，并參照工程設(shè)計(jì)文件范本進(jìn)行通信工程設(shè)計(jì)的模擬練習(xí)。
這些內(nèi)容都是在我們侯主任和牟工等（質(zhì)量管理篇）的悉心指導(dǎo)下，我們新員工集體學(xué)習(xí)的。 因?yàn)槲覀儧]有實(shí)際參加過工作，很多東西都是靠想象來理解，學(xué)習(xí)過程中隨時我們有疑問，他們都隨時幫助解答，并盡量詳細(xì)生動和周全。
兩位老師給我留下了作為一個成熟的該行業(yè)專家的深刻印象：嚴(yán)謹(jǐn)，博學(xué)，兢兢業(yè)業(yè)和實(shí)事求是。這也是我以后的奮斗目標(biāo)。
下面是我在這次培訓(xùn)中的心得和教訓(xùn)： 一.自身的心里變化和成長。 一個優(yōu)秀人不光要有過人的技能，更要有優(yōu)秀的品質(zhì)和端正的德行。
一個優(yōu)秀的企業(yè)，最重要的因素是人的因素，沒有合適的優(yōu)秀的人選，企業(yè)無以發(fā)展。而員工作為公司的一分子，應(yīng)為公司盡全力，融入公司這個集體，與公司同進(jìn)步，共發(fā)展。
而身為一個剛剛從學(xué)堂畢業(yè)，學(xué)了一肚皮書本上的知識，到走入到社會的大行列，到加入一個企業(yè)，當(dāng)然不能立刻適應(yīng)，但要做好兩件事： 1。 角色的轉(zhuǎn)換。
以前在學(xué)校的生活，多部分都是索取和吸收，很少有自己付出，肩上沒有責(zé)任，少有過壓力，而且成長環(huán)境單一，現(xiàn)在到自己成了一名“工作人”了，是該自己付出了，該自己肩上承擔(dān)責(zé)任了，“人，仕其職，則必盡其職?！币院蟮墓ぷ鳎钪幸砸粋€成人的行為來約束自己的行為。
為自己的責(zé)任負(fù)責(zé)。2。
自身修養(yǎng)和企業(yè)文化的結(jié)合。一個企業(yè)的文化，是由企業(yè)所在行業(yè)和企業(yè)的員工素質(zhì)集體的體現(xiàn)。
我們公司的企業(yè)精神是“團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。
