神秘顧客的(神秘顧客調(diào)查的6個(gè)常識(shí))
1.神秘顧客調(diào)查的6個(gè)常識(shí)
1、如何成為神秘顧客
成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。
2、做神秘顧客的資格認(rèn)證
神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)， 并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。
3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司
首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。
4、神秘顧客檢測(cè)
神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。
5、成為神秘顧客需要具備條件
任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購物的熱情。
6、神秘顧客必備
a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。
b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。
c.神秘顧者。
d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣铮?神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。
2.餐飲行業(yè)做神秘顧客調(diào)查要注意什么?
神秘顧客調(diào)查對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。
不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個(gè)檢驗(yàn)的手段。否則員工會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。
大宋咨詢?cè)谶x擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，神秘顧客需要對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。對(duì)神秘顧客調(diào)查報(bào)告應(yīng)客觀理性的看待，結(jié)合酒店實(shí)際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤照搬，避免出現(xiàn)水土不服現(xiàn)象。
神秘顧客調(diào)查應(yīng)用得當(dāng)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實(shí)際工作中我們?nèi)孕枰訌?qiáng)對(duì)神秘顧客的研究，使服務(wù)質(zhì)量能夠更上一個(gè)臺(tái)階。
3.餐飲行業(yè)做神秘顧客調(diào)查要注意什么?
神秘顧客調(diào)查對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。
不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個(gè)檢驗(yàn)的手段。否則員工會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。
大宋咨詢?cè)谶x擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，神秘顧客需要對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。
對(duì)神秘顧客調(diào)查報(bào)告應(yīng)客觀理性的看待，結(jié)合酒店實(shí)際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤照搬，避免出現(xiàn)水土不服現(xiàn)象。
神秘顧客調(diào)查應(yīng)用得當(dāng)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實(shí)際工作中我們?nèi)孕枰訌?qiáng)對(duì)神秘顧客的研究，使服務(wù)質(zhì)量能夠更上一個(gè)臺(tái)階。
4.如何做好神秘顧客工作
招聘內(nèi)容：神秘顧客
主要職責(zé)：
1. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和市場(chǎng)調(diào)查。
2. 神秘顧客：佯裝顧客，進(jìn)入店內(nèi)對(duì)各項(xiàng)指定的指標(biāo)按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查評(píng)分。
崗位要求：
1. 有強(qiáng)烈的責(zé)任心，組織紀(jì)律性強(qiáng)
2. 良好的溝通能力，敏銳的觀察力
3. 能長期從事，每周可調(diào)出二天的時(shí)間配合項(xiàng)目（可周末）
4. 對(duì)購物有濃厚興趣
5. 對(duì)所在區(qū)域內(nèi)高檔百貨公司熟悉，有市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
工作報(bào)酬：
1. 相關(guān)知識(shí)及工作方法的培訓(xùn)
2. 根據(jù)項(xiàng)目大小不同，公司統(tǒng)一預(yù)算費(fèi)用
補(bǔ)充說明：
就個(gè)人而言，這是一項(xiàng)很有趣的工作。可以一邊shopping一邊工作，還可以積累到豐富的市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，對(duì)管理方向的學(xué)生尤其適用。此外，公司將根據(jù)表現(xiàn)，擇優(yōu)錄取若干調(diào)查員作為公司的實(shí)習(xí)生，參與到更為豐富的公司運(yùn)作中去。
5.什么是神秘顧客十三項(xiàng)?
在神秘顧客項(xiàng)目的執(zhí)行中，當(dāng)確定本次項(xiàng)目組織形式和訪問對(duì)象以后，很重要的工作就是對(duì)神秘顧客的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的組織管理。
我們之前已經(jīng)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行了專門的論述，現(xiàn)在我們對(duì)神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)管理與考核進(jìn)行探討。 第一、對(duì)神秘顧客訪問員的要求 1、誠實(shí)： 訪問員必須具有誠實(shí)的品格，這是對(duì)訪問員最重要的品格要求，對(duì)通過自己的檢測(cè)記錄并提供的數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)，準(zhǔn)確和完整，因此，訪問員應(yīng)誠實(shí)，值得信賴。
2、有責(zé)任心：當(dāng)訪問員準(zhǔn)備要做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，一定要事先考慮項(xiàng)目的難度及時(shí)間，看自己是否能全部做完，一旦接了一個(gè)項(xiàng)目一定要做到底。 3、能吃苦：訪問工作是一項(xiàng)很辛苦的工作，需要在外面跑，需要長時(shí)間步行和站立，所以一定要能夠吃苦才可以。
4、嚴(yán)守時(shí)間：一個(gè)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目涉及到各環(huán)節(jié)，時(shí)間要求相當(dāng)嚴(yán)格，因此訪問員必須養(yǎng)成嚴(yán)守時(shí)間的習(xí)慣。 5、保密：由于市場(chǎng)調(diào)查的特殊性，訪問員會(huì)接觸到很多機(jī)密性的資料，訪問員必須像愛護(hù)自己的眼睛一樣，保證所有的資料不會(huì)丟失或通過自己的談話等方式泄露。
對(duì)參與項(xiàng)目所涉及的客戶品牌等任何工作內(nèi)容、方法及項(xiàng)目?jī)?nèi)容都不得向外透露；訪問記錄及附帶資料不得私下抄錄、復(fù)印或向他人透露。 第二、項(xiàng)目執(zhí)行中的現(xiàn)場(chǎng)管理 1、在神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行中，需要加強(qiáng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和神秘顧客訪問員的及時(shí)溝通，遇到問題后，在第一時(shí)間反應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人下達(dá)新的工作安排指令后認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。
2、訪問員在進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)候，應(yīng)該隨時(shí)對(duì)自己剛剛完成的工作進(jìn)行及時(shí)的反思，發(fā)現(xiàn)遺漏或者不恰當(dāng)處理的地方應(yīng)該迅速補(bǔ)救，而不應(yīng)該將問題拖到整個(gè)項(xiàng)目完成以后。 3、訪問員在項(xiàng)目執(zhí)行中嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不能搭車從事其他業(yè)務(wù)，更不得做其他無關(guān)的事情，時(shí)刻注意安全問題。
4、訪問員要及時(shí)認(rèn)真的做好檢測(cè)記錄，減少差錯(cuò)，并在必要的時(shí)候進(jìn)行復(fù)核。 5、在時(shí)間跨度較長的項(xiàng)目中，應(yīng)該定期的進(jìn)行會(huì)議討論，訪問員和項(xiàng)目所有參與人員檢討項(xiàng)目得失，進(jìn)行必要的修正和完善。
第三、項(xiàng)目執(zhí)行完成時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理 1、整理清點(diǎn)全部檢測(cè)記錄，包括訪問問卷和相關(guān)的記錄表格，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，分清樣本，進(jìn)行問卷審核，以保證問卷質(zhì)量； 2、把項(xiàng)目中的資料（如照片，卡片、錄像、錄音等等）收好，按項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求進(jìn)行規(guī)范處理； 3、對(duì)訪問員完成的樣本情況要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)的要求填好各項(xiàng)數(shù)據(jù)，將最后結(jié)果準(zhǔn)確地匯報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人； 4、為了保證問卷資料等的保密性及安全性，一定要在將問卷包裝好（套塑料袋等）； 5、安排下一步工作。 第四、對(duì)神秘顧客訪問員的考核制度 每次項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人針對(duì)每一個(gè)訪問員在整個(gè)項(xiàng)目中的綜合表現(xiàn)，做一個(gè)總體評(píng)價(jià)。
十條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1）遵守培訓(xùn)時(shí)間，在參加項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，參與討論，統(tǒng)一思想，將可能遇到的問題在培訓(xùn)中盡可能的解決掉； 2）按培訓(xùn)要求完成項(xiàng)目，不偷工減料，不弄虛作假，保質(zhì)保量； 3）服從項(xiàng)目安排，遇到項(xiàng)目臨時(shí)變更或者修改時(shí)，能夠服從指揮，迅速調(diào)整； 4）問卷卷面填寫工整，不寫錯(cuò)字、別字，不寫不規(guī)范的簡(jiǎn)化字，減少涂改，保持整潔； 5）訪問地點(diǎn)正確，不張冠李戴，對(duì)于出發(fā)以后在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)找不到規(guī)定的檢測(cè)場(chǎng)所時(shí)能綜合信息，做出正確判斷，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通后執(zhí)行； 6）訪問時(shí)間正確，在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行檢測(cè)，不遲到不早退，不出現(xiàn)不能按時(shí)到達(dá)檢測(cè)地點(diǎn)的情況； 7）考核項(xiàng)目完整正確，將應(yīng)該考核的項(xiàng)目都進(jìn)行考核，不遺漏問題，檢測(cè)指標(biāo)都能夠完整的記錄； 8）問題提問恰當(dāng)，少問與項(xiàng)目無關(guān)的問題，能夠隨機(jī)應(yīng)變，語氣風(fēng)度適合自己的身份； 9）按時(shí)完成項(xiàng)目，在一個(gè)訪問員要連續(xù)檢測(cè)多個(gè)場(chǎng)所的時(shí)候能夠按時(shí)完成，不拖沓； 10）不暴露身份，通過各種手段的應(yīng)用，在整個(gè)檢測(cè)過程中始終被檢測(cè)對(duì)象認(rèn)為是普通顧客。
6.簡(jiǎn)述神秘顧客觀察法的操作步驟
1、神秘顧客最主要的就是在暗訪的時(shí)候不能暴露自己，因此在進(jìn)行訪問之前要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，明確調(diào)查意圖和方法，隨身攜帶問卷并進(jìn)行記錄，最好有必要的偽裝，盡量隱藏自己，舉手投足不能有畏怯，更不能給對(duì)方暗示和公開自己身邊，那么就失去了神秘調(diào)查的必要性；
2、神秘顧客的過程不僅僅是觀測(cè)，更重要的是暗訪中的技巧和內(nèi)容，神秘顧客應(yīng)按照自己所看到的情況進(jìn)行真實(shí)記錄，包括記錄人、物體和事件行為，神秘顧客的觀測(cè)過程可以描述各種行為，但是不能觀測(cè)感知現(xiàn)象，包括態(tài)度、解釋問題的能力等；
3、神秘顧客在進(jìn)行暗訪過程中，也需要自己親自體驗(yàn)，通過完成真實(shí)的消費(fèi)過程來感受產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度，并作出自己的判斷意見；51調(diào)查，讓調(diào)查更簡(jiǎn)單方便！
7.神秘顧客是什么
“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
釋義
由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。
2簡(jiǎn)介
神秘顧客檢測(cè)最早出現(xiàn)在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷竊行為；20世紀(jì)40年代，“Mystery Shopping” （神秘購物/神秘顧客檢測(cè)） 一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)；二十世紀(jì)70年代與80年代， Shop'n Chek 公司普及了神秘顧客檢測(cè)，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測(cè)行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認(rèn)可。
3由來
神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此：把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們?cè)谌澜缰饕氖袌?chǎng)都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。
這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場(chǎng)的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場(chǎng)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。
KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。
