淺談如何提高客戶訂單滿足率
客戶訂單滿足率是衡量按訂單組織貨源工作開(kāi)展成效的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。訂單滿足率越高體現(xiàn)了行業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)能力越強(qiáng)，也意味著客戶對(duì)行業(yè)的滿意度越高，因此，國(guó)家局把客戶訂單滿足率作為當(dāng)前的一項(xiàng)工作目標(biāo)來(lái)抓具有一定的深遠(yuǎn)意義。
我們都知道，在現(xiàn)有的計(jì)劃體制下，仍然存在部份品牌無(wú)法滿足市場(chǎng)需求的情況，而越是無(wú)法滿足市場(chǎng)需求的品牌其訂單滿足率就越低。因此要在現(xiàn)有的條件下提高客戶訂單滿足率首先我們得認(rèn)識(shí)一下造成目前客戶訂單滿足率較低的幾個(gè)原因： 一是部份省產(chǎn)煙供不應(yīng)求。
這是客戶訂單滿足率較低的一個(gè)最主要原因。貨源的供不應(yīng)求與行業(yè)的計(jì)劃性和當(dāng)前品牌整合有直接的關(guān)系，受各地方保護(hù)主義的經(jīng)營(yíng)方式影響，各省消費(fèi)者對(duì)省產(chǎn)煙已經(jīng)形成一定的依賴性，但一個(gè)品牌要做大做強(qiáng)必須走出省外邁向國(guó)際，七匹狼如此，其它品牌也是如此。因此，在計(jì)劃情況下白狼、古田狼等中低檔省內(nèi)煙無(wú)法滿足本地市場(chǎng)屬于正?，F(xiàn)象，從這方面來(lái)看這些品牌的訂單滿足率低也是可以理解的。
二是緊俏貨源的存在。
緊俏貨源的存在也是行業(yè)計(jì)劃一個(gè)普遍現(xiàn)象，像中華芙蓉王等在本地市場(chǎng)其訂單滿足率是最低的，當(dāng)然如果所有的品牌都能放開(kāi)供應(yīng)談?dòng)唵螡M足率就沒(méi)有任何意義了，正是有存在這種現(xiàn)象才能促進(jìn)行業(yè)不斷深化改革，不斷朝滿足市場(chǎng)需求這一方向努力。 三是客戶對(duì)按訂單組織貨源認(rèn)識(shí)不到位。
按訂單組織貨源對(duì)工業(yè)、對(duì)商業(yè)、對(duì)零售戶都是一項(xiàng)新的內(nèi)容。在大多數(shù)零售戶看來(lái)，跟其它商業(yè)行為一樣我要什么煙煙草公司就提供什么煙，沒(méi)必要做那么多無(wú)用的工作。恰恰是這一點(diǎn)讓客戶對(duì)我們所開(kāi)展的各項(xiàng)工作都抱有疑義，比如公司要求客戶訂貨時(shí)自動(dòng)提報(bào)各品牌需求量時(shí)，有些客戶并沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際銷售情況提報(bào)需求量，存在故意虛報(bào)、亂報(bào)的現(xiàn)象。這也是導(dǎo)致訂單滿足率較低的一個(gè)主要原因。
四是一線人員宣傳力度不夠。
站在客戶的立場(chǎng)上，客戶對(duì)行業(yè)推出的各項(xiàng)新政策不理解有我們的責(zé)任，我們不能去責(zé)怪客戶的不是，而是要反思自己的不足。特別是煙草行業(yè)，任何一項(xiàng)新政策的推出都必須耐心全面的做好客戶宣傳才能取得客戶的理解配合，星級(jí)評(píng)定、電子結(jié)算、明碼標(biāo)價(jià)、網(wǎng)上訂貨、語(yǔ)音訂貨包括當(dāng)前的訂單供貨工作都需要我們宣傳解釋，宣傳不到位，解釋不透徹必然會(huì)引起一部份客戶的誤解也將直接影響到各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，因此目前訂單滿足率較低也與這一點(diǎn)有關(guān)系。
針對(duì)以上造成訂單滿足率較低的原因，結(jié)合當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，我認(rèn)為目前要提高客戶訂單滿足率應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)： 1、積極組織適銷對(duì)路貨源。
這是提高訂單滿足率最根本的保障，當(dāng)然在現(xiàn)有條件下要做到完全滿足是不可能的，商業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)本地市場(chǎng)卷煙實(shí)際需求的調(diào)查，了解各品牌的真實(shí)需求量，并把最真實(shí)的需求反饋給工業(yè)企業(yè)，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)提供適銷對(duì)路的貨源。
2、加強(qiáng)品牌培育，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)前客戶對(duì)部份品牌依賴性過(guò)大是造成訂單滿足率低的一個(gè)原因，對(duì)商業(yè)企業(yè)也好對(duì)零售戶也罷，對(duì)某個(gè)品牌依賴性過(guò)大意味著經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越大，因?yàn)槲覀儾荒艽_保當(dāng)前在銷的某個(gè)品牌哪一天會(huì)被整合淘汰，如果有一天某個(gè)暢銷的品牌一旦被淘汰，我們將會(huì)變得被動(dòng)，消費(fèi)者也會(huì)埋怨不已，因此作為商業(yè)企業(yè)及零售戶要抓住時(shí)機(jī)積極培育適合本地市場(chǎng)消費(fèi)的品牌，在彌補(bǔ)市場(chǎng)不足的同時(shí)最大程度降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3、循序漸進(jìn)，耐心做好客戶宣傳。
訂單滿足率的提高不是一朝一夕的事情，就像要改變一個(gè)人的習(xí)慣不是在短時(shí)間內(nèi)就能做到的。訂單供貨工作對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新的工作內(nèi)容，我們要依靠宣傳力量來(lái)爭(zhēng)取客戶的配合，確定階段性要達(dá)到的訂單滿足率目標(biāo)，然后落實(shí)到每日的工作中。做好滿足率較低的客戶、品牌分析，從細(xì)節(jié)做起，從每日的溝通引導(dǎo)做起，不斷向客戶灌輸合理提報(bào)需求量的意義，使片區(qū)客戶達(dá)成共識(shí)，共同推進(jìn)按客戶訂單組織貨源工作朝更健康的方向發(fā)展。
4、科學(xué)引導(dǎo)，促進(jìn)客戶需求提報(bào)合理化。
在進(jìn)行客戶提報(bào)合理化需求量過(guò)程中，必須引導(dǎo)客戶結(jié)合本身的月限量、日限量、月?tīng)I(yíng)銷策略提報(bào)需求。在當(dāng)前部份貨源無(wú)法滿足需求的情況下月?tīng)I(yíng)銷策略是客戶合理化訂貨的一條準(zhǔn)繩，而日限量是客戶提報(bào)的最高限度。我們不強(qiáng)調(diào)客戶100%按策略提報(bào)需求，這樣做不能體現(xiàn)市場(chǎng)的真實(shí)需求，我們要通過(guò)科學(xué)的引導(dǎo)，讓客戶在了解自身經(jīng)營(yíng)情況下結(jié)合月策略進(jìn)行合理提報(bào)，有的放矢將需求量控制在一個(gè)合理的范圍值內(nèi)，盡量避免虛報(bào)、亂報(bào)現(xiàn)象，在提高訂單滿足率的同時(shí)最大程度反映市場(chǎng)真實(shí)需求。
