客服售前相關(guān)和技巧經(jīng)驗(yàn)(客服必備知識)
1.客服必備知識
淘寶客服溝通技巧 1。
歡迎語 A。 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。
B。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉 2。
對話 對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。
關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。 3。
議價環(huán)節(jié) 議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。 A。
愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。 B。
心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。 對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價格是無法做變動，這是原則。
通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。 4。
支付環(huán)節(jié) A。 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。 B。
部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。
” C。 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號” 5。
物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。 A。
主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” B。 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。
我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。” C。
遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6。 售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的 K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
（這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?還沒有給您派送。（回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長） K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。 ） （退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。 大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。
如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。
不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。
不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。）注：在。
2.客服常用的溝通技巧
與客戶溝通技巧之一：熱情 第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。
與客戶溝通技巧之二：關(guān)注 第二個：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說一個人。 喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。
我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？肯定不舒服，這樣還不如不掏出來， 此事過去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。
你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。
你所說的每一句話，你所推出的每個計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。與客戶溝通技巧之三： 喜歡：喜歡第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。
1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。
當(dāng)你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。2、具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個優(yōu)點(diǎn)，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛贊美，很多人說我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個學(xué)員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時候，經(jīng)常跟我見面的時候，他就跟我講一點(diǎn)他說我最喜歡的是你的微笑，好長時間沒有見面了，我問他有什么事，他說我好長時間都沒有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無數(shù)次的贊美我這一點(diǎn)，這一點(diǎn)非常具體讓我的記憶非常深刻。
3、適度，當(dāng)你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。4、寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識，所以我要告訴你一句話：這是我自己經(jīng)常跟我自己分享的，這句話對我的生命持續(xù)產(chǎn)生影響，我也希望對我們在座的各位以及網(wǎng)友朋友能夠有所幫助 客戶是上帝派來免費(fèi)為你修煉寬容這門功課的，為什么這樣講？因?yàn)橛泻芏嗟目蛻粽J(rèn)為他買你了的產(chǎn)品以后就是上帝，他就可以對你發(fā)一些脾氣，可能會對你有一些不太友好的方式，是因?yàn)樗冻隽舜鷥r，他做了對你支持的決定，如果你不能給他很好的回應(yīng)，不能給他很好的服務(wù)，他對你有一些抱怨，你覺得正常嗎？正常。
一個人一定要心靜，可以放松一下，別人對你發(fā)脾氣的時候你不要非常的生氣。與客戶溝通技巧之四：寬容 第四個：寬容，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。
與客戶溝通技巧之五：尊重 第五個：尊重，這兩個大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。
一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。
你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當(dāng)他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.。
3.售前客服需要貫穿的5步法
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2 詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因?yàn)檎也坏阶h價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
4.客服基本知識有那些
顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：
1、信息與咨詢：
在信息咨詢方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說：
演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財(cái)務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。
4、訂購：
訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務(wù)：
及時、送貨到地。
7、售后服務(wù)：
包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。
8、其他：
大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問題處理、賠償。
9.顧客服務(wù)的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細(xì)微事情讓顧客感到滿意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.客服工作最基本知識和要求
我是一個學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計(jì)算機(jī)方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計(jì)算機(jī)相關(guān)數(shù)學(xué)：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計(jì)算機(jī)知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計(jì)中的算法設(shè)計(jì)很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識（程序設(shè)計(jì)的另外一個方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔蛔鳛橐幻绦騿T，最好學(xué)習(xí)c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計(jì)算機(jī)知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學(xué)方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計(jì)算機(jī)語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計(jì)算機(jī)相關(guān)的誕生思想歷史，因此強(qiáng)烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問題也會是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實(shí)際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學(xué)史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學(xué)會這些我認(rèn)為才是一個程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗(yàn)，我覺得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會的認(rèn)可，祝你開心，成功！壓力不要太大。
很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計(jì)算機(jī)等級考試的考綱說明。
