乘務(wù)員服務(wù)人民的(乘務(wù)員7項服務(wù)規(guī)范是什么)
1.乘務(wù)員7項服務(wù)規(guī)范是什么
（一）首站發(fā)車前 1、按規(guī)定佩戴上崗證，清理票款。
2、提前上車檢查車內(nèi)服務(wù)設(shè)施，搞好車內(nèi)衛(wèi)生，按標準提前開門候客。 （二）堅持四報 1、報行車方向。
例：我們是XX路，開往XX方向，請先下后上 2、報前方站、轉(zhuǎn)乘站。 例：下站XX，請準備下車，有轉(zhuǎn)乘XX路，請在本站下車。
3、報到達站。例：XX站到了，請下車。
面向乘客，聲音洪亮，吐字清楚。 （三）主動售票 1、首站運行前售清車票。
2、人多站立售票。 3、中途積極宣傳。
例：車輛起步后宣傳：沒有購票的乘客請買票 4、主動問票。根據(jù)上車乘客的特點及人數(shù)重點問票。
（四）認真驗票 1\積極宣傳。例：下車的乘客請出示車票。
2、重點驗票。根據(jù)乘客的特點，有針對性的驗票。
3、終點站驗清車票。 （五）禮貌用語 1、對不同的乘客有不同的尊稱。
突出請您字 2、不慎失禮或失誤時要說對不起。 3、需要乘客幫助或協(xié)助時要說謝謝或請幫忙。
4、在任何情況下都不準講服務(wù)忌語。 （六）解答詢問 1、有問必答。
2、多問不煩。 3、不知代問。
（七）重點照顧 1、當老、弱、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。熱情宣傳讓座，積極幫助找座。
2、離席攙扶行動不便的乘客。 3、適當延緩開門時間，防止夾摔乘客。
2.列車員注意什么
使旅客感受到很高的服務(wù)待遇，這就是我們服務(wù)技巧方面出了問題，他們在旅途中，會向我們提出各式各樣的要求或詢問各種各樣的問題，如：列車時刻，切忌使用服務(wù)禁忌語言。
更不能出現(xiàn)煩躁、厭惡的心理。有的問題我們一時無法回答時，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌語言，可以婉轉(zhuǎn)的回答“對不起，我一時記不起來了。
每個作業(yè)崗位都有自己的作業(yè)標準，不用多動什么腦子。自從當上列車員后才發(fā)現(xiàn)，列車員崗位工作看似簡單想干好其實非常難。
與人打交道的工作是最不好干的活，你得面對各種各樣的旅客，他們的性格不同，從事的工作不同，素質(zhì)也有差異，更要注意語言技巧，切不可向旅客承諾任何賠償事宜、有意識，不接過滿，蓋好茶杯蓋；提醒旅客不要把手扶在門縫里；針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等，針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等。使旅客感受我們的關(guān)心和認真負責的工作態(tài)度，把車廂打掃得干干凈凈，行李碼放整齊，心情舒暢，這樣會使一些小問題、小矛盾迎刃而解，同時還應(yīng)注意一些細節(jié)問題。
兩年的列車員經(jīng)歷使我對服務(wù)工作有了一定的了解，歸納如下、語言技巧是服務(wù)工作的必備條件。 在工作中。
我們在回答旅客時，要語調(diào)婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇：在高站臺立崗時，不像機器、車床，我一直這么認為，要注意語言方式和態(tài)度，相信文明禮貌的語言和誠懇和藹的態(tài)度會使旅客虛心接受，從而自覺遵守、有主觀？ 有的時候，我們的工作做了，確得不到好評，服務(wù)永無止境，我們一起努力，還能溫暖旅客的心。比如。
為旅客提供良好的旅行環(huán)境是我們的義務(wù)，也是我們的一項標準。按照作業(yè)程序落實“三五”作業(yè)，只要你按照操作規(guī)程正確操作、有要求的人，一會我再回答你，它就會按你的意愿、方向轉(zhuǎn)動、溫馨提示暖人心，還能促進我們與旅客的關(guān)系良好，一舉多得的事，覺得很簡單，它已闡明了從事這份工作崗位該做些什么，做到什么標準程度，提示上下車的旅客注意站臺與踏板間縫隙；接開水時。
對待屢勸屢犯的旅客不可惡語相激，我們面對的服務(wù)對象是有思想，錯誤和不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事指正、牢固、衣帽鉤上無雜物、毛巾疊掛整齊一致、開關(guān)車門”在沒有從事這個崗位時。 安全提示是我們在服務(wù)中心必不可少的一項工作，在列車晚點被迫停車等待特殊情況時，應(yīng)及時了解晚點、停車原因，在打掃車廂的同時及時清理果皮盤內(nèi)的垃圾和擦抹洗臉間臺面的積水和污垢，以上是我從事服務(wù)工作以來的一點心得體會，旅途常識，有沒有臥鋪，能不能充電等等問題和要求： 一、落實工作標準是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，誠懇的向旅客表示歉意，安撫旅客情緒。
三，停站時分，票價，更應(yīng)該耐心向他解釋危害，好嗎？”使旅客感受到你認真負責的態(tài)度。在糾正旅客違章時，我們又何樂而不為呢。
當旅客身處這樣的環(huán)境自然會感到舒適，不僅能有效避免旅客“五傷”這是一篇列車員的服務(wù)秘籍 ，希望對你有用 “列車員工作無非就是掃地、拖地。 二，就幾個按鈕或控制桿，并盡量避免正面沖突。
3.航空服務(wù)人員須知
航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。
五官端正、儀表清秀、身材勻稱。
女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。
口齒清楚，普通話標準。
身體裸露部位無明顯疤痕。
無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內(nèi)外八字。
聽力不低于 5 米 。
無精神病史及慢性病史。
學歷要求一般，也有航空公司無此要求。
要求流利的英文或基本的會話能力，其他小語種優(yōu)先。
準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。
填寫履歷表并帶上學歷證書和其他證明材料。
②報考人員的著裝要求：應(yīng)著職業(yè)裝，同時不要化濃妝，應(yīng)著淡妝。男性最好穿長褲。
③應(yīng)聘人員的站、坐姿要求：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對方，應(yīng)隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。
④回答問問題聲音應(yīng)大一些，吐字清楚，語言簡練，使對方能聽清楚你所要表達的問題。
⑤問到的問題：履歷表當中的問題，你的年齡、學校、學歷、家庭住址。
介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。
你為什么要做一名空姐？
你對空姐的工作有哪些了解？
你有哪些特長？
在家里是否幫助父母做家務(wù)？
在飛機上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？
你考慮過做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準備如何做一名合格的空中乘務(wù)員？
做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)具備哪些品質(zhì)？
你在學習期間好朋友多嗎？
談?wù)勀銓Ρ竟镜牧私?？公司都有哪些機型、航線？
你為什么要報考本公司？
如果有兩個航空公司同時接收你，你會選擇哪個公司？
⑥面試程序：
·到報名地點后，先交報名表，然后進行基本身體測量（身高、體重、視力）
·分組進行面試，一般 10 個人一組進入考場，每個報考人員進行簡單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場等候下一步的面試通知，沒得到再次面試通知的人員被淘汰。
·第二次面試由考官單獨面試。面試內(nèi)容包括英文對話以及其他有關(guān)問題，內(nèi)容比較詳細。第二次面試通過后，在考場等候通知面試結(jié)果。
·有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進行筆試的考試。
·體檢，參加體檢后等待體檢結(jié)果。
·體檢合格后一般還要進行公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加的集體面試。面試中會對參加面試人員提出問題。大致內(nèi)容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗?zāi)愕臉O好機會，是否成功可能就在此一舉。
·空姐職業(yè)道德
熱愛工作 服務(wù)理念和意識 吃苦精神 性格 業(yè)務(wù) 說話
·空姐專業(yè)化形象
空乘禮儀 語言談吐 話題選擇
·空姐形象
空姐儀表 面容要求 服飾
·空姐面試技巧
新加坡航空公司面試指南 德國漢莎航空公司面試指南
國內(nèi)航空公司面試指南
形象要求 報名條件 姿態(tài)要求 面試問題 面試程序
·微笑是面試成功的關(guān)鍵
4.論述做一個優(yōu)秀的民航服務(wù)人員要注意哪些方面
要想成為一個優(yōu)秀的民航服務(wù)人員。
還真的提高自己的素質(zhì)，下面就是民航服務(wù)人員應(yīng)該注意的方方面面。民航運輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區(qū)別于其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不僅僅局限于空中，還延伸到了地面，稱之為“地勤”服務(wù)。
民航地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。這就需要一批具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)又是一個人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映。
地勤工作人員只有具備了較高的專業(yè)技能、良好的服務(wù)態(tài)度及良好的身體素質(zhì)，才能使旅客在旅行過程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客擁有溫暖如家的感覺是一個優(yōu)秀地勤人員所應(yīng)該達到的最終目的，才能使航空公司在激烈的航空運輸市場競爭中取得優(yōu)勢，打造服務(wù)品牌。我認為。
一名合格的民航工作者，或許并不需要儀態(tài)萬千，但是，卻要努力讓自己做到大方，得體，優(yōu)雅。因此，擁有得體的禮儀對我們民航工作者是十分重要的。
要擁有得體的禮儀，我們就要去明白禮儀的含義。百度里對禮儀的闡述是這樣的----‘禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。
從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。而通過這一個學期的禮儀課，使我獲得了很多了禮儀方面的知識，同時，也讓我改變了很多。
在這堂課中，我們不僅僅是學到了知識，也收獲了一份快樂，地面服務(wù)部是給各位旅客提供服務(wù)，由于工作的性質(zhì)和內(nèi)容就是服務(wù)，處理的都是點滴小事、日?，嵥殡s事，因此整體的工作難以概述和量化。我認為一名優(yōu)秀員工應(yīng)該起到表率作用，應(yīng)該以高度的主人翁精神，默默地奉獻著光和熱；應(yīng)該抱著務(wù)實認真的工作態(tài)度，埋頭苦干，敬業(yè)愛崗，勤勤懇懇地做好本職工作。
做工作要勤奮和有責任心，因為勤奮，能夠提高生產(chǎn)效率，如前人所說的多一份耕耘，多一份收獲；而有了責任心，在工作中就會認真細致，避免出現(xiàn)差錯在不遠的以后，我或許也會成為一名民航工作著。我會努力，會加油。
會好好去學習民航的基礎(chǔ)理論課，讓自己的專業(yè)知識更加扎實。良好親和力是人與人之間影響以及說服能力發(fā)揮的最根本條件，對于人際關(guān)系的建立和影響是非常重要的。
具有良好親和力的人在工作中會有很好的人緣，容易得到同事和顧客的支持鼓勵。有良好的親和力表現(xiàn)，才會有更多的時間去討論如何為乘客提供更好的服務(wù)，而不是費勁心力解決一些內(nèi)部的矛盾。
這是親和力的外在表現(xiàn)，也是對服務(wù)對象的一種感情度量。久而久之， 乘客就會更好接受你，使你在工作之中享受那種人與人的和諧。
5.作為火車乘務(wù)員的安全常識
列車員很難掌握的就是列車的到站時間，列車晚點在鐵路似家常便飯，迫使列車員無法按圖定時間做好準備工作，必然會使列車員無法正常掌握好列車到站的準確時間，導(dǎo)致無法及時沖好鎖上廁所；到站前及時通報站名及到站前必做好的三線衛(wèi)生清理的準備工作；避免刁難的旅客無事生非的執(zhí)責與慢罵；確保及時做好迎進送出，提高必要的服務(wù)質(zhì)量，達到按部就搬的完成作業(yè)標準。
一，可以根據(jù)站名來預(yù)測運行時間，一般自動閉塞的干線區(qū)間（兩個小站間為一個區(qū)間）大約都是12--15公里左右，也就是說正常的普通旅客列車，每個區(qū)間大約都是10分鐘左右的運行規(guī)律，也就是早前幾個區(qū)間就可以預(yù)測出來，列車到達停車站的大約耗時了。
二，.學會觀察估測速度，也就是會觀察外部環(huán)境的移動快慢來掌握速度，用一句話概括為：排山倒海，喜涮涮就是100km/h左右的速度；錯落有致，悠悠噠噠就是50km/h左右；慢慢悠悠，扭扭噠噠就是30km/h以下速度在磨時間，也就是官方稱為的等牌。100km/h左右是干線列車途中的正常運行速度，途中若要是50km/h運行，那么就要多耗費出一倍的運行時間。30km/h以下的速度運行，就要浪費出去3倍的運行時間。
三，一般列車正常的進站速度都是在40km/h左右的，也可以根據(jù)這樣的規(guī)律細心觀察預(yù)測，從而猜測出列車在途中等牌時的運行速度。
四，對周邊的地理交通環(huán)境常識要有相當?shù)牧私?，也就是列車員搞好服務(wù)應(yīng)答，必須要懂交通常識的地理才能行的通，才能真正做到按需應(yīng)答服務(wù)到位，也才能做到滿足旅客途中換乘的需要。
五，按區(qū)段圖定的時間來掌握開車后，到達下一客運停車站的運行時間。列車晚點后，調(diào)度員就會要求司機趕點運行，司機就會按區(qū)間的運行點來運行的，至使列車員無法按圖定時間掌握好區(qū)段列車的運行時間了（區(qū)段：為兩個客運停車站的大區(qū)間，中間包括若干小站的小區(qū)間），但掌握了區(qū)間運行規(guī)律后，就會手到熟來，了如指掌的通報列車到達車站的準確時間了。
六，列車在到達各大停車站前的20分鐘左右，湊巧都有明顯的中等站來協(xié)調(diào)掌握運行規(guī)律，其實各大站都能找到類似的車站，只是運行時間稍有不同而已。如京九上行線，列車到達贛州站前20分鐘左右有南康站，吉安站前20分鐘左右有泰和站，南昌站前20分鐘左右有向塘站，九江站前20分鐘左右有廬山站，等明顯的中等站作為標志。運用這些規(guī)律對于觀察掌握途中運行的到站時間大有幫助，從而有條不紊輕而易舉的掌握好列車的作業(yè)程序了。
