酒店餐廳服務(wù)(酒店餐飲服務(wù)知識)

1.酒店餐飲服務(wù)知識

一、托盤(pán)

二、分輕托、重托兩種 .

輕托（胸前托）操作方法：

1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤(pán)相適應，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2 裝盤(pán)：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調整好盤(pán)內的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前

4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a 常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩、快而動(dòng)作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運動(dòng)的慣性，即快又節省體力

e 墊步（輔助步）：側身過(guò)時(shí)右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應采用墊步。

5 卸盤(pán)：當物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(4) 理盤(pán)：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì )造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時(shí)準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

二 鋪臺

鋪臺分為四個(gè)步驟：

2.酒店餐廳服務(wù)知識

1、遵紀守法，遵守酒店各項規章制度，服從領(lǐng)導及管理人員的管理和工作安排。

2、熱愛(ài)集體。熱愛(ài)本職工作，刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、自覺(jué)遵守工作紀律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應向經(jīng)理請假，不得打電話(huà)請霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。

4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，耐心回答客人提出的問(wèn)題，不得對客人不理不睬或以臉色對待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無(wú)權解決或解決不了的問(wèn)題，應提交總臺或經(jīng)理解決。

5、樹(shù)立安全意識，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財產(chǎn)安全。

6、愛(ài)護公共財物，節約用水用電，房?jì)仍O施要保證完好、正常運行。不能恢復的痕跡、毀損等應作好登記。

7、客人離店后，服務(wù)員應迅速整理好房間，并檢查房?jì)任锲肥欠裢旰谩？头繎S時(shí)做到衛生、整潔、美觀(guān)、大方，客人丟失的東西應立即上交總臺，服務(wù)員不得拒為己有。

8、服務(wù)員應憑票開(kāi)門(mén)，嚴禁無(wú)票開(kāi)門(mén)、私自開(kāi)門(mén)或擅自收取客人現金，否則服務(wù)員應按標準補交整個(gè)房間的房費。

9、服務(wù)員應衣著(zhù)整潔，言語(yǔ)文明，舉止得體，上班時(shí)間不準穿拖鞋，不得串崗、睡覺(jué)、吃零食，嚴禁追逐打鬧，高聲喧嘩。

10、未經(jīng)經(jīng)理批準，服務(wù)員不得接受客人宴請，不得收受客人財物，也不得接受客人邀請跳舞、看電影等。

3.求酒店或餐廳管理基礎知識

餐飲部管理制度 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責 1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負責； 2、認真執行總經(jīng)理上達的各項工作任務(wù)和工作指標，對外角食、娛樂(lè )的經(jīng)營(yíng)好差負有重要的責任； 3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計劃； 4、擬定餐飲部每年預算方案和營(yíng)業(yè)指標，審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并作出經(jīng)營(yíng)決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì )議，協(xié)調部門(mén)內部各單位的工作，使工作能協(xié)調一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報告及各項申請； 7、與行政總廚、大廚、宴會(huì )部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng )制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準； 8、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理全會(huì )及業(yè)務(wù)協(xié)調會(huì )議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負責督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責 1、負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的好差進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負責； 2、根據每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報告； 5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求； 6、開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項； 7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過(guò)還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。

三、餐廳廚師崗位職責 1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負責對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時(shí)間表，準時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節約水、電、煤氣等用料； 6、嚴格遵守酒店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房?jì)葒澜鼰煟粶柿砀銟藴书_(kāi)小灶； 8、自覺(jué)遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調動(dòng)，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐準備工作。

四、中餐廳經(jīng)理崗位職責 1、督導完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛生； 2、負責制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規范、程序和推銷(xiāo)策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強現場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現和解決服務(wù)中出現的問(wèn)題； 5、領(lǐng)導餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開(kāi)支和物品損耗； 7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時(shí)檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據季節差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開(kāi)餐廳員工會(huì )議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄； 12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學(xué)習服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷(xiāo)意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開(kāi)的各種會(huì )議，完成餐飲部經(jīng)理下達的其他各項任務(wù)。 五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責 1、負責檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和要求的不能上崗； 2、監督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標準； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準備工作，著(zhù)重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單、酒具是否衛生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反映； 4、開(kāi)餐后注意觀(guān)察客人用餐情況。

隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)； 6、督導服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責 1、服從領(lǐng)導，做好餐前準備工作； 2、嚴格執行操作程序、服務(wù)程序和衛生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團結協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時(shí)要精神集中，不準幾個(gè)人湊在一起閑談，不準做與工作無(wú)關(guān)的事； 。

4.酒店餐廳服務(wù)知識

1、遵紀守法，遵守酒店各項規章制度，服從領(lǐng)導及管理人員的管理和工作安排。

2、熱愛(ài)集體。熱愛(ài)本職工作，刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、自覺(jué)遵守工作紀律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應向經(jīng)理請假，不得打電話(huà)請霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。

4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，耐心回答客人提出的問(wèn)題，不得對客人不理不睬或以臉色對待客人，更不得與客人發(fā)生爭吵甚至斗毆，本人無(wú)權解決或解決不了的問(wèn)題，應提交總臺或經(jīng)理解決。5、樹(shù)立安全意識，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財產(chǎn)安全。

6、愛(ài)護公共財物，節約用水用電，房?jì)仍O施要保證完好、正常運行。不能恢復的痕跡、毀損等應作好登記。

7、客人離店后，服務(wù)員應迅速整理好房間，并檢查房?jì)任锲肥欠裢旰谩？头繎S時(shí)做到衛生、整潔、美觀(guān)、大方，客人丟失的東西應立即上交總臺，服務(wù)員不得拒為己有。

8、服務(wù)員應憑票開(kāi)門(mén)，嚴禁無(wú)票開(kāi)門(mén)、私自開(kāi)門(mén)或擅自收取客人現金，否則服務(wù)員應按標準補交整個(gè)房間的房費。9、服務(wù)員應衣著(zhù)整潔，言語(yǔ)文明，舉止得體，上班時(shí)間不準穿拖鞋，不得串崗、睡覺(jué)、吃零食，嚴禁追逐打鬧，高聲喧嘩。

10、未經(jīng)經(jīng)理批準，服務(wù)員不得接受客人宴請，不得收受客人財物，也不得接受客人邀請跳舞、看電影等。

5.酒店或餐廳管理基礎知識有哪些

基礎知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。

不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。2） 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

3）人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。

2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。第二種觀(guān)念形成的能力，對高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān)念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。

什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。

第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。

2、管理者應重視激勵原則的運用： 目標激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質(zhì)激勵。效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會(huì )效益。

“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì )阻礙效益的增長(cháng)。

由此可見(jiàn)，效益觀(guān)念的提出，不僅是管理的新觀(guān)念，同時(shí)又是管理的新目標。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。

比喻生活中某種類(lèi)型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后注意事項根據任務(wù)要求，把人物財物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。

分工協(xié)作，即明確各部門(mén)、各崗位工種和各員工的職責進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。

為了實(shí)現公司的目標和任務(wù)都必須解決好。 統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。

沒(méi)有組織，就沒(méi)有統一指揮。 4、酒店管理。

所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營(yíng)的既定目標，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節等管理活動(dòng)的總稱(chēng)。酒店管理是包括經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益雙豐收。

因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。 6、崗位責任制。

所謂崗位責任制就是通過(guò)一定的規章制度，具體規定每個(gè)崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。 7、崗位責任制的基本要求。

崗位責任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任。五有——理事事有人管、人人有專(zhuān)責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 。

責權統一，有責有權，是實(shí)行崗位責任制的條件。 8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下： 1）每個(gè)崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)。

2）規定每項工作的基本標準要求。 3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任。

4）為執行職責所必須的權力。5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個(gè)人、責任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責任制要動(dòng)員全體職工參與。

9、崗位責任制的實(shí)施 貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監督制度，考核還要與經(jīng)濟責任制的結合起來(lái)，重點(diǎn)對個(gè)人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒(méi)有考核制度就沒(méi)有科學(xué)的根據去監督執行，沒(méi)有嚴格的監督，崗位責任就會(huì )流于形式。

10、激勵所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動(dòng)起來(lái)，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來(lái)。它是管理工作的關(guān)鍵。

這里管理者須明確管理者執行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實(shí)現酒店目標而主動(dòng)積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。

我國正處在經(jīng)濟體制轉換過(guò)程中，社會(huì )主義市場(chǎng)體系正在逐步發(fā)育成長(cháng)，酒店必須適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，在市場(chǎng)競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹(shù)立競爭觀(guān)念，具體應包括以下幾點(diǎn)： 1）立足市場(chǎng)。 2）牢固樹(shù)立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀(guān)念。

3）重視各種信息，研究市場(chǎng)變化，加強風(fēng)險意識，在酒店的服務(wù)項目、服務(wù)設施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。

人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)管理、參與市場(chǎng)競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識水平提高到一個(gè)。

6.飯店服務(wù)員應具備的正確服務(wù)意識有哪些

1、服務(wù)意識：服務(wù)從酒店領(lǐng)導安排的任何工作，即使不合理也應先服從后上訴。

2、配合意識：配合酒店領(lǐng)導，本部門(mén)同事及其它部門(mén)的工作。

3、創(chuàng )新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng )新、更新，為酒店創(chuàng )造更好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識：服務(wù)于客人開(kāi)口之前，根據賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識：通過(guò)觀(guān)察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節能意識：對酒店內的水電氣及一次性消耗品，有本能的節約節省的意識。

8、團體意識：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識：所有的工作應主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括（主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng )新創(chuàng )新超前請示匯報設施保養）

11、標準意識：每項工作都有衡量的標準，對工作本能的以要求標準為準則做每一件事。

12、設備保養意識：對酒店的公共設備設施愛(ài)護愛(ài)惜，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發(fā)現事故隱患及時(shí)處理解決。

14、請示匯報意識：工作中出現的一切問(wèn)題自己能解決的，解決后應及時(shí)報告給領(lǐng)導，不能解決的及時(shí)請示領(lǐng)導解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對酒店的商品，一次性消耗品，及設備設施，在使用過(guò)程中考慮到成本，注意節約避免浪費，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規范，不欺客。

7.飯店服務(wù)包含哪幾個(gè)方面的內容

飯店服務(wù)的構成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項目，服務(wù)設施設備，服務(wù)環(huán)境 飯店服務(wù)的特點(diǎn)：無(wú)性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實(shí)現飯店服務(wù)質(zhì)量的最佳目標，通過(guò)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、控制等管理過(guò)程，協(xié)調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務(wù)高質(zhì)量運作的一項綜合性的活動(dòng)。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內容：

掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法

2.建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系

3.全員高度服務(wù)從質(zhì)量檢查管理的思想觀(guān)念

4.對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍

5.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業(yè)長(cháng)青的動(dòng)力

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，“軟硬”結合

3.科學(xué)管理，點(diǎn)面結合

4.預防為主，防管結合

泰勒科學(xué)管理理論：科學(xué)管理理論，謀求最高勞動(dòng)生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標準化的管理方法代替經(jīng)驗管理。

主要應用：

管理條例、管理環(huán)境的標準化。

2.工時(shí)定額化、操作標準化。 法約爾管理過(guò)程理論：工業(yè)管理和一般管理。

有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的6個(gè)方面的活動(dòng)：技術(shù)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、財務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì )計活動(dòng)、管理活動(dòng)。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制

企業(yè)管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領(lǐng)導、個(gè)人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創(chuàng )精神、團結精神。