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第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念(一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國,由于地域和習慣上的差異,有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目,向客人提供服務的一種專門場所。換言之,酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質(zhì)資料,通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體?!艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動,這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期:客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前,當時名稱是客棧,設備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務質(zhì)量差。第二時期:豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初,當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn),商品的進一步豐富,交通也開始發(fā)達,從而導致酒店的

(1)基本素質(zhì)包括:生產(chǎn)管理者要有道德倫理素質(zhì),有良好的職業(yè)道德和信譽等;有良好的心理人格素質(zhì),有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力;另外作為管理者,要有扎實的基礎知識,完善的知識結(jié)構(gòu)。
(2)專業(yè)技術素質(zhì)。作為生產(chǎn)管理者,應該對生產(chǎn)工藝、工作流程非常熟悉,知道哪些動作或工序?qū)ιa(chǎn)質(zhì)量或效率產(chǎn)生什么影響。
(3)管理素質(zhì)。作為管理者,必須熟悉管理的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等基礎管理知識,市場營銷、采購、研究開發(fā)、服務、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務、人力資源、信息化建設等業(yè)務管理知識,還要了解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)知識。
能熟練運用企業(yè)管理的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危急管理、合作團隊等技能。明白生產(chǎn)管理者素質(zhì)要求后,需要做出生產(chǎn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查,通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們有哪些不足,需要補充什么,然后有針對性地培訓。
培訓的方法有:(1)工作培訓。企業(yè)為了提高管理者的能力,有意識、有計劃地對管理者在工作安排方面進行特別處理。
比如通過崗位輪流,了解其它部門的運作,拓寬視野;通過較高職務的代理方式,提高其處理問題的思維高度;安排特殊性的工作,提高處理特殊事務的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實踐能力的有效途徑。
(2)外部培訓。將管理者送入較長期的教育培訓機構(gòu),接受比較系統(tǒng)的學習和訓練。
這種培訓方式的優(yōu)點在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
(3)內(nèi)部培訓。由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓,要求企業(yè)管理者參加,提高某一方面的能力和技巧。
短期培訓針對性非常強,是及時“充電”的有效方法。這種培訓一般由企業(yè)內(nèi)部更高層的管理者來講授。
(4)企業(yè)管理者自我修養(yǎng)。企業(yè)的培訓教育不是萬能。
基本素質(zhì)、基本業(yè)務等方面的學習和提升大都得依靠自己。企業(yè)管理者提高個人素質(zhì)方面,也必須從修身開始,從做人開始,不斷加強道德方面、業(yè)務方面的修養(yǎng),樹立“終生學習”的觀點,不斷提高自身素質(zhì)。
從生產(chǎn)現(xiàn)場提升的管理人員大多擅長專業(yè)技術,而缺乏管理知識和技巧,所以應該加強他們管理知識和技巧的培訓,特別培訓他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學的知識,這些可以通過外部培訓和內(nèi)部集中培訓來提升其系統(tǒng)的管理基礎知識,通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運用管理技巧的能力。總之,管理人員的素質(zhì)不是一蹴而就的,需要運用多種方法,經(jīng)過其他管理者和生產(chǎn)管理者自身共同努力,經(jīng)過長期的培養(yǎng)和學習,才能有大的提高。
正確對待顧客的三個要點 對顧客過度殷勤,反而嚇跑他們;傲慢冷淡的顧客服務,卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的?顧客是利潤之源,是現(xiàn)代企業(yè)的核心因素之一。
企業(yè)非常重視與顧客之間的關系,常常使出渾身解數(shù),卻還是會出現(xiàn)尷尬的情況。過度殷勤地對待顧客,有時候會把顧客趕跑;而傲慢冷淡的服務,如奢侈品品牌LV(路易威登)等,卻讓顧客趨之若鶩。
顧客對于服務的期待并不是統(tǒng)一,會隨著一些因素而發(fā)生轉(zhuǎn)變。LV的傲慢服務恰恰體現(xiàn)了奢侈品牌所訴求的高貴氣質(zhì),滿足了顧客對于LV的想象和期待。
但是,其他類型的品牌這么做卻很可能會失敗。顧客究竟是上帝還是朋友?要盡量滿足顧客還是不要“寵壞”了顧客?究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客,使顧客真正成為利潤之源呢?管理大師專家肯?布蘭佳與吉姆?巴拉德、弗雷德?芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出,以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。
該書總結(jié)了正確對待顧客的三個要點。首先,構(gòu)造顧客的期望。
要清醒地思考和分析企業(yè)的發(fā)展目標和企業(yè)戰(zhàn)略,為滿足顧客需要建造平臺;其次,了解顧客的期望,把顧客需要和企業(yè)愿景緊密結(jié)合;最后,授權給一線員工,給他們插上有力的翅膀,在服務中體現(xiàn)企業(yè)的理念、愿景和顧客需要 一. 自身素質(zhì)。1. 個人形象 作為一個公司管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,比如;衣著的得體,工作及會客時必須身著黑色及灰色的西裝,白色的襯衫,淺色的領帶,黑色皮鞋黑色襪子,這樣給人一種正式而嚴謹?shù)淖黠L形象。
頭發(fā)要精干,不應該留長發(fā),長指甲,每天必須刮胡子,保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺就是;嚴謹,認真,塌實。
2. 語言水平 作為公司的管理人員,每天必須不斷的和員工交流,向上級匯報。那么對管理人員的語言要求就比較嚴格,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說?說的話有沒有影響力?這樣都是管理人員必備的水平。
最重要的一點就是語氣的控制,一句相同的話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。重在把握,重在觀察。
3. 行為規(guī)范 一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威性及形象,甚至影響到公司的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊,正直,嚴謹,公開的管理者,必能影響到整個公司的人員行為規(guī)范。
如果自身稀拉,隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松跨跨,這就是“表率”作用,中國有句古話。

酒店管理基礎知識 一個管理者需要具備以下三種管理技能: ① 技術技能 就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術技能,對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力,它是指一個管理者能進行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對內(nèi)聯(lián)系同級,了解下屬活動,激勵與誘導下屬的積極性,對外與有關組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同,如第一種技術技能,低層管理者(如領班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧,否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務。至于高層管理者,對技術技巧的要求,不會像低層管理者那樣重要,但亦需要有一般的了解和掌握,但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關系的能力,無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀念形成的能力,對高層 管理者來說則是非常重要的,因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念,有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神,有沒有正確的判斷和決策的能力,有沒有整體的觀 念,是關系到一個企業(yè)的成敗。
酒店管理是比較有前景的行業(yè),因為酒店管理行業(yè)是一本實踐性非常強的學科,這個行業(yè)要求的人員素質(zhì)高,能夠有很好的溝通表達能力,與人交際的能力,管理是一個綜合的職業(yè),并且要求我們在人、財、物、信息資源上都能很好的管理,并且個人的非領導權利因素非常重要。
在2010年中國將是最大的旅游國,在國內(nèi)酒店行業(yè)將會很繁榮,這個時候會對國內(nèi)酒店的要求越來越高,不少跟不上管理的酒店,將在這場激烈的競爭中倒下,緊接著會出現(xiàn)很多高標準、高檔次的酒店,對管理人員的需求也將會增大,同樣對管理人員的要求標準也會很高,這個行業(yè)在中國一定會有很好的前景!法約爾的管理理論的主要內(nèi)容包括以下幾個方面:1、區(qū)分了經(jīng)營與管理的概念,指出了企業(yè)的基本活動與管理的五項基本職能。法約爾指出,任何企業(yè)部存在著六種基本活動,這六種基本活動是:①技術活動即生產(chǎn)、制造、加工及其相關的技術等活動。
②商業(yè)活動即購買。銷售等活動。
③財務活動即與資金運動有關的活動。④安全活動即設備的維護、修理、工業(yè)衛(wèi)生、職工安全、勞動保險等活動。
⑤會計活動即統(tǒng)計、核算等活動。⑥管理活動即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五項職能活動。
并且指出,在上述六種基本活動中,管理是企業(yè)經(jīng)營的活動之一。并且認為,管理活動不但是企業(yè)經(jīng)營活動之一,而且管理活動處于核心地位。
其它五項活動無一不需要管理活動。在區(qū)分了經(jīng)營與管理的概念之后,法約爾指出,管理就是對經(jīng)營活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制的一項綜合性工作。
并且對管理的五項職能活動也作了界定:計劃:就是仔細研究未來,然后對未來活動及其成果作出安排。組織:就是建立企業(yè)的物質(zhì)與人事機構(gòu),把企業(yè)的人力、物力與財力組織起來,為組織的每個成員分工,并規(guī)定他們的任務、職權和責任。
指揮:就是指導下屬有效地去完成工作,以保證目標的實現(xiàn)。協(xié)調(diào):就是把所有的工作統(tǒng)一與聯(lián)系起來,使各項活動協(xié)調(diào)一致。
控制:就是設法使一切工作都按制定的計劃和已下達的命令去做。管理是科學性與藝術性的結(jié)合,有些是有一定客觀的發(fā)展規(guī)律,不能顛倒了它的順序,這就是科學性。
藝術性體現(xiàn)在你的人際交往,你批評員工的方式,私底下的說服教育可能會比在大會上嚴厲的批評效果會更好,這就是很簡單的藝術性的體現(xiàn)。
1、酒店的分類 (1)酒店的分類 ①商務性酒店。
它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。
其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。
其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。
此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。
要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。 ⑤觀光性酒店。
主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 (2)按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。
較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店,客房在300間以下; ②中型酒店,客房在300—600間之間; ③大型酒店,客房在600間以上。 2、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。
五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務質(zhì)量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性: (一)無形性 服務是無形的,對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。 (二)即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務)是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。
(三)不可貯藏性 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。
這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 (五)季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。
季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 (六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
酒店產(chǎn)品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態(tài)度,去不斷提高服務質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。 三、酒店的服務項目和基本設施 (一)酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。
一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面: 1、接待服務項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。
2、客房服務項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。 3、餐飲服務項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務項目 出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 7、其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面: 1、前臺接待設施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。
包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適。
你是什么職位,學什么相關性酒店管理知識
* 酒店管理的三個方面
* 做一個合格的酒店管理者
* 酒店經(jīng)營者的五把“金鑰匙”
* 酒店高管九大戒律
* 酒店管理50條鐵律體會
* 現(xiàn)代酒店的需求管理方法
* 創(chuàng)建酒店服務文化 促進宣賓加快發(fā)展
* 什么是酒店最有效的現(xiàn)場管理?
* 酒店管理經(jīng)驗之談
* 酒店創(chuàng)新經(jīng)營見管理 用心服務顯真情
* 酒店意識種類
* 酒店管理智慧
* 酒店管理中的十大經(jīng)典理論 (02-03)
* 酒店個性化 鍋碗瓢盆一應俱全 (12-30)
* 酒店管理中的首問負責制 (12-22)
* 酒店管理工作的“剛”與“柔” (12-22)
* 酒店管理執(zhí)行力=三多+三快+創(chuàng)新 (12-16)
* 飯店管理基礎理論與基本方法一 (12-15)
* 酒店人的標準觀 (12-15)
* 100個管理原理(原理、定律、原則) (12-15)
* 一位國際酒店女老總的幾個觀點 (12-15)
* 酒店質(zhì)量管理 (12-01)
* 酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新 (12-01)
* 酒店管理注意事項 (11-25)
* 酒店管理基礎知識 (11-23)
* 酒店的基礎知識 (11-06)
* 酒店管理基礎知識和定義 (11-06)
* 酒店管理者常犯的36項錯誤 (07-18)
* 管理酒店讓三個客人滿意 (07-08)
* 酒店管理—細節(jié)與成功的關系 (07-08)
* 酒店總經(jīng)理職業(yè)化標準 (07-08)
* 酒店總經(jīng)理怎樣處理好與副總經(jīng)理的關系 (07-08)
這是酒店管理知識中的一部份

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