飯店管理500字(飯店管理的內容簡(jiǎn)介)

1.飯店管理基礎知識的內容簡(jiǎn)介

《飯店管理基礎知識》是旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校的專(zhuān)業(yè)用書(shū)。《飯店管理基礎知識》主要內容有：飯店管理理論、飯店經(jīng)營(yíng)管理模式、飯店管理基本職能及制度、飯店員工心理管理、飯店質(zhì)量管理、飯店成本費用管理、飯店安全管理等。《飯店管理基礎知識》的編寫(xiě)面向旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的工作實(shí)際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的必備教材，也可供在職培訓和從事相關(guān)工作的人員參考使用。 第一章 飯店概述（1）

第一節 飯店的概念、作用和特點(diǎn)（1）

第二節 飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現狀（4）

第三節 飯店的類(lèi)型和等級（11）

第四節 飯店的功能、要求與布局（14）

第五節 飯店系統與飯店的籌備（17）

復習思考題（20）

第二章 飯店管理理論（21）

第一節 管理理論的發(fā)展（21）

第二節 飯店管理概述（27）

第三節 現代管理方法在飯店管理中的應用（32）

復習思考題（45）

第三章 飯店經(jīng)營(yíng)管理模式（46）

第一節 飯店的管理模式（46）

第二節 飯店的經(jīng)營(yíng)模式（53）

第三節 飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢（60）

復習思考題（66）

第四章 飯店管理基本職能及制度（67）

第一節 飯店管理職能（67）

第二節 飯店管理制度（79）

復習思考題（86）

第五章 飯店員工心理管理（88）

第一節 心理管理概述（88）

第二節 有效的員工心理管理（94）

復習思考題（101）

第六章 飯店質(zhì)量管理（102）

第一節 飯店質(zhì)量管理（102）

第二節 飯店服務(wù)質(zhì)量控制（106）

第三節 飯店質(zhì)量保證與顧客滿(mǎn)意度（114）

復習思考題（126）

第七章 飯店成本費用管理（128）

第一節 飯店成本（128）

第二節 飯店成本費用控制（130）

復習思考題（134）

第八章 飯店安全管理（135）

第一節 飯店安全管理（135）

第二節 飯店安全工作（137）

復習思考題（153）

參考書(shū)目（154） 《飯店管理基礎知識》是旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的基礎理論課之一。在編寫(xiě)該教材的過(guò)程中，考慮到高職高專(zhuān)學(xué)生的從業(yè)特點(diǎn)，在教學(xué)中既要強調學(xué)科的理論性和科學(xué)性，更要注重內容的實(shí)用性和可操作性。在這種指導思想下，我綜合了多年教學(xué)經(jīng)驗，參考與借鑒了眾多國內飯店業(yè)專(zhuān)家、前輩的研究成果，編著(zhù)了《飯店管理基礎知識》一書(shū)，以滿(mǎn)足旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校專(zhuān)業(yè)教學(xué)以及飯店從業(yè)人員培訓的需要。

2.求酒店或餐廳管理基礎知識

餐飲部管理制度 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責 1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負責； 2、認真執行總經(jīng)理上達的各項工作任務(wù)和工作指標，對外角食、娛樂(lè )的經(jīng)營(yíng)好差負有重要的責任； 3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計劃； 4、擬定餐飲部每年預算方案和營(yíng)業(yè)指標，審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并作出經(jīng)營(yíng)決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì )議，協(xié)調部門(mén)內部各單位的工作，使工作能協(xié)調一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報告及各項申請； 7、與行政總廚、大廚、宴會(huì )部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng )制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準； 8、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理全會(huì )及業(yè)務(wù)協(xié)調會(huì )議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負責督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責 1、負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的好差進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負責； 2、根據每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報告； 5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求； 6、開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項； 7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過(guò)還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。

三、餐廳廚師崗位職責 1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負責對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時(shí)間表，準時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節約水、電、煤氣等用料； 6、嚴格遵守酒店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房?jì)葒澜鼰煟粶柿砀銟藴书_(kāi)小灶； 8、自覺(jué)遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調動(dòng)，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐準備工作。

四、中餐廳經(jīng)理崗位職責 1、督導完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛生； 2、負責制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規范、程序和推銷(xiāo)策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強現場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現和解決服務(wù)中出現的問(wèn)題； 5、領(lǐng)導餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開(kāi)支和物品損耗； 7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時(shí)檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據季節差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開(kāi)餐廳員工會(huì )議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄； 12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學(xué)習服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷(xiāo)意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開(kāi)的各種會(huì )議，完成餐飲部經(jīng)理下達的其他各項任務(wù)。 五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責 1、負責檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和要求的不能上崗； 2、監督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標準； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準備工作，著(zhù)重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單、酒具是否衛生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反映； 4、開(kāi)餐后注意觀(guān)察客人用餐情況。

隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)； 6、督導服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責 1、服從領(lǐng)導，做好餐前準備工作； 2、嚴格執行操作程序、服務(wù)程序和衛生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團結協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時(shí)要精神集中，不準幾個(gè)人湊在一起閑談，不準做與工作無(wú)關(guān)的事； 。

3.飯店管理方面的知識

飯店管理是為了實(shí)現某項活動(dòng)的最佳目標，通過(guò)計劃、組織、控制等手段，協(xié)調組織機構內的人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動(dòng)。管理到位則是飯店管理績(jì)效的重要體現。它是管理者通過(guò)自己的權力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實(shí)現管理目標的過(guò)程。整個(gè)飯店、整個(gè)管理層都希望通過(guò)實(shí)施有效的管理手段去實(shí)現組織的目標，完成既定的工作任務(wù)。但時(shí)常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒(méi)有到位，服務(wù)到位、質(zhì)量到位，營(yíng)銷(xiāo)到位，維修保養到位等都無(wú)從談起。

一、管理是否到位有四種情況：

一是在位不到位。表現在管理者的現場(chǎng)管理。工作也認真努力，責任心也強，卻不能發(fā)現問(wèn)題，也不能很好地去處理問(wèn)題。

二是不在位也不到位。管理者不深入實(shí)際了解情況，也不在現場(chǎng)督導，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達到管理到位。

三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現在該出現的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團結員工實(shí)現既定的目標，這是我們要積極提倡的一種管理方式。

四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的飯店管理者不在工作現場(chǎng)指揮，也不老盯著(zhù)下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現出一種高度的自覺(jué)性和責任。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門(mén)能達到管理不在位都能到位，則說(shuō)明其管理水平達到了一定層次。我們說(shuō)這是一種理想的管理方式。

二、如何實(shí)現管理到位？

管理到位，既有管理者自身的權威問(wèn)題，也有被管理者對上司的認同問(wèn)題，還有管理體制的制約問(wèn)題，這不是單方面通過(guò)管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現的，而是通過(guò)群體的相互作用，機構的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來(lái)達到的。

1、實(shí)現組織交給的目標是管理到位的最終結果。在管理過(guò)程中，管理者面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競爭、設備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標沒(méi)有實(shí)現，這不能說(shuō)是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理規章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒(méi)有規矩不成方圓，規章、標準是管理的依據，任何管理者和員工無(wú)一例外必須自覺(jué)執行，這就保證了管理到位的實(shí)現。

3、能夠發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理者到位的能力體現。一個(gè)好的管理者應通過(guò)有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導員工去解決問(wèn)題。解決問(wèn)題一要公正，客觀(guān)，二要及時(shí)，不要拖延：三要嚴格管理，對事不對人。

4、預前控制是管理到位的有效方法。預前控制是管理手段，也是實(shí)現到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯綜復雜的問(wèn)題預見(jiàn)在發(fā)生之前，胸中有數，做到事前、事中、事后控制，及時(shí)地調整和糾正偏差，朝既定的目標奮進(jìn)。

5、調動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過(guò)程，只有全體員工的積極性調動(dòng)起來(lái)，有了共同的遠景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會(huì )愛(ài)企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。

6、敢于承擔責任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現。當自己分管的部門(mén)出現問(wèn)題時(shí)，管理者不是推卸，指責和埋怨，而是主動(dòng)承擔責任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會(huì )給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見(jiàn)、妥善地解決問(wèn)題這既說(shuō)明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現管理者的能力。

7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導水平，是管理到位的核心。靠規章管理是簡(jiǎn)單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導方法去處理事、管理人；善于調動(dòng)人的積極性；加強督導，掌握培訓技術(shù)，提高培訓的能力。

總之，能有效地實(shí)現管理目標，員工發(fā)自?xún)刃姆悖芾聿攀钦嬲轿弧?

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4.飯店管理的知識

飯店管理常用的五種方法如果你想做“老總”要熟悉以下靈活使用以下五種方法；如果你就是“老總”能否提出六法、七法、八 在一定條件下，飯店管理決定著(zhù)經(jīng)營(yíng)的成效。

飯店要想生財有道，就必須有一套科學(xué)的管理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種：●表單管理法表單管理法，就是通過(guò)表單的設計制作和傳遞處理，來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。

表單管理法的關(guān)鍵是設計一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類(lèi)：第一類(lèi)是上級部門(mén)向下級部門(mén)發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令；第二類(lèi)是各部門(mén)之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；第三類(lèi)是下級向上級部門(mén)呈遞的各種報表。

表單管理必須遵循實(shí)用性、準確性、經(jīng)濟性、時(shí)效性的原則，并在以下五個(gè)方面做出具體規定：一是表單的種類(lèi)和數量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又要簡(jiǎn)單明了，易于填報分析、二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表、三是傳遞的程序，即向哪些部門(mén)傳遞，怎樣傳遞。四是時(shí)間要求，即規定什么時(shí)候傳遞，傳遞所需的時(shí)間，五是表單資料的處理方法。

飯店的管理者，必須學(xué)會(huì )利用表單來(lái)控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過(guò)檢查、閱讀各種工作報表來(lái)掌握并督促下屬的工作，通過(guò)閱讀、分析營(yíng)業(yè)報表來(lái)了解并控制飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等，●定量管理法定量管理法，就是通過(guò)對管理對象數量關(guān)系的研究，遵循其量的規定性，利用數量關(guān)系進(jìn)行管理的方法 飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無(wú)論是質(zhì)量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數量標準。應該說(shuō)，運用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準確可靠、經(jīng)濟實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。

●制度管理法制度管理法，就是通過(guò)制度的制定和實(shí)施來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問(wèn)題：一是制度的科學(xué)性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營(yíng)管理的客觀(guān)規律，必須根據飯店經(jīng)營(yíng)管理的需要和全體員工的共同利益來(lái)制定。

同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴肅性，即維護制度的權威性和強制性。

在制訂制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴謹的態(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應認真研究，仔細推敲。在執行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過(guò)相抵，下不為例。

在處理違章時(shí)，要有嚴格的程序，要以事實(shí)為依據，以制度為準繩，注意處罰的準確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴肅性，既要在實(shí)踐過(guò)程中不斷完善制度，又要保持制度的連續性。

三是制度管理的藝術(shù)性，俗話(huà)說(shuō)，制度無(wú)情人有情，一方面我們要嚴格按制度辦事，另一方面要把執行制度和思想工作結合起來(lái)，注意批評和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執行制度和解決員工的實(shí)際問(wèn)題結合起來(lái)，●“走動(dòng)管理”法“走動(dòng)管理”法也叫現場(chǎng)管理法，要求管理者深入現場(chǎng)，加強巡視檢查，調節飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線(xiàn)，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現和處理各種疑難問(wèn)題，糾正偏差，協(xié)調各方面關(guān)系。

同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò )感情，實(shí)施現場(chǎng)激勵，并發(fā)現人才。●“感情管理”法“感情管理”法，實(shí)際上就是對人的需要、動(dòng)機和行為進(jìn)行控制的方法。

它是通過(guò)對員工的思想、情緒、愛(ài)好、愿望、需求、和社會(huì )關(guān)系的研究并加以引導，給予必要的滿(mǎn)足，以實(shí)現預期目標的方法。

5.酒店管理的知識

你是什么職位，學(xué)什么相關(guān)性酒店管理知識

* 酒店管理的三個(gè)方面

* 做一個(gè)合格的酒店管理者

* 酒店經(jīng)營(yíng)者的五把“金鑰匙”

* 酒店高管九大戒律

* 酒店管理50條鐵律體會(huì )

* 現代酒店的需求管理方法

* 創(chuàng )建酒店服務(wù)文化 促進(jìn)宣賓加快發(fā)展

* 什么是酒店最有效的現場(chǎng)管理？

* 酒店管理經(jīng)驗之談

* 酒店創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)見(jiàn)管理 用心服務(wù)顯真情

* 酒店意識種類(lèi)

* 酒店管理智慧

* 酒店管理中的十大經(jīng)典理論 （02-03）

* 酒店個(gè)性化 鍋碗瓢盆一應俱全 （12-30）

* 酒店管理中的首問(wèn)負責制 （12-22）

* 酒店管理工作的“剛”與“柔” （12-22）

* 酒店管理執行力=三多+三快+創(chuàng )新 （12-16）

* 飯店管理基礎理論與基本方法一 （12-15）

* 酒店人的標準觀(guān) （12-15）

* 100個(gè)管理原理（原理、定律、原則） （12-15）

* 一位國際酒店女老總的幾個(gè)觀(guān)點(diǎn) （12-15）

* 酒店質(zhì)量管理 （12-01）

* 酒店質(zhì)量管理創(chuàng )新 （12-01）

* 酒店管理注意事項 （11-25）

* 酒店管理基礎知識 （11-23）

* 酒店的基礎知識 （11-06）

* 酒店管理基礎知識和定義 （11-06）

* 酒店管理者常犯的36項錯誤 （07-18）

* 管理酒店讓三個(gè)客人滿(mǎn)意 （07-08）

* 酒店管理—細節與成功的關(guān)系 （07-08）

* 酒店總經(jīng)理職業(yè)化標準 （07-08）

* 酒店總經(jīng)理怎樣處理好與副總經(jīng)理的關(guān)系 （07-08）

這是酒店管理知識中的一部份

6.求酒店或餐廳管理基礎知識

1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。

不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。

不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì )像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。

又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。

再如第二種觀(guān)念形成的能力，對高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān)念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。 什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。

它是當前企業(yè)管理的黃金準則。人本管理的主導方式已由傳統管理（靠金錢(qián)及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉變?yōu)橐约钤瓌t為主導的管理方式。

激勵不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現而且也是精神形態(tài)上的表現，兩者相結合，形成全方位的激勵。管理者應重視激勵原則的運用： （1）目標激勵 （6）參與激勵 （2）管理激勵 （7）尊重激勵 （3）感情激勵 （8）危機激勵 （4）榜樣激勵 （9）歸宿激勵 （5）獎罰激勵 （10）物質(zhì)激勵 什么叫效益 效益就是效果和利益。

效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會(huì )效益。“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。

兩者相適應才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì )阻礙效益的增長(cháng)。由此可見(jiàn)，效益觀(guān)念的提出，不僅是管理的新觀(guān)念，同時(shí)又是管理的新目標。

什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類(lèi)型的人物。

3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？ ④根據任務(wù)要求，把人物財物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。 ⑤分工協(xié)作，即明確各部門(mén)、各崗位工種和各員工的職責進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。

分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。為了實(shí)現公司的目標和任務(wù)都必須解決好。

⑥統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。沒(méi)有組織，就沒(méi)有統一指揮。

2、為什么管理者要知多識廣呢？ 一個(gè)管理者要取得成果，做出貢獻，他就要學(xué)習、學(xué)習再學(xué)習，要知識多，養成終身好學(xué)的習慣。 3、什么是知識？一般把知識分為哪8大類(lèi) 知識是客觀(guān)事物及規律在人腦的反映是人們在改造世界的實(shí)踐中反獲得的認識和經(jīng)驗的總和。

知識分8大類(lèi) ① 自然科學(xué) ⑤思維科學(xué) ② 社會(huì )科學(xué) ⑥人體科學(xué) ③ 數學(xué)科學(xué) ⑦文學(xué)科學(xué) ④ 系統科學(xué) ⑧軍事科學(xué) 2、管理者要具備哪三介層次的知識體系？ ④自然科學(xué)和社會(huì )科學(xué)基礎知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔任的職務(wù)相適應的政治理論和科學(xué)文化基礎還要了解我國經(jīng)濟民族游業(yè)的政策法規。 ⑤本專(zhuān)業(yè)酒店管理所需的基礎知識，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識，以及一門(mén)外語(yǔ)的應用能力。

⑥專(zhuān)業(yè)知識應懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專(zhuān)業(yè)職能知識，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財務(wù)部等到運作與管理知識。 2、什么叫酒店管理？ 所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營(yíng)的既定目標，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節等管理活動(dòng)的總稱(chēng)。

酒店管理是包括經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益雙豐收。 因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。

2、什么叫崗位責任制？ 所謂崗位責任制就是通過(guò)一定的規章制度，具體規定每個(gè)崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。 3、崗位責任制的基本要求。

崗位責任制的基本要求，我們可概括為： （1）五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任 （2）五有——理事事有人管、人人有專(zhuān)責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 （3）責權統一，有責有權，是實(shí)行崗位責任制的條件。 4、崗位責任制的重要內容 主要內容如下： （1）每個(gè)崗位的職責范圍和具體工作任務(wù) （2）規定每項工作的基本標準要求 （3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任 （4）為執行職責所必須的權力 （5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個(gè)人、。

7.餐廳員工管理基礎知識

酒店的企業(yè)文化建設要點(diǎn)： 一、店主自己或請人，根據自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，諸如： 笑對顧客、奉獻社會(huì )、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規則 可以： 1.準時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。

2.上、下班時(shí)，須打卡。 3.緊守崗位。

4.儀表端正。 5.穿著(zhù)整齊，清潔及完整的制服。

6.保持個(gè)人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛生。

8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。

10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(cháng)。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。 15.適當地使用文具、表格。

16.舉報失物。 17.發(fā)現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。

18.工作要有責任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續的工作。

20.態(tài)度積極，對工作有興趣。 21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。

22.在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報紙、雜志及書(shū)籍。

24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機，看電視等。 25.人在柜臺，須專(zhuān)心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。

26.嚴禁使用電話(huà)作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內之醫療服務(wù)。

30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對酒店忠心，維護酒店聲譽(yù)及利益。

32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著(zhù)想。

34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當，嚴禁作非法勾當。

36.服從上司命令與指示。 37.堅決執行職務(wù)，不畏艱難。

38.與酒店同舟共濟。 39.推廣酒店設備與服務(wù)。

40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。

42.保持環(huán)境衛生。 43.忠于職守，誠實(shí)工作。

44.住客的姓名，房號及個(gè)人資料要絕對保密。 45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂(lè )用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

不可以： 1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。 2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。

3.擅自離開(kāi)崗位。 4.不修邊幅。

5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。

7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過(guò)長(cháng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

9.不刮胡子。 10.任何一個(gè)手指留有指甲。

11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無(wú)表情，板起面孔。

13.偷懶及表現不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無(wú)章。

15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。

17.不理酒店財物之遺失或損毀。 18.沒(méi)有責任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。

19.對接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應注意之事項。 20.常常對工作抱怨，對工作沒(méi)精打采。

21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。 24.聽(tīng)收音機，看電視。

25.在柜臺工作時(shí)，與員工互相攀談私事。 26.使用電話(huà)作私人用途。

27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。

29.胡亂供應藥物或幫住客買(mǎi)藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

31.欺騙、不忠不信。 32.對同事故意挑剔或為難。

33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀(guān)，幸災樂(lè )禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

35.參與賣(mài)淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。

37.無(wú)充分理由故意拒絕執行職務(wù)。 38.在酒店內發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會(huì )。

39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內販賣(mài)物品。 40.粗言穢語(yǔ)。

41.指手劃腳，評頭品足過(guò)路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。 44.為住客朋友，來(lái)訪(fǎng)者或者其他部門(mén)員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號及個(gè)人資料。

45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jì)攘茉　⒖措娨暬蚴褂每头康拿砑捌渌闷贰?（二）紀律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。

2.書(shū)面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。 3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時(shí)解雇處理。

4.即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規則。 堅持創(chuàng )新 有理念則發(fā)展，無(wú)理念肯定不會(huì )發(fā)展。

理念要誠，立意應高，放眼長(cháng)遠。 理念內容常訓導，有關(guān)位置帖標語(yǔ)。

二、制度從嚴要求，生活關(guān)心員工。 獎罰考核從嚴掌握，工作氣氛保持輕松。

三、設立表彰項目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節約、創(chuàng )新建議、銷(xiāo)售能手等。 口頭表?yè)P，墻報表?yè)P，發(fā)放證書(shū)、獎金、獎勵附近旅游等。

四、組織業(yè)余活動(dòng)，幾個(gè)人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主一 同參與，交流感情。 五、有意控制： 員工間樂(lè )于互相協(xié)作，不許形成幫派。

以工作能力站住腳及獲得晉升，而不。

8.飯店經(jīng)營(yíng)管理知識

面對來(lái)勢洶洶的社會(huì )餐館，星級飯店該積極應戰、一決雌雄，還是避其鋒芒、另辟蹊徑？是求同存異、不予理睬，還是落荒而逃、甘拜下風(fēng)？

而今，全國各地星級飯店如雨后春筍般地出現，給同行帶來(lái)許多經(jīng)營(yíng)壓力，加之社會(huì )餐館日益增多，餐飲市場(chǎng)競爭更趨激烈，其經(jīng)營(yíng)空間越來(lái)越狹小，這給星級飯店的餐飲生存帶來(lái)嚴峻挑戰。作為星級飯店的餐包經(jīng)營(yíng)者，如何應對現在的局面，采取什么對策扭轉大局呢？

探導經(jīng)營(yíng)特色，開(kāi)發(fā)風(fēng)味特色餐廳

從近年來(lái)的統計結果來(lái)看，五星級酒店的生意、利潤相對較好，而低星級飯店，屬經(jīng)濟型酒店，可以和社會(huì )餐館一樣，針對中低檔消費群體，經(jīng)營(yíng)績(jì)效也不錯。經(jīng)營(yíng)比較難的主要是三四星級的飯店。在經(jīng)營(yíng)中常常高不成、低不就，舉棋不定，失去一大批客源。

針對現在的餐飲市場(chǎng)以及餐飲消費層次的特點(diǎn)，堅持從飯店實(shí)際出發(fā)，盡量多開(kāi)發(fā)一些風(fēng)味餐廳或特色餐廳，滿(mǎn)足消費者的不同需求，可以帶來(lái)一大批嘗新的客人。

一、設置不同檔次的餐廳，滿(mǎn)足不同消費者需求

餐飲經(jīng)營(yíng)如何定位？前些年許多經(jīng)營(yíng)者一味地強調“飯店”定位，如五星級飯店高檔豪華，就要接待高檔客人，二星級飯店屬經(jīng)濟型飯店，就要接待中低檔客人，這種一味地定性是不可取的，條條框框束縛，反把自己固定在一個(gè)杠桿點(diǎn)上了。其實(shí)，消費者飲食分流大致形成了三個(gè)部分；一是“美食族”，這一層面的人很懂得吃，他們走進(jìn)餐廳的目的，就是品嘗頂級美食或特色菜肴。他們點(diǎn)菜講究少而精，品嘗講究的是色、香、味、形、器。二是“獵奇族”，這個(gè)群體大部分是年輕人，他們對菜肴的質(zhì)量不是很講究，看重的是吃法的新鮮與否，尤其是外國菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐館，乃是他們出入最多的地方。三是“實(shí)惠族”，這是一個(gè)龐大的群體，由廣大的普通市民匯集而成。他們選擇餐廳的標準較簡(jiǎn)單，只要環(huán)境整潔、菜肴適口、價(jià)格實(shí)惠即可。不同層次的消費者在選擇餐廳時(shí)注重點(diǎn)也不相同，這就要求飯店在設置餐廳時(shí)要注意不同檔次、不同風(fēng)格特色地布局，滿(mǎn)足不同消費者的需求。

二、注重培育餐飲品牌，增強自身實(shí)力

品牌經(jīng)營(yíng)是餐飲業(yè)發(fā)展的核心競爭力。消費者到飯店消費，首選取的是品牌企業(yè)，這是現代餐飲消費的必然趨勢。飯店的餐飲品牌不是單靠廣告便能確立的，需要具備五個(gè)方面的條件；即出品質(zhì)量有特色、有一定的市場(chǎng)占有率、適時(shí)推出創(chuàng )新品種、有豐富的文化內涵、經(jīng)常開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)提高影響力。

三、做好會(huì )議、婚宴和重要接待大文章

星級飯店經(jīng)常接待會(huì )議，可以開(kāi)發(fā)會(huì )議餐這個(gè)項目。會(huì )議餐上菜的速度要快，應以量足、味豐、配膳合理為主導，盡量多安排新鮮味厚的菜品，口味應多樣化，菜品應清爽、干凈，自助餐的食品要豐富，宴會(huì )菜品應上檔次，并要注重服務(wù)的細微之處，針對客人的特殊情況做好特殊的服務(wù)。

“婚宴”是星級飯店面向大眾的最具代表性的經(jīng)營(yíng)方式，也是有別于社會(huì )餐館較有行色一面。由于飯店的設施、設備的優(yōu)越性，加之場(chǎng)面大、環(huán)境好，并可提供客房、汽車(chē)等多種服務(wù)，深得廣大消費者的青睞。這些有利條件也是社會(huì )餐館無(wú)法提供的。許多飯店通過(guò)“婚宴”這塊天地，帶來(lái)了飯店餐飲銷(xiāo)售的“人氣”，如何把“婚宴”做大做強做優(yōu)，這是餐飲管理人員所研究的問(wèn)題，“婚宴”做得好，就要讓消費者感到濃濃的喜慶氣氛，品嘗到可口的美味佳肴，體現親情的星級服務(wù)的水準，分享到新人的甜密、幸福和歡欣。

四、擴大經(jīng)營(yíng)范圍，減少運營(yíng)費用，在連鎖上動(dòng)腦筋

許多星級飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)一直呈上升的趨勢，在經(jīng)營(yíng)勢頭較好的情況之下，可以考慮擴大經(jīng)營(yíng)范圍。連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已成為餐飲業(yè)普遍應用的經(jīng)營(yíng)方式和組織形式，顯示出強大的生命力和發(fā)展潛力。